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网店客服常见问题解答

一、单选题（每题2分，共20题）

1.客户咨询商品规格时，客服应优先提供哪种信息？

A.商品价格

B.商品材质和尺寸

C.商品库存数量

D.商品促销活动

2.客户反映收到的商品有破损，客服应如何处理？

A.要求客户自行修理

B.立即安排换货或退款

C.嘱咐客户拍照发来，但不承诺处理结果

D.告知客户此为运输问题，无需负责

3.客户对商品描述不满意，客服应采取哪种沟通策略？

A.强调商品已符合描述，无需修改

B.转移话题，避免处理投诉

C.邀请客户提供具体修改意见

D.直接挂断电话，不予回应

4.客户询问售后服务政策时，客服应首先了解什么信息？

A.客户的购物金额

B.购买时间及商品类型

C.客户的会员等级

D.客户的性别和年龄

5.客户要求加急发货，客服应如何回应？

A.直接答应，但不保证时效

B.告知加急需要额外费用

C.委婉拒绝，强调公司规定

D.忽略客户要求，继续正常处理

6.客户投诉物流延迟，客服应如何安抚？

A.反驳客户“物流本就慢”

B.提供预计送达时间，并主动跟进

C.推卸责任给快递公司

D.要求客户自行联系快递

7.客户询问发票问题，客服应如何操作？

A.告知无法开具发票

B.指导客户在订单中申请发票

C.直接拒绝，要求客户自行解决

D.建议客户下次购物时提前说明

8.客户对商品颜色不满意，客服应如何解决？

A.告知颜色无法更改，要求退货

B.提供调色服务（若支持）

C.强调商品描述已注明颜色差异

D.忽略客户意见，不予处理

9.客户咨询退换货流程，客服应重点说明哪项？

A.退换货时限

B.运费承担方

C.商品完好要求

D.退款到账时间

10.客户要求优惠券额外优惠，客服应如何处理？

A.直接拒绝，强调规则不可变

B.尝试组合其他优惠（若允许）

C.告知客户可参与其他促销活动

D.忽略客户要求，继续正常销售

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客服在处理客户投诉时，应具备哪些能力？

A.沟通技巧

B.情绪管理

C.产品知识

D.法律法规常识

2.客户咨询商品使用方法，客服应如何解答？

A.提供详细文字说明

B.建议客户查看商品详情页

C.忽略客户问题，继续推销其他商品

D.指导客户联系售后技术支持

3.客户反映商品质量问题，客服应收集哪些信息？

A.商品购买凭证

B.问题发生过程描述

C.商品照片或视频

D.客户个人信息（仅用于记录）

4.客服在引导客户下单时，应注意哪些事项？

A.确认客户收货地址准确

B.提醒客户选择合适的支付方式

C.忽略客户疑问，快速完成订单

D.主动推荐搭配商品

5.客户对物流服务不满，客服可提供哪些解决方案？

A.更换快递公司

B.提供物流跟踪链接

C.补偿部分运费

D.安排同城配送（若支持）

6.客服在处理退换货申请时，应核对哪些内容？

A.商品原包装是否完好

B.是否在退换货期限内

C.客户是否已支付运费

D.商品质量问题是否明确

7.客户要求延长保修期，客服应如何回应？

A.告知官方保修政策

B.提供付费延长保修服务

C.直接拒绝，强调无此业务

D.询问客户是否需要其他帮助

8.客服在处理多客户同时咨询时，应优先处理哪类问题？

A.紧急投诉类问题

B.新客户咨询类问题

C.重复性常见问题

D.老客户回访类问题

9.客户对商品价格有异议，客服可采取哪些策略？

A.强调商品性价比

B.提供优惠券或折扣码

C.推荐其他低价商品

D.直接告知“价格无法协商”

10.客服在处理国际订单时，需注意哪些事项？

A.确认关税及物流费用

B.提供多语言服务（若支持）

C.告知预计清关时间

D.忽略客户疑问，默认国内标准

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服在接听电话时，应保持背景安静，避免杂音干扰。（对）

2.客户要求修改订单信息，客服可直接操作无需确认。（错）

3.客服在处理投诉时，应第一时间承诺解决方案。（错）

4.客户咨询售后服务时，客服应详细记录问题并跟进。（对）

5.客服在引导客户使用优惠券时，应主动询问是否需要帮助。（对）

6.客户对商品不满意，客服应立即安排退货，无需额外沟通。（错）

7.客服在处理国际订单时，需确认客户是否为敏感国家/地区。（对）

8.客服在解答商品问题时，可随意承诺无法保证的结果。（错）

9.客户要求加急发货，客服可随意收取额外费用。（错）

10.客服在处理客户投诉时，应保持专业态度，避免情绪化。（对）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述客服处理客户投诉的步骤。