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美容店店长服务意识面试题及评分标准

一、单选题（每题2分，共10题）

说明：请根据题目要求，选择最符合美容店店长服务意识的选项。

1.客户进店后，你首先会怎么做？

A.立即询问需要什么项目

B.微笑问候并观察客户状态，主动介绍店内环境

C.让助理去接待，自己处理其他事务

D.直接推销热门产品

2.客户对服务表示不满时，你的正确做法是？

A.强调是客户的问题，拒绝承担责任

B.冷静倾听，表示理解并尽快解决问题

C.立即向上级汇报，避免直接处理

D.用强硬语气要求客户接受服务

3.在客户等待过程中，店长的主要职责是？

A.休息或处理个人事务

B.主动与客户聊天，缓解等待焦虑

C.询问客户是否需要其他帮助

D.忽略等待情况，等待客户主动询问

4.当客户询问产品效果时，店长的最佳回答方式是？

A.直接说“效果很好，很多人都说好”

B.结合客户肤质和需求，提供个性化建议

C.拒绝回答，避免承担效果承诺风险

D.用夸张广告话术说服客户购买

5.客户对价格表示犹豫时，店长的处理方式应该是？

A.坚持原价，不提供优惠

B.主动提供折扣或赠品，促成交易

C.威胁客户如果现在不买，以后会更贵

D.放弃推销，让客户自行决定

6.在客户体验服务后，店长应如何跟进？

A.不主动联系，等待客户复购

B.发送关怀信息，询问使用感受并提供建议

C.只在客户投诉时才联系

D.忽略客户反馈，不进行后续服务

7.面对不同肤质、需求的客户，店长的服务重点应是？

A.统一推荐热门项目，忽略个体差异

B.根据客户特点提供定制化方案

C.强调价格优势，忽略服务专业性

D.让客户自行选择，不提供专业建议

8.当客户要求延长服务时间时，店长的处理方式是？

A.拒绝请求，维持原计划

B.评估是否可行，若可以则灵活安排

C.收取额外费用，不提供补偿

D.直接将客户转交其他员工处理

9.在处理客户投诉时，店长的态度应是？

A.振振有词，推卸责任

B.冷静倾听，真诚道歉并解决

C.急于辩解，避免承认错误

D.忽视投诉，认为客户小题大做

10.店长如何提升客户满意度？

A.仅关注销售业绩，忽略服务质量

B.定期收集客户意见并改进服务

C.用优惠吸引客户，不注重长期关系

D.员工考核以销售额为主，忽视服务表现

二、多选题（每题3分，共5题）

说明：请根据题目要求，选择所有符合美容店店长服务意识的选项。

1.店长在接待客户时，需要注意哪些细节？

A.微笑并主动问候

B.询问客户需求，但不过度推销

C.保持专业形象，避免随意打扮

D.立即推荐高利润项目

E.观察客户表情，判断其真实需求

2.客户投诉时，店长应如何应对？

A.倾听投诉内容，表示理解

B.尽快提出解决方案，避免拖延

C.询问客户期望，协商解决方式

D.强调公司规定，拒绝不合理要求

E.将责任推给员工，不亲自处理

3.店长如何提升员工的服务意识？

A.定期组织服务培训，强调客户体验

B.以销售业绩考核员工，忽略服务表现

C.树立优秀服务案例，供员工学习

D.鼓励员工主动关怀客户，提供增值服务

E.对服务优秀的员工给予奖励

4.在客户等待过程中，店长可以采取哪些措施提升体验？

A.提供免费饮品或小零食

B.播放轻松的音乐，营造舒适氛围

C.主动与客户聊天，了解其需求

D.忽略等待情况，等待客户询问

E.提供美容资讯或产品介绍，打发时间

5.店长如何处理客户对价格的质疑？

A.解释产品价值和长期效益

B.提供分期付款或会员优惠

C.强调价格高于市场平均水平

D.直接拒绝客户，要求其接受原价

E.结合客户预算，推荐性价比方案

三、简答题（每题5分，共4题）

说明：请根据题目要求，简述你的处理方法和理由。

1.客户对服务效果不满意，拒绝复购时，店长应如何处理？

（要求：结合客户心理和实际情况，提出解决方案。）

2.店长如何平衡服务质量和销售业绩？

（要求：说明两者关系，并给出具体做法。）

3.在高峰时段，店长如何确保客户服务不被忽视？

（要求：描述管理策略和优先级安排。）

4.店长如何处理客户之间的矛盾（如对同一产品评价不同）？

（要求：强调客观性和客户关系维护。）

四、情景分析题（每题10分，共2题）

说明：请根据情景描述，分析店长的处理方式是否合理，并提出改进建议。

1.情景：

一位客户进店后，店长立即热情接待，但客户表示只是随便看看。店长坚持推销高价项目，客户表示反感，最终离开。

问题：

-店长的做法是否合理？为什么？

-应如何改进服务方式？

2.情景：

一位客户对某款产品过敏，但店长为完成销售，隐瞒产品成分信息