2025年大学《会展》专业题库—— 会展服务品质提升的路径探索.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展服务品质提升的路径探索

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、简述会展服务品质的定义及其在会展活动成功中的核心作用。

二、根据SERVQUAL模型，解释会展服务品质的五个维度，并分别结合会展场景举例说明。

三、分析影响大型国际会议服务品质的主要内部和外部因素。

四、简述提升会展场馆接待服务品质的三个关键路径。

五、论述利用信息技术提升展会观众体验的具体方法和潜在价值。

六、案例分析：

假设某城市举办一年一度的旅游交易会，往年反馈显示，参展商普遍认为展前服务（如展位分配、宣传推广）有待提升，观众则反映展会现场导航不便、餐饮服务选择有限。请分析上述问题背后的服务品质差距，并提出一套系统性的服务品质提升方案，涵盖展前、展中、展后至少三个阶段的具体措施。

试卷答案

一、简述会展服务品质的定义及其在会展活动成功中的核心作用。

答案：会展服务品质是指参展商、观众、服务商等利益相关者对会展服务的主观感知和体验评价。它涵盖了服务的可靠性、响应性、保证性、移情性等多个维度，是衡量会展服务质量的关键指标。会展服务品质在会展活动成功中扮演核心角色：首先，高品质的服务能提升参与者（参展商、观众、演讲嘉宾等）的满意度和忠诚度，吸引更多优质资源参与；其次，良好的服务体验是会展项目口碑传播的基础，有助于提升展会品牌形象和市场影响力；最后，卓越的服务品质能直接促进会展活动的经济效益和社会效益，是实现活动目标的重要保障。

解析：本题考查对会展服务品质基本概念和重要性的理解。解答需首先清晰定义会展服务品质，明确其内涵和外延。其次，要阐述其在会展活动成功中的关键作用，可以从吸引资源、塑造品牌、提升效益等多个维度进行分析，论证其核心地位。

二、根据SERVQUAL模型，解释会展服务品质的五个维度，并分别结合会展场景举例说明。

答案：SERVQUAL模型将服务品质分为五个维度：

1.有形性(Tangibles)：指会展服务的物理环境、设施设备、人员形象等可感知要素。例如，展会现场的展位设计美观、指示标识清晰、接待人员着装整洁专业。

2.可靠性(Reliability)：指会展服务能够准确、可靠地履行承诺，稳定地提供所需服务的能力。例如，展馆按时开幕、按计划进行活动转换、参展商信息准确发布。

3.响应性(Responsiveness)：指会展服务提供方愿意帮助顾客并迅速提供服务的态度和能力。例如，展会工作人员主动为观众提供咨询、快速响应并解决观众遇到的问题（如证件丢失、场地指引不清）。

4.保证性(Assurance)：指会展服务提供方及其人员的知识、能力、礼貌和专业性，能够向顾客提供信任和安全感。例如，会议演讲嘉宾的chuyênm?n(zhuānyè)水平、安保人员的专业警惕、客服团队的解决问题能力。

5.移情性(Empathy)：指会展服务提供方能够设身处地为顾客着想，提供个性化、关怀备至的服务。例如，展会对特殊需求观众（如残疾人）提供便利设施和专属服务、为VIP客户安排专属接待。

解析：本题考查对SERVQUAL模型的掌握程度及应用能力。解答需准确列出模型的五个维度并给出其核心定义。关键在于结合具体的会展场景进行举例说明，确保例子贴切、能有效诠释相应维度的含义，展示对模型的理解深度。

三、分析影响大型国际会议服务品质的主要内部和外部因素。

答案：影响大型国际会议服务品质的因素复杂多样，可分为内部和外部两类：

内部因素：

1.组织管理：会议主办方的管理效率、组织架构、资源配置、流程设计直接影响服务品质。例如，高效的项目管理、清晰的责任分工、充足的预算投入。

2.人员素质：会议工作人员（志愿者、接待、技术支持等）的专业技能、服务意识、沟通能力、培训程度至关重要。例如，多语言能力、应急处理能力、礼貌待客。

3.服务流程：会议注册、签到、会场引导、资料分发、技术支持等环节的设计是否合理、顺畅，直接影响参会者体验。例如，简洁高效的注册流程、清晰的多语种指示系统。

4.技术应用：会议是否有效利用信息技术（如APP、在线平台、智能设备）提升服务效率和体验。例如，便捷的在线注册系统、实时活动信息推送、流畅的音视频设备。

5.后勤保障：食宿安排、交通接驳、医疗保障等配套服务的质量和便捷性。例如，舒适的住宿选择、便捷的交通指引、完善的医疗应急方案。

外部因素：

1.政治经济环境：国家政策、国际关系、经济形势等宏观环境可能影响会议的举办和参与度，进而影响服务承载压力。例如，签证政策宽松度、汇率稳定性。

2.文化差异：会议参与者和工作人员来自不同文化背景，需要考虑文化习俗、语言沟通、行