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客户求助服务管理标准作业规程

目的

规范客户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为厂区提供力所能及的帮助。

适用范围

适用于宁德银典在发生厂区、生活区求助需求时的服务管理工作。

职责

3.1驻厂经理负责工厂所有部门特殊求助事件的安排、处理工作。

公共事务部主管负责向求助部门提供服务工作的组织实施。

公共事务部管理员和管理处各部门负责人依据本规程向求助部门提供具体帮助。

程序要点

4.1工厂求助服务的分类及处理原则

4.1.1工厂求助服务分为以下几类：

a)急救病人求助服务；

b)报修求助服务；

c)投诉求助服务；

d)咨询求助服务；

e)盗窃、打架斗殴、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；

f)台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；

g)其他生活或工作上的正常求助服务。

求助服务处理的原则：

a)快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；

b)尽可能提供帮助的原则：对部门提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助部门的要求；

c)严禁推诿的原则：对满足不了部门提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

急救病人的求助处理

管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话、病情等并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：

a)如果求助部门需要帮助送病人去医院的：

——管理员通知公司就近员工根据距离的远近程度安排两人到公共事务部或病人身边待命；

——管理员安排车辆到病人部门楼下（如果维修员在公共事务部时，须知会车辆到公共事务部与维修员一起）；

——维修员应向部门负责人说明来意，并听从部门负责人的安排将病人送往医院，一般情况下应要求与病人同往，并提醒部门负责人准备必备用品；

——维修员在执行任务时，应遵从求助部门负责人的安排。当求助部门征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助而延误病人病情；

——维修员协助求助部门病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助病人完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；

——将病人安置妥当后，应询问病人是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处；如需要帮助，应及时向管理处请示汇报后，由管理处经理根据情况安排办理；

——维修员返回管理处后，将处理情况反馈给机电部值班干部或公共事务部管理员；

——公共事务部管理员应及时将求助处理情况予以记录。

b)如果病人需要帮助联系拨打120急救电话时：

——管理员应了解病人病情后及时帮助求助病人拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助病人管理处会安排人员在厂区入口处做好接应准备；

——管理员将以上情况立即通知维修部值班班长；

——维修部值班班长通知厂区入口值班护管做好接应准备（必要时安排人员在厂区入口处等候）；

——急救车到来后，厂区入口接待维修员应指引急救车到病人所在地，并尽力实施应有的帮助；

——维修员在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到公共事务部，公共事务部管理员将情况及时予以记录。

c)如果求助病人要求派人帮助短时护理时：

——管理员应按病人求助的要求向事务主管说明情况，由事务部安排适当的人员前去参与护理；

——护理人员应向病人说明来意后按病人的要求实施护理；

——必要时，值班干部应到场巡查护理情况；

——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助病人的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；

——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件，在病人亲属尚未到达时应当有第三方在场（如厂房人员等）。

管理员将接报的情况登记在《厂区求助登记表》内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报；重大的急救工作应立即向公共事务部主管汇报；公共事务部主管认为必要的，可向管理处经理请示后，按管理处经理的指示办理。

咨询的求助处理

对厂区部门提出的书面咨询，管理员应予以登记，报公共事务部主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处经理予以书面回复。

对厂区部门提出口头咨询，管理员应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示公共事务部主管后予以回复，切忌不懂装懂。

在回答的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。

投诉求助的处理：按《厂区投诉处理标准作业规程》办理。

报修求助的处理：按《报修管理标准作业规程》办理。

盗窃、打架斗殴、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按机电部《突发事件处理标准作业规程》办理并立即通知厂方领导或厂