2020年5月系统规划与管理师案例分析答案及解析.pdfVIP

一、[材料型]问答题

试题一（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某银行是一家上市的商业银行，随着银行综合实力的日益增强和自身规模的不断扩

大，信息化建设工作也不断创新。经过一系列改革措施后，随着银行业务的稳步前

行，给IT部门带来了极大的工作量。由于缺乏统一的运维管理，随着客户服务请求

数量不断增多，导致业务部门意见很大。为了尽快改善被动局面，最终通过招标形

式由A公司为其提供运维服务。该公司服务经理对本运维服务进行了规划设计，通

过对服务进行可用性、连续性、服务报告、服务能力、安全等方面的需求识别，提

供了服务级别协议初稿，制定了相应的服务方案，经过各方干系人的审核后，最终

签订了SLA。A公司进一步向客户承诺要提供全面满意的运维服务，此后，在各方

支持下运维工作得以顺利展开。

以下为A公司服务经理提供的服务级别协议初稿。

1、【问题1】（12分）服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？

参考答案：

【问题1】参考答案

①服务时间约定存在问题（不存在“7×24×365天”这个说法）。

②直接投诉至项目经理有问题（外包项目的项目经理为乙方）。

③责任和义务规定有问题（“各自责任限制，可免除责任”不符合法律法规）。

④无明确的违约责任说明。

⑤没有关于协议变更控制的内容。

⑥服务支持表述不明确，无法衡量（比如没有关于怎么样才算“高”、“迅速”的衡量

指标）。

解析：

服务级别协议初稿作为运维服务的规范和承诺，需要详尽且清晰。从服务时间、投

诉渠道、责任和义务、违约责任、协议变更控制以及服务支持等方面进行了审查，

发现了初稿中的多个问题。这些问题的存在可能会影响服务的提供和客户的满意度

，因此需要在签订SLA前进行修正和完善。

2、【问题2】（2分）针对该项目的需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供

全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施？

A．A公司独立完成的所有设备的服务

B．A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务

C．与客户写上只完成A公司能力支持的部分

D．A公司的能力不符合该项目要求，应该尽早退出

参考答案：【问题2】参考答案AB

解析：

针对该项目的需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务

经理应该采取的措施是确保公司提供全面的服务，包括所有设备的服务以及IT设备

的服务。同时，如果某些服务超出公司的能力范围，可以考虑寻找第三方合作伙伴

提供服务，如基础设施的服务。因此，选项A和B都是可行的措施。选项C提到了

只完成A公司能力支持的部分，虽然可以确保服务的质量，但可能无法满足客户的

全面需求。选项D表示A公司的能力不符合该项目要求，应该尽早退出，这与题目

要求的提供全面满意的服务相悖。因此，正确答案是A和B。

3、【问题3】（7分）服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请写出服务需

求识别过程中的关键成功因素。

参考答案：

【问题3】参考答案

服务需求识别阶段的关键成功因素有：①明确服务范围、服务内容和服务目标；②

识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求

，以便规划服务设计；③与需方进行充分的沟通，全面了解明示和隐含的服务需求

。

解析：

服务需求识别是制定服务协议的重要前提和基础。在这个过程中，需要明确服务的

范围、内容、目标，以便确定服务协议的具体条款和约定。同时，识别客户在可用

性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告等方面的需求，有助于A公司

更全面地了解客户的需求和期望，从而设计出更符合客户要求的运维服务方案。此

外，与需方进行充分的沟通也是关键成功因素之一，以确保双方对服务需求和协议

条款的理解一致，从而达成互利共赢的合作。这些因素都为服务协议的签订和实施

提供了有力的支持。

4、【问题4】（4分）如果对协议中的服务交付成果“服务报告”增加考核要求，请

给出考核的关键指标。

参考答案：

【问题4】参考答案

服务报告的关键指标：服务报告过程的完整性指标；服务报告的及时性、准确性指

标；服务报告分类及模板指标。

解析：

对于服务级别协议中的“服务报告”部分，除了明确其内容和要求外，还需要对其设

置相应的考核关键指标以确保服务的质量。服务报告过程的完整性是一个重要的考

核点，需要确保报告的每一个步骤都被完整执行；服务报告的及时性和准确性也是

必不可少的，以确保客户能及时获得准确的信息；此外，服务报告的分类及模板可

以反映服务的专业性和规范性，也是考核的关键指标。

试题二（25分）