2025年大学《会展》专业题库—— 会展服务质量与客户满意度分析.docx

2025年大学《会展》专业题库——会展服务质量与客户满意度分析

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、填空题（请将正确答案填入横线上）

1.根据SERVQUAL模型，会展服务的有形性主要指会展的______、______以及员工使用的装备等可感知的要素。

2.客户满意度是客户对会展活动或服务______与______之间差异的感知评价。

3.Kano模型将服务质量特性划分为______、______、______和______四类。

4.在会展服务质量管理中，识别服务差距的第一步通常是明确期望，这涉及到区分客户的______期