消防维修保养企划书样本.docVIP

售后服务是指以维护客户利益为前提而采用各种行为活动。

良好售后服务是下一次销售前最佳促销，是提高客户满意度和忠诚度重要方式，是树立公司品牌和传播公司形象重要途径，也是公司竞争力之一。

良好售后服务带来良好口碑，带来更多客户，在营销中，谁将拥有更多客户谁就是胜者。因而良好售后服务可以稳定业绩，增长收入。

市场现状是咱们需要结识到最基本观念变化之因，此前都是个人或是挂靠公司依附自身利益关系网承办业务，然后自己或靠施工队进行维修保养，正常巡检只是在保养册上签了名了事，如遇紧急抢修事件则是自己先去现场查看状况，再找适当价格施工队进行维修，甚至，有个人接到客户发出抢修告知后推三阻四，迟延.......这些不是真正意义上维护保养服务，是导致当前消防维护保养市场上杂乱无序、价格混乱、服务质量低下重要因素，这些个人和施工队素质与专业性素养局限性以代表行业专业性成为主体维护保养服务一某些，这时，维护保养事业部就其功能而言即或代替这些个人和施工队，来进行相对专业（技术）服务，从长远发展来看即可较好传播公司品牌和形象又可给公司带来新业务。

起草人：黎啟波

起草日期：-2-8

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概述：

老式意义上客户服务是指某种产品售后服务，随着客户服务理念浮现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理转变，它涉及售前、售中和售后三个某些，通过客户联系、收集客户信息、理解客户需求、提供解决方案，解决客户存在问题，满足客户需求，目是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系价值最大化、从获得市场份额转向获得客户份额、从发展一种短期交易行为转向开发顾客终身价值。客户关系管理将挣脱客户服务致力于提供售后服务和支持做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、竖立公司品牌、提高客户忠诚度为宗旨。

服务定义、发展与延伸

工程安装行业中客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来，由于客户报修、投诉、征询不断增长，市场竞争加剧，客户服务好坏是公司心病。工程安装行业客户服务体系发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向逐渐成熟过程，重要经历了如下五个阶段：

1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务初期，客户服务重要定位于售后服务，重要办法是解决客户故障投诉，并没有一种专门部门来负责，其重要工作为环绕详细项目内特定群体，提供系统设备移送后质保服务。

2、被动型服务阶段：客户服务内容重要限定为解决客户投诉，公司客户服务工作好坏，就是该部门和该部门员工问题。公司对客户服务还没有得到充分承认。

3、负责型服务阶段：以整合整个公司各个部门服务资源，建立公司级客户服务体系，形成统一面对客户窗口。

4、能动型服务阶段：以客户服务关系为手段，提供全员、全过程整合服务，重要以提供个性化服务，增值服务为特点，以形成公司在服务方面核心竞争力为发展方向而形成一种全面客户服务体系。

5、伙伴型服务阶段：以客户服务关系为手段，以客户合理需求为公司客户服务规定向客户提供解决方案，解决客户存在问题，建立客户与公司伙伴型合伙关系，挖掘客户终身价值，竖立公司品牌。

从客户服务理念发展方向来看，客户服务工作越来越受到各公司注重，特别是品牌公司和核心竞争力强公司，客户服务工作已经成为公司文化延伸、公司品牌延伸、营销管理延伸。

目

维护保养事业部旨是为完毕公司要通过良好项目（客户服务）维护保养服务来维护公司品牌和传播公司形象之目而组建，企划书为筹建维护保养事业部所需服务体系构造，组织架构、服务所需物资（维修工具、设备）交通工具，筹建费用，和服务质量、技能原则规定，以及维护保养事业部在管理过程中对服务质量控制和工作流程筹划。

此筹划旨在用简洁、切实可行、合理有效办法来保证所有实行活动实现业务需求。

企划范围

此企划书中包括下列内容：

目的、服务理念及规划

体系构造

组织架构与职责定义

设备配备（维修工具、设备）交通工具

费用预算构造及收益预测

业务流程及說明

目的、服务理念及规划

细节决定成败，态度成就完美。

服务目的：完善维护保养服务，保证100％顾客满意率，提高顾客忠诚度和口碑传播效果。

通过提高服务质量，充实维护保养服务内容，完善维护保养服务程序，规范维护保养服务管理，坚持服务创新，打造独具人性化服务，严格进行服务质量监控，以优良服务获得市场竞争优势，从而获得长期持续增长。

客户服务理念：

（一）、创造优质服务

（二）、向客户提供优质服务系统设备及产品维护

客户服务目的：

（一）、建立能动型服务理念

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