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2025年电商平台售后服务合同

鉴于甲乙双方在电子商务领域的关系，为明确平台（甲方）、入驻商家（乙方）及用户（丙方）在商品销售过程中的售后服务事宜，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义

1.1本协议中，“平台”指提供电子商务交易服务的[平台名称或描述]。

1.2“商家”指在平台内注册并开展商品销售业务的经营者。

1.3“用户”指在平台内购买商品或接受服务的自然人或法人。

1.4“商品”指在平台内通过商家销售给用户的各类产品或服务。

1.5“售后服务”指围绕商品销售所提供的，包括但不限于退换货、维修、质量补偿、咨询解答、安装指导、使用培训等服务的总和。

1.6“平台规则”指平台发布的，所有入驻商家和用户均需遵守的关于商品销售、交易流程、售后服务的各项规章制度和操作规范。

1.7“三包规定”指国家关于特定商品（如家电、电子产品等）实行“包修、包换、包退”（“三包”）的法律法规规定。

第二条售后服务原则与依据

2.1甲乙丙三方提供和接受售后服务应遵循“用户至上、诚信公平、高效便捷、依法依规”的原则。

2.2售后服务的主要依据是《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等国家相关法律法规，以及平台自身的服务规则和商家的销售承诺。对“三包”规定适用商品的处理必须符合法定要求。

第三条售后服务责任主体划分

3.1平台责任：

3.1.1建立统一的售后服务申请入口，向用户提供便捷的售后咨询和流程指导。

3.1.2监督和管理商家的售后服务行为，确保其符合平台规则和国家法律法规。

3.1.3接收和处理用户关于商家售后服务不当的投诉，并依规采取相应措施。

3.1.4在法律或平台规则规定以及特定情况下（如商家无法履行、平台有特殊政策时），平台可在其权限范围内协助用户解决售后问题或承担部分责任（例如，平台的“价保”政策等）。

3.1.5平台的责任主要是提供平台、规则、监督和协调，不直接替代商家履行具体的售后服务义务。

3.2商家责任：

3.2.1作为商品售后的第一责任方，直接负责处理用户的退换货、维修等具体请求。

3.2.2保证提供的售后服务符合国家“三包”规定及平台规则，并公示自身的售后服务政策。

3.2.3承担因自身原因导致的售后服务问题所产生的相关费用。

3.2.4在平台规定的时限内响应用户的售后请求，并按流程和要求提供解决方案。

3.2.5对售出商品的质量负责，并依法依规履行“三包”义务。

3.3用户责任：

3.3.1遵守平台和商家的售后服务相关规则和政策。

3.3.2按照平台或商家要求，提供真实的身份信息、订单信息、问题描述及必要的凭证（如照片、视频等）。

3.3.3配合平台和商家进行售后服务的核实、处理和沟通。

第四条售后服务流程与时限

4.1用户可以通过平台提供的官方渠道（如订单详情页、平台客服中心等）发起售后服务请求。

4.2用户发起请求时，需按提示提交相关申请信息和证明材料。

4.3平台在收到用户请求后，应在[例如：24]个工作小时内进行初步确认或引导。

4.4商家在收到平台转达的或用户直连的售后请求后，应在[例如：48]个工作小时内响应用户，告知处理方案或所需补充信息。

4.5对于退换货申请，商家在收到用户寄回的商品并确认符合条件后，应在[例如：3-7]个工作日内完成处理并发起退款或寄出换货商品。

4.6对于维修申请，商家应在确认商品符合维修条件后，在“三包”规定或平台/商家承诺的时限内完成维修或提供解决方案。

4.7各方在售后服务流程中涉及状态变更或结果通知时，应通过平台内消息系统、短信或邮件等方式及时告知相关方。

4.8平台有权对售后服务流程进行监督，并可对特定环节设定更严格的时限要求，并会进行公示。

第五条具体售后服务类型

5.1退换货服务：

5.1.1商家应明示其商品退换货的具体条件、流程和时限，并遵守国家关于“七日无理由退货”的规定及平台相关细则。

5.1.2退换货的运费承担规则遵循以下原则：

*因商品质量问题或商家描述不符等原因需要退换货的，由商家承担寄回运费，平台可酌情协助用户；用户承担寄出运费。

*用户主动申请无理由退货的，符合平台规定的除外情况除外，由用户承担寄回运费。

*具体运费承担方式以商家公示为准，或根据平台规则处理。

5.1.3商家有权在收到退回商品后进行