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客户投诉处理能力考核题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.某顾客在贵宾餐厅用餐时，对服务员的上菜速度表示强烈不满，并声称要向消费者协会投诉。以下哪种回应方式最合适？

A.立即向顾客道歉，但强调厨房忙碌无法加快速度

B.冷静询问顾客具体不满点，并承诺会向上级反映

C.直接反驳顾客“其他桌都等了很久”，试图转移矛盾

D.建议顾客自行点餐，避免影响他人

2.某电商客户收到破损商品，要求全额退款。客服小王解释平台政策允许仅退运费，客户情绪激动。小王应优先采取哪种措施？

A.坚持按政策操作，避免个人承担责任

B.答应客户退款但私下向领导申请补偿运费

C.建议客户申请换货，同时安抚情绪解释政策合理性

D.直接挂断电话，避免冲突升级

3.某酒店客人投诉房间隔音差，隔壁房间电视声音过大。前台小张应如何处理？

A.告知客人隔音是酒店固定问题无法解决

B.立即联系隔壁房间要求降低音量，并加送水果道歉

C.建议客人换房但收取额外费用

D.承诺会派维修工检查，但无实际解决方案

4.某银行客户因ATM机吞卡拒绝办理业务，情绪激动。柜员小李应如何开场？

A.“系统故障不是我们能解决的”

B.“请您冷静，我们马上为您处理”

C.“其他机器都正常，您去试试”

D.“按规定需要排队，请耐心等待”

5.某航空公司乘客因航班延误要求改签，但新航班不合适。乘客开始骂骂咧咧。乘务员应如何应对？

A.躲避与乘客对话，等待机长解决

B.声明公司政策不允许改签，要求乘客签字放弃

C.提供餐饮补偿并建议乘客后续通过官网申请补偿

D.保持冷静，解释原因并协助乘客查询其他航空公司选项

6.某服装店顾客试穿时衣物留有污渍，要求退换。店员小刘应如何处理？

A.坚持商品已售出不可退换

B.检查污渍是否人为造成，并按情况处理

C.直接让顾客离开，避免纠纷

D.建议顾客付费清洁后继续使用

7.某外卖员送餐迟到，客户投诉态度恶劣。骑手小陈应如何回应？

A.反驳“路上堵车不是我的错”

B.立即退款并承诺下次改进

C.要求客户谅解并提供优惠券补偿

D.不接电话，等待客户再次联系

8.某电信客户投诉网络信号差，客服小张查询后告知是小区改造工程影响。客户不接受。小张应如何跟进？

A.反复强调客观原因，要求客户签字确认

B.提供临时流量包并承诺工程结束后优待

C.建议客户自行安装信号增强器

D.报告领导后不再联系客户

9.某餐厅顾客投诉菜品口味不对，厨师长当场表示“我们做的就是这样”。服务员应如何协调？

A.请求厨师长私下修改菜谱

B.向顾客解释这是传统口味无法改变

C.协调顾客试其他菜品并道歉

D.让顾客自行调整口味

10.某旅行社客户投诉行程安排不合理，要求退部分团费。导游小李应如何处理？

A.坚持行程已定无法更改

B.主动提出调整部分活动并承担费用

C.要求客户签字同意现有安排

D.推卸责任给旅行社总部

二、多选题（每题3分，共10题）

11.处理客户投诉时，以下哪些行为有助于缓解矛盾？

A.保持专业语气但避免生硬

B.立即提出解决方案而不了解情况

C.认真倾听并复述客户诉求

D.引用公司政策作为推诿借口

12.某客户投诉产品使用后皮肤过敏，客服应如何处理？

A.建议客户就医并保留诊断证明

B.立即无条件退款并调查产品问题

C.声称过敏是个人体质问题与产品无关

D.提供试用装要求客户再次尝试

13.当客户投诉员工态度差时，以下哪些调查方式有效？

A.调阅监控确认员工行为

B.直接询问员工是否犯错

C.向其他在场客户了解情况

D.忽略投诉因员工可能委屈

14.某酒店客人投诉房间有虫，前台应如何应对？

A.立即安排换房并赔偿

B.建议客户自行处理并记录投诉

C.解释虫害是季节性现象无法避免

D.拒绝换房要求客户签字确认安全

15.处理投诉时，以下哪些属于“同理心”的体现？

A.“我理解您的感受，但公司规定……”

B.“如果是我遇到同样情况也会生气”

C.直接指责客户“太计较”

D.建议客户换位思考

16.某乘客投诉航班延误导致误机，以下哪些补偿方式可能被接受？

A.航空公司积分补偿

B.强制改签到下一航班

C.提供住宿和餐饮

D.声明损失由乘客自行承担

17.客户投诉售后服务响应慢，以下哪些措施可以改进？

A.设立快速响应通道

B.公布标准处理时限并告知客户

C.推卸责任给第三方供应商

D.减少客服人员以降低成本

18.某客户因商品质量问题要求三倍赔偿，以下哪些法律依据可能适用？

A.《消费者权益保护法》

B.商家自定的“满意保证”条款

C.产品检测报告

D.客户购买时