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所謂的5W2H指的是：1.What2.When3.Who4.Where6How7.much/many.：：：：：發生什麼事情。何時發生。與何對象有關(人,事,物)。在何處發生。發生的次數或數量。数据化，量化5.Why：为什么*第29页，共47页，星期日，2025年，2月5日WHAT什么事情WHEN何時發生WHO与谁有关WHERE在何处发生HOW如何发生的問題描述是否須紧急处理也就是我們常說的人,事,時,地,物及如何。*第30页，共47页，星期日，2025年，2月5日现状分析数据收集What那些現象When那些时间Who那些对象Where那些地点Howmany发生的次数或数量第三階段D3現況分析*第31页，共47页，星期日，2025年，2月5日第四階段D4定义及验证真因

原因分析比较分析法消去法：找出群體之相同點與相異點，並因此确定努力之方向原因發掘腦力激盪法（BrainStorming）原因確認※三現主義：到現場、看現物、了解現況找事實、数据确认原因。*第32页，共47页，星期日，2025年，2月5日特性要因圖問題的特性是由許多要因造成的！要因要因要因要因要因要因問題特性何謂特性要因圖：一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理成為有相互關係而且有條理的圖形。這個圖形稱為特性要因圖。*第33页，共47页，星期日，2025年，2月5日大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要因圖，因其像魚骨故又稱魚骨圖，要因以4M1E－人(Men)、機器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)和環境(Environment)等分類。*第34页，共47页，星期日，2025年，2月5日特性要因圖的使用?尋找對策：特性要因圖也可用來做對策整理用，這時魚頭的方向會剛好相反過來，又稱為反轉。大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因如何做*第35页，共47页，星期日，2025年，2月5日系統圖法*第36页，共47页，星期日，2025年，2月5日對策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來產生可能的解決方案。系統圖分析出了幾個可能的原因，再依據每個可能的原因透過腦力激盪法或創意思考，找出各種可能的對策來,而注意對策最好不要如例子使用”加強”,“嚴格”,“落實”等字眼,最好有具體對策。第五階段D5列出選定及驗證永久對策*第37页，共47页，星期日，2025年，2月5日數據性原因分析查檢表何謂查檢表：查檢表是將原始收集到的數據用容易了解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號，或加以統計整理，作為進一步分析或核對檢查用。*第38页，共47页，星期日，2025年，2月5日東西未歸定位查檢表記錄用查檢表第一季合計客廳飯廳男主人女主人女主人其他合計42983157462男主人臥室171873241379282530546868642002229第二季第三季*第39页，共47页，星期日，2025年，2月5日統計圖表1.曲線圖(折線圖、趨勢圖)。2.圓形圖(πChart)。3.條形圖(Bar/ColumnPlots)。4.雷達圖。*第40页，共47页，星期日，2025年，2月5日柏拉圖所謂柏拉圖是根據所蒐集的數據，依據不良原因、不良狀況、不良發生位置或客戶抱怨的種類等不同區分標準，找出比率最大的項目或原因，並且將所構成的項目依照大小順序排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優先順序。*第41页，共47页，星期日，2025年，2月5日用前面例子的查檢表數字可以整理成底下的柏拉圖東西未歸定位柏拉圖*第42页，共47页，星期日，2025年，2月5日第六階段D6執行永久對策及效果確認對策具體方案執行者協辦者期間擬訂行動計劃whodowhatbywhenusehow追蹤*第43页，共47页，星期日，2025年，2月5日发现问题解决问题*第1页，共47页，星期日，2025年，2月5日課程目的了解问题解决的基本概念有效运用程序/系统导向的问题解决技巧认知问题解决的手法与活用要点*第2页，共47页，星期日，2025年，2月5日问题是什么？当现状