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酒店员工工作职责手册

前言

本手册旨在明确酒店各岗位员工的工作职责与行为规范，确保为宾客提供始终如一的优质服务，同时保障酒店运营的高效与有序。每一位员工都是酒店宝贵的财富，您的专业素养、敬业精神与积极态度，直接关系到酒店的声誉与发展。请务必仔细阅读并深刻理解本手册内容，并在日常工作中严格遵守。

第一章总则

1.1服务宗旨

酒店以“宾客至上，服务第一”为核心宗旨。全体员工须致力于为每一位宾客营造温馨、舒适、安全的入住与消费环境，通过细致入微的服务，超越宾客期望，赢得宾客的信赖与赞誉。

1.2职业道德

*诚信正直：恪守职业道德，不作假、不欺瞒，维护酒店与宾客的正当权益。

*尊重他人：尊重同事，尊重宾客，不论其身份、背景，一视同仁，以礼相待。

*团结协作：树立团队意识，各部门、各岗位之间相互支持，密切配合，共同完成工作目标。

*敬业奉献：热爱本职工作，以高度的责任心和饱满的热情投入工作，追求卓越。

*保守秘密：不得泄露酒店商业机密、宾客个人信息及其他未公开信息。

1.3行为规范

*仪容仪表：按酒店规定着装，保持整洁、得体、专业。发型、妆容符合岗位要求。

*言行举止：举止文明，语言规范，使用敬语。站姿、坐姿、走姿端正。

*工作纪律：准时上下班，不迟到、早退、旷工。服从工作安排，遵守劳动纪律。

*环境卫生：自觉维护工作区域及公共区域的清洁卫生。

*安全意识：时刻树立安全观念，严格遵守消防安全及各项安全操作规程。

第二章各部门主要岗位职责

2.1前厅部

前厅部是酒店的“窗口”，是宾客接触酒店的第一个环节，其服务质量直接影响宾客对酒店的整体印象。

2.1.1前厅经理/主管

*全面负责前厅部的日常管理工作，确保各项服务流程顺畅高效。

*制定并监督执行前厅部的工作计划、服务标准及规章制度。

*领导、培训、激励团队成员，提升员工服务技能与综合素质。

*处理宾客的投诉与特殊要求，协调解决各类突发事件。

*与酒店其他部门保持密切沟通与协作，保障信息传递准确及时。

*负责前厅部各项数据的统计、分析与汇报，控制部门成本。

2.1.2接待员

*热情、礼貌地为宾客办理入住登记手续，核对身份证件，准确录入宾客信息。

*耐心解答宾客问询，提供必要的信息咨询与指引服务。

*负责房卡的制作与发放，向宾客介绍房间设施及酒店服务项目。

*关注房态变化，及时与客房部沟通，确保客房的有效利用。

*妥善保管宾客的贵重物品寄存。

*保持前台区域的整洁有序，确保电脑、设备等正常运行。

2.1.3收银员

*严格按照财务制度和操作流程为宾客办理结账手续，确保收款准确无误。

*负责现金、支票、信用卡等支付方式的处理与核对。

*保管好收银设备及相关票据，每日做好账务核对与报表提交。

*为宾客提供发票开具服务。

*协助接待员处理宾客问询及简单的入住登记工作（在条件允许时）。

*保持收银区域的整洁与安全。

2.1.4宾客关系主任(GRO)

*主动与入住宾客建立联系，了解宾客需求，提供个性化服务。

*协助处理宾客在住期间遇到的各类问题与投诉，力求使宾客满意。

*收集宾客意见与建议，及时反馈给相关部门，促进服务质量提升。

*关注VIP宾客、长住宾客等特殊群体的需求，提供针对性服务。

*代表酒店向宾客传递关怀与问候，提升宾客忠诚度。

2.2客房部

客房部是酒店提供核心产品——“客房”的部门，其工作质量直接关系到宾客的居住舒适度与满意度。

2.2.1客房部经理/主管

*全面负责客房部的整体运营管理，确保客房及公共区域的清洁卫生、设施完好。

*制定客房清洁标准、服务流程及工作计划，并监督执行。

*负责客房部员工的招聘、培训、排班、绩效考核及团队建设。

*控制客房用品的消耗，管理布草的收发、洗涤与保管。

*与前厅部紧密协作，确保客房及时清洁、检查并投入使用。

*组织实施客房及公共区域的定期大扫除与维护保养计划。

2.2.2客房服务员

*按照清洁标准和操作流程，负责所分配客房的日常清洁打扫与物品补充。

*清洁房间内的床铺、卫生间、地面、家具、电器等，确保无灰尘、无污渍、无异味。

*更换布草、巾类，补充客用品（如洗漱用品、饮用水等）。

*检查客房设施设备的完好情况，发现损坏或故障及时上报。

*保持工作车的整洁，工具和用品摆放有序。

*尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品。

2.2.3公共区域清洁员

*负责酒店大堂、走廊、电梯、楼梯、公共卫生间等公共区域的清洁卫生。

*定期对公共区域的家具、灯具、镜面、门窗