银行柜员岗位操作流程及安全规范.docxVIP

银行柜员岗位操作流程及安全规范

银行柜员作为银行与客户直接接触的前沿岗位，其操作的规范性与安全性直接关系到客户资金安全、银行声誉乃至金融体系的稳定。每一位柜员都应将严谨细致的工作作风和时刻警惕的安全意识内化于心、外化于行，确保每一笔业务都经得起检验。

一、岗位操作基本流程

银行柜员的日常操作流程是保障业务高效、准确运行的基石，通常可分为班前准备、日间操作和日终处理三个主要阶段。

（一）班前准备阶段

1.到岗签到与环境检查：柜员应提前到达工作岗位，按规定程序进行系统签到，确保身份认证通过。同时，检查工作区域卫生是否整洁，办公用具是否齐全，如点钞机、打印机、密码键盘、对讲机等设备是否处于正常工作状态，有无异常提示。

2.重要物品领用与核对：根据当日工作需要，向库管员或指定人员领用现金、重要空白凭证（如存折、存单、银行卡、票据等）、印章等。领用过程中必须当面核对品种、数量，确保与领用登记一致，并妥善保管，不得随意放置。

3.系统与凭证初始化：登录业务处理系统，确认系统参数设置正确。对重要空白凭证进行系统登记，确保账实相符。如需启用新的印章，应检查印章是否清晰、规范。

4.晨会与信息传达：参加网点晨会，听取当日工作安排、风险提示、新业务通知及重要文件精神，确保对当日工作重点和注意事项有清晰了解。

（二）日间操作阶段

日间操作是柜员工作的核心环节，直接面对客户，处理各类金融业务，必须严格遵守操作规程。

1.客户接待与咨询：当客户进入柜台时，应主动问候，微笑服务。耐心听取客户需求，准确解答客户疑问。对于客户不理解的业务或流程，应使用通俗易懂的语言进行解释和指导。

2.业务受理与凭证审核：

*凭证索取与指导填写：根据客户办理的业务种类，指导客户正确填写相关业务凭证，确保要素齐全、字迹清晰、无涂改。对于免填单业务，应与客户核对清楚业务信息。

*凭证审核：这是风险控制的第一道关口，必须仔细、全面。审核内容包括：凭证是否为规定格式，是否真实有效；客户填写要素是否完整、准确，如户名、账号、金额、日期、签章等是否清晰合规；办理特殊业务（如挂失、大额存取款、转账、开户、销户等）是否提供了必要的有效身份证件及相关证明材料，证件是否真实、在有效期内，与业务办理人是否一致。对有疑问的凭证或证件，应及时向客户确认或向主管请示。

3.系统录入与交易处理：

*信息录入：根据审核无误的凭证，准确、完整地将客户信息、业务信息录入业务系统。录入过程中应集中注意力，避免因疏忽导致录入错误。

*交易选择与执行：选择正确的交易代码，仔细核对系统回显信息与凭证内容是否一致，特别是金额、账号等关键信息。确认无误后，提交交易。涉及现金收付、重要凭证发放的交易，需严格按照系统提示和内部规定步骤操作。

*授权与复核：对于规定金额以上的交易、特殊业务或系统提示需要授权的交易，必须按规定程序提交具有相应权限的主管或授权人员进行授权。授权过程中，授权人员应独立对业务的真实性、合规性进行审核。双人复核的业务，复核人员应认真核对交易信息与原始凭证。

4.现金收付与整点：

*收款：坚持“先收款后记账”原则。当面点清现金，先进行初点，再通过点钞机复点（至少两遍，且使用不同点钞机或同一点钞机不同模式）。发现假币，应按规定程序予以收缴，并向客户耐心解释。款项收妥后，在凭证上加盖“现金收讫”章。

*付款：坚持“先记账后付款”原则。根据系统指令或凭证金额，仔细核对，按“唱付”要求向客户说明支付金额，当面点交清楚。大额现金支付需按规定进行身份核实和登记。

*整点：营业期间，柜员应随时对现金进行整点、挑残，保持钱箱内现金摆放有序，便于存取和盘点。

5.业务办结与客户送别：交易成功后，将相关凭证、现金（或银行卡、存折等）交还给客户，并进行必要的业务提示，如告知账户余额、提醒妥善保管密码和重要凭证等。礼貌送别客户，欢迎下次光临。

6.特殊业务处理：如遇客户挂失、解挂、冻结、解冻、密码重置、大额转账、司法查询冻结扣划等特殊业务，必须严格按照业务管理办法和操作规程办理，确保手续完备、授权到位、有据可查。

（三）日终处理阶段

日终处理是确保当日业务准确无误、资金安全的关键环节。

1.账务核对与轧账：

*现金核对：对当班经手的现金进行全面盘点，与系统内现金科目余额进行核对，确保账实相符。如有不符，应立即查找原因，及时处理，并向主管报告。

*重要空白凭证核对：盘点剩余重要空白凭证数量，与系统登记数量核对一致，确保不缺不漏。

*其他物品核对：核对印章、机具等是否齐全、完好。

2.凭证整理与上交：将当日办理业务的所有凭证（包括原始凭证、系统打印凭证等）按规定顺序整理、排序、装订，确保凭证的完整性和规范性。核对无误后