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医疗机构门诊管理及服务规范

一、总则：核心理念与基本原则

门诊管理及服务规范的制定与实施，应以国家相关法律法规为根本遵循，以“以患者为中心”为核心理念，致力于保障医疗安全、提升服务效率、改善就医体验。其基本原则应包括：

1.患者至上原则：将患者需求置于首位，尊重患者知情权、选择权、隐私权，提供有温度的医疗服务。

2.安全第一原则：严格执行医疗核心制度，规范诊疗行为，防范医疗风险，确保患者医疗安全。

3.效率优化原则：通过流程再造、信息赋能等手段，缩短患者等候时间，提高诊疗效率，合理利用医疗资源。

4.公平可及原则：优化服务流程，保障不同群体患者公平获得基本医疗服务的权利。

5.持续改进原则：建立健全监督、评估与反馈机制，不断发现问题、分析原因、落实整改，持续提升门诊服务质量。

二、组织管理与职责分工

高效的门诊管理离不开清晰的组织架构和明确的职责分工。

1.门诊管理部门设置：医疗机构应设立专门的门诊管理部门（如门诊部），作为门诊工作的统筹协调与管理中枢，负责制定和落实门诊各项规章制度、服务流程优化、质量控制、人员协调及患者满意度提升等工作。

2.临床科室职责：各临床科室是门诊诊疗服务的具体实施主体，科室主任为第一责任人，负责本科室门诊医师的排班、诊疗质量控制、医疗安全、学科建设及人员培训等工作，确保提供符合规范的专业医疗服务。

3.辅助科室协同：检验、检查（放射、超声等）、药房、收费等辅助科室应与临床科室紧密配合，优化内部流程，缩短报告出具时间，为患者提供便捷高效的支持服务，保障门诊诊疗链条的顺畅运行。

4.多部门联动机制：建立由院领导牵头，门诊管理部门、医务、护理、信息、后勤、安保等多部门参与的门诊工作协调机制，定期召开联席会议，解决门诊运行中出现的复杂问题。

三、门诊服务流程与优化

优化门诊服务流程是提升患者就医体验的关键，应从患者视角出发，简化环节、减少等待、提升便捷性。

1.预约诊疗服务：大力推行分时段预约诊疗，拓展预约渠道（如线上APP、微信公众号、电话、现场等），引导患者错峰就诊。加强预约号源管理，确保号源公平分配与高效利用，建立爽约提醒及管理机制。

2.预检分诊与导诊服务：在门诊入口或各楼层设置预检分诊台，由专业人员对患者进行初步评估，指导患者准确选择科室和医师。提供清晰的院内导航标识系统，并配备导诊人员，为老、弱、病、残、孕等特殊患者提供优先和辅助服务。

3.候诊管理：营造舒适的候诊环境，提供座椅、饮用水、报刊、健康教育资料及电视等。利用叫号系统、显示屏等及时告知患者排队信息，减少患者焦虑。合理安排医师出诊，避免患者长时间等候。

4.就诊服务规范：医师接诊时应仪表端庄、态度和蔼、语言文明。严格执行首诊负责制，耐心询问病史、细致体格检查，依据诊疗规范进行诊断与治疗，合理开具检查单和处方。加强医患沟通，充分告知病情、治疗方案、注意事项及费用等信息，尊重患者的知情权和选择权。

5.检查与治疗流程：优化检查预约与执行流程，推行“一站式”检查预约服务。对于需要多项检查的患者，合理安排检查顺序，缩短检查总耗时。治疗操作应严格遵守无菌技术和操作规程，确保治疗安全。

6.收费与取药服务：提供多种缴费方式，如人工窗口、自助机、线上支付等，减少排队时间。药房应优化药品调剂流程，保障药品质量，提供用药指导，确保患者正确理解用药方法及注意事项。

四、人员管理与职业素养

门诊工作人员是服务的直接提供者，其职业素养和专业能力直接影响服务质量。

1.职业道德与行为规范：加强职业道德教育，要求所有门诊工作人员恪守医德，廉洁行医，尊重患者，保护患者隐私，杜绝“生、冷、硬、顶、推”等不良行为。

2.仪容仪表与服务礼仪：工作人员应统一着装，保持整洁得体，佩戴胸牌。使用规范的服务用语和礼仪，主动热情接待患者，展现良好职业风貌。

3.专业能力与培训：定期组织门诊医务人员进行专业知识、技能培训及继续教育，提升诊疗水平。加强服务礼仪、沟通技巧、应急处置等方面的培训，提升综合素质。

4.医患沟通能力培养：将医患沟通技巧纳入常态化培训，鼓励医务人员运用倾听、共情、解释等技巧，与患者建立良好的信任关系，有效化解潜在矛盾。

五、环境与设施管理

舒适、便捷、安全的门诊环境是提供优质服务的基础保障。

1.空间布局与功能分区：门诊区域应科学规划，功能分区明确，流程便捷。候诊区、诊疗区、检查区、治疗区、收费区、取药区等相对独立又联系方便，避免交叉干扰。

2.环境卫生与秩序维护：保持门诊公共区域及诊室的清洁、整齐、通风。加强保洁巡查与及时清理，确保卫生间等重点区域的卫生。安保人员应加强巡逻，维护门诊正常秩序，防止失窃等事件发生。

3.标识系统清晰规范：设置清晰、醒目、统一的指示标识，包括