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IT技术支持工作考核标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户关于网络连接问题的投诉时，首先应该采取的措施是？

A.直接重启客户设备

B.询问客户具体的网络故障现象

C.直接上报高级技术人员

D.告知客户问题无法解决

2.以下哪种服务级别协议（SLA）通常适用于紧急故障处理？

A.4小时响应，24小时解决

B.8小时响应，48小时解决

C.12小时响应，72小时解决

D.24小时响应，7天解决

3.当客户报告软件无法启动时，以下哪个问题排查步骤最优先？

A.检查系统日志

B.确认软件许可证

C.重启计算机

D.更新操作系统

4.在远程协助客户解决问题时，最有效的沟通方式是？

A.通过邮件发送操作步骤

B.电话指导客户操作

C.视频会议实时演示

D.直接上门操作

5.处理IT支持请求时，以下哪个流程不属于ITIL框架的核心要素？

A.服务请求管理

B.变更管理

C.事件管理

D.项目管理

6.对于频繁出现的系统错误，最适合的解决方法是？

A.临时修复后上报

B.创建知识库文章

C.立即升级硬件

D.忽略问题等待自动解决

7.在IT支持服务中，以下哪个指标最能反映服务效率？

A.客户满意度

B.平均解决时间

C.服务请求数量

D.工单关闭率

8.处理敏感数据时，以下哪种行为符合信息安全规范？

A.通过公共邮箱传输

B.使用加密通讯工具

C.在共享屏幕上展示

D.口头告知客户密码

9.当客户系统突然崩溃时，IT支持人员首先应该做什么？

A.尝试自行修复

B.通知客户等待结果

C.备份重要数据

D.直接更换硬件

10.在IT服务管理中，以下哪个术语指代通过自动化工具减少人工干预？

A.ITIL

B.RTO

C.RPO

D.AIO

二、多选题（每题3分，共10题）

1.处理IT支持请求时，以下哪些属于有效的沟通技巧？

A.使用专业术语

B.保持耐心倾听

C.确认客户理解操作

D.同时处理多个问题

2.在远程协助客户时，可能遇到的技术障碍包括？

A.网络连接不稳定

B.客户设备配置错误

C.远程工具权限不足

D.客户操作不配合

3.IT支持服务中常见的SLA指标有哪些？

A.响应时间

B.解决时间

C.服务可用性

D.客户投诉率

4.处理软件兼容性问题时，IT支持人员应该考虑？

A.操作系统版本

B.硬件配置要求

C.第三方软件冲突

D.用户权限设置

5.在IT服务管理中，以下哪些属于事件管理流程？

A.事件分类

B.优先级设定

C.解决方案制定

D.知识库更新

6.处理IT支持请求时，可能涉及的风险包括？

A.数据丢失

B.系统不稳定

C.客户投诉升级

D.违反保密协议

7.在IT支持服务中，以下哪些属于知识库内容？

A.常见问题解答

B.操作手册

C.系统配置指南

D.客户反馈记录

8.处理IT支持请求时，以下哪些属于有效的工作记录内容？

A.问题描述

B.解决步骤

C.处理时间

D.客户签名

9.在远程协助客户时，可能需要的辅助工具包括？

A.远程桌面软件

B.屏幕共享工具

C.文件传输协议

D.邮件客户端

10.IT支持服务中常见的客户类型包括？

A.内部员工

B.外部供应商

C.VIP客户

D.技术专家

三、判断题（每题1分，共20题）

1.IT支持人员应该对所有技术问题负责，即使问题超出其专业范围。（×）

2.在处理紧急故障时，可以暂时忽略服务级别协议的规定。（√）

3.IT支持服务中，客户满意度是最重要的考核指标。（×）

4.处理IT支持请求时，应该优先考虑复杂问题。（×）

5.ITIL框架只适用于大型企业。（×）

6.在远程协助客户时，应该避免让客户看到自己的屏幕操作。（×）

7.IT支持人员应该定期更新知识库内容。（√）

8.处理IT支持请求时，应该先猜测问题原因再进行排查。（×）

9.IT服务管理中，变更管理流程可以完全消除风险。（×）

10.IT支持人员应该对所有客户一视同仁。（×）

11.在处理IT支持请求时，应该避免与客户争论。（√）

12.IT支持服务中，工单系统是唯一的记录工具。（×）

13.处理IT支持请求时，应该先联系高级技术人员。（×）

14.ITIL框架中的服务策略是静态的。（×）

15.IT支持人员应该定期接受培训。（√）

16.在远程协助客户时，应该避免让客户操作自己的设备。（√）

17.IT服务管理中，事件管理流程可以完全自动化。（×）

18.IT支持人员应该对所有系统问题负责。（×）

19.IT服务管理