2019年5月系统规划与管理师案例分析答案及解析.pdfVIP

一、问答题

1、某大型国有汽车公司，由于自主研发的节能电动车性价比高，业务发展迅速。

为解决全国多个分支机构的管理问题，去年信息化建设投入大，完成了ERP

等重点核心业务系统的建设。

为尽快向各部门提供标准高效的服务，公司IT

服务总监与小王和小李两位系统规划与管理师共同设计了公司的服务目录与服务方

案，并计划今年部署实施。

为确保公司高层支持部署工作，总监安排小王和小李分别准备相关汇报材料。

小王负责部署实施的整体计划，通过整理相关材料，把部署实施工作分为三个阶段

和四个要素，针对不同要素罗列了已知可能的工作内容，如下表：

小李主要针对高层关注的两项内容做详细汇报：一是四要素中的应急响应演练部分

，需要给出详尽的工作内容；二是确保部署实施过程中与干系人达成共识，确保项

目目标达成。

【问题】

1.（6

分）基于以上案例，除了小王列出的已知可能的工作活动外，请补充每个要素还需

要做的其他工作（从候选答案中选择正确选项，将该选项填入答题纸对应栏内）。

A.SOP标准操作规范

B.建立培训教材库及知识转移方法

C.体系试运行

D.备件库建立与可用性测试

E.应急响应预案的制订与演练

F.服务台管理制度的初始化

2.（3分）基于以上案例，请按顺序明确小王部署实施工作的三个阶段。

3.（7分）基于以上案例，请帮助小李明确应急响应演练的主要工作内容。

4.（8

分）基于以上案例，小李需要在部署实施过程中与干系人达成共识的内容包括（从

候选答案中选择四个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内，每个2分，多

于四个答案不得分）：

A.开展项目的原因和目标

B.项目的范围

C.人员培训管理计划

D.公司战略目标

E.项目初步实现所要求的条件

F.公司的组织结构图

G.项目的交付物及其约束条件

H.持续改进相关的方法

参考答案：

1.（1）B（2）D（3）F（4）A（5）E（6）C

2.IT服务部署实施计划阶段、IT服务部署实施执行阶段和IT服务部署实施验收阶

段

3.演练启动、演练执行、演练结束与终止、应急演练评估与总结、成果运用、文件

归档与备案、考核与奖惩。

4.参考答案：A、B、E、G

解析：

基于以上案例和参照解析，我们可以得出以下答案：

1.对于每个要素需要补充的其他工作，根据案例描述和参照解析，我们选择了

A、B、D、F作为要素一需要补充的内容，E作为要素五的内容，C作为要素

六的内容。其他选项在案例中并未明确提及或与已知内容不直接相关。

2.小王部署实施工作的三个阶段为：首先是计划阶段，确定项目目标、范围和

资源等；接着是执行阶段，按照计划进行具体的部署和实施工作；最后是验

收阶段，对实施结果进行验收和评估。

3.应急响应演练的主要内容包括启动演练、执行演练过程、结束与终止演练、

评估与总结演练效果、运用演练成果、文件归档与备案以及考核与奖惩等方

面。

4.小李在部署实施过程中需要与干系人达成共识的内容包括项目的目标和原因

、项目的范围、项目初步实现所要求的条件以及项目的交付物及其约束条件

。这些内容的共识对于项目的成功实施至关重要。其他选项如公司战略目标

、人员培训管理计划等虽然也是重要的项目内容，但在本案例中并未特别强

调需要与干系人达成共识。

2、阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题

4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

A公司是一家提供电力行业IT

服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前

运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投诉及市场部抱怨。李经理

决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的

关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情

况跟踪表，如下表所示：

【问题】

1.（7

分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并

帮助李经

理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6

分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源

、技术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程