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客户服务优化与客户关系管理研讨活动方案

第一章活动背景与核心逻辑

一、活动背景

当前商业环境下，客户已成为企业核心竞争力的核心载体。数字化转型的深入，客户需求呈现“个性化、即时化、场景化”特征，传统“被动响应式”客户服务模式已难以满足市场竞争需求。据2023年中国客户服务协会行业报告显示：78%的企业将“客户体验提升”列为年度战略优先级，但仅23%的企业建立了“服务-营销-管理”一体化的客户关系管理体系（CRM）；客户服务部门与CRM系统脱节、服务数据未转化为客户洞察、跨部门协同效率低下等问题，成为制约客户价值深化的主要瓶颈。

在此背景下，企业亟需通过系统性研讨，梳理客户服务与CRM的协同逻辑，将“服务体验优化”与“客户关系深化”从“两个独立模块”升级为“一体两翼”的战略体系，实现从“解决客户问题”到“创造客户价值”的转型。

二、活动核心逻辑

本次研讨以“以客户为中心”为核心理念，围绕“问题诊断-方法落地-价值转化”主线，构建“战略-战术-执行”三层闭环：

战略层：明确客户服务与CRM的协同定位，解决“为什么做”的方向问题；

战术层：输出可落地的工具与方法论，解决“做什么”的内容问题；

执行层：制定分阶段行动计划，解决“怎么做”的落地问题。

第二章活动目标与主题设计

一、活动目标

1.战略目标

输出《企业客户服务与CRM协同发展框架（2024版）》，明确服务优化与客户关系管理的战略衔接点；

建立“客户服务体验指标（CSAT）与客户价值指标（LTV/CLV）”的联动评估机制，推动服务部门从“成本中心”向“价值中心”转型。

2.战术目标

掌握“客户旅程地图绘制”“全渠道服务协同”“RFM客户分层运营”等3项核心工具的应用方法；

梳理并解决当前客户服务与CRM协同中的3-5个共性痛点（如数据孤岛、服务标准不统一等）。

3.执行目标

分组制定《企业客户服务优化与CRM升级行动计划》，明确目标、责任人、时间节点及资源需求；

建立“跨部门客户服务协同小组”（含客服、CRM、市场、销售），形成常态化沟通机制。

二、活动主题与副标题

主主题：以客户为中心：服务体验升级与客户价值深化的协同路径

副数字化转型背景下的客户服务优化与客户关系管理创新研讨

第三章活动基本信息

一、活动时间

时长：2天（集中研讨，避免碎片化）

具体安排：

第一天：09:00-17:00（问题诊断+方法论输入）

第二天：09:00-17:00（案例实操+方案输出）

二、活动地点

选址标准：具备研讨功能的会议室（可分组讨论）、互动设备（投影、麦克风、白板）、网络支持（稳定Wi-Fi，支持CRM系统演示）；

推荐地点：企业内部培训室/合作商学院研讨教室（优先选择封闭空间，减少干扰）。

三、参与对象（30-50人，保证深度互动）

角色

人数

参与价值

企业高管（分管客户/营销）

3-5人

从战略层面明确资源投入方向，推动跨部门协同决策

客户服务部负责人

5-8人

提供服务一线痛点反馈，主导服务优化方案落地

CRM系统管理员/数据分析师

3-5人

解析CRM系统数据能力，支撑客户分层与价值挖掘的技术落地

一线客服代表

8-10人

反馈客户真实需求与服务触点问题，保证方案接地气

市场部/销售部负责人

5-8人

衔接服务与营销/销售环节，明确客户生命周期各阶段的服务协同需求

外部行业专家

2人

提供方法论工具与标杆企业实践案例，避免“闭门造车”

第四章详细议程安排（两天制）

第一天：问题诊断与方法论输入

核心目标：识别当前服务与CRM协同痛点，掌握核心优化工具。

09:00-09:30签到与破冰

流程：发放《客户服务与CRM协同现状调研问卷》（提前1天线上填写，现场汇总数据）、分组（6-8人/组，每组设1名组长，负责记录与汇报）、破冰游戏（如“客户需求接龙”，每组快速说出1个近期听到的客户需求，强化“客户视角”）。

物料准备：调研问卷（纸质版）、分组桌牌、白板笔、便签纸。

09:30-10:30主题演讲一：行业趋势与痛点诊断

内容：

行业数据解读：引用2023年客户服务与CRM行业报告，分析“服务同质化竞争”“客户期望值提升”“数据价值未释放”三大趋势；

现状痛点诊断：基于提前回收的调研问卷，用“雷达图”展示企业当前在“服务响应效率”“数据打通程度”“跨部门协同”“客户个性化服务”等维度的得分（示例：若“数据打通程度”得分低于60分，标注为“亟需优化”）；

案例警示：分享1-2个因服务与CRM脱节导致客户流失的案例（如某电商企业因客服未同步CRM中的客户购买记录，导致重复推荐已购商品，客户投诉率上升30%）。

互动：现场高管补充1个企业内部因服务/CRM问题导致的典型事件（脱敏处理），增强代入感。

10:30-12:00工作坊一：客户旅程地图绘制

目标：通过可视化