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演讲人：日期:村干部信访工作实务培训大纲

目录CATALOGUE01信访工作基本认知02法规政策依据03规范化接访流程04矛盾化解机制05应急处置规范06履职能力提升

PART01信访工作基本认知

信访制度核心功能定位信访制度是群众表达诉求、参与社会治理的重要渠道，通过规范化程序及时化解基层矛盾，防止问题升级。需建立分类处理机制，确保群众合理诉求得到有效回应。民意表达与矛盾化解信访数据能反映政策执行中的盲点或偏差，为政府调整民生政策、完善法律法规提供实证依据。基层干部应定期分析信访案例，提炼共性问题向上级反馈。政策反馈与决策优化在司法途径之外，信访为弱势群体提供补充性救济手段，尤其对历史遗留问题或跨部门纠纷具有协调作用，是维护社会稳定的减压阀。权利救济与社会稳定

村干部需主动排查矛盾隐患，通过走访、座谈等方式提前介入纠纷，运用本地化沟通技巧（如方言、人情关系）提升调解成功率。基层干部角色与责任第一线调解员针对因政策误解引发的信访，干部应精准解读政策条款，通过案例讲解、公示栏等途径增强群众认知，减少非理性上访。政策宣传与引导者对超出村级权限的复杂问题，需及时向上级部门报送并跟踪进展，同时协调民政、司法等资源联动解决，避免问题积压。信息桥梁与资源协调者

涉及宅基地划分、耕地占用补偿等，矛盾持续时间长、证据链复杂，需联合国土部门核查历史档案，平衡各方利益。如低保资格认定、医疗救助等，具有政策性强、时效紧迫的特点，要求干部熟悉申请流程并协助材料准备，确保政策落地透明公正。多因琐事积累爆发，表面问题背后常涉及积怨，需通过情理法结合调解，必要时引入乡贤或法律顾问参与。反映群体利益受损（如环境污染、征地拆迁），易引发连锁反应，需建立应急预案，公开处理进度以稳定群众情绪。常见信访类型与特征土地权益纠纷民生保障诉求邻里矛盾与家庭纠纷集体性信访事件

PART02法规政策依据

国家《信访工作条例》要点信访事项受理范围明确规定了信访部门受理的公民、法人或其他组织提出的建议、意见、投诉请求等事项，包括对行政机关及其工作人员的职务行为反映情况、提出建议或投诉请求。01信访工作原则强调依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，要求信访工作必须遵循法定程序，保障信访人的合法权益。信访事项办理时限规定信访事项一般应在60日内办结，情况复杂的可延长至90日，但需向信访人说明理由并报上级备案。信访人权利义务信访人有权依法提出信访事项，但不得捏造、歪曲事实诬告陷害他人，不得扰乱公共秩序或妨碍社会管理。020304

地方信访实施细则解读属地管理责任地方细则进一步细化属地管理原则，明确乡镇（街道）和村（社区）的信访工作职责，要求基层单位主动排查化解矛盾，防止矛盾上行。考核问责制度将信访工作纳入地方政府绩效考核，对因不作为、乱作为引发重大信访问题的责任人严肃追责。分类处理机制针对不同信访诉求（如经济纠纷、土地争议、社会保障等），地方细则规定了分类处理流程，确保专业化、高效化解决。联动协调机制强调跨部门协作，对涉及多部门的复杂信访事项，由信访联席办牵头协调，避免推诿扯皮。

诉求受理法律边界界定不予受理情形对已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的诉求，或超出信访法定范围的抽象政策建议，信访部门不予受理并引导通过其他渠道解决。涉法涉诉事项分离严格区分信访与司法程序，对涉法涉诉事项明确告知信访人向司法机关提出，避免信访与司法程序交叉。历史遗留问题处理对因政策调整或历史原因形成的特殊信访问题，需结合当时政策背景和社会实际，依法依规妥善处理。敏感事项报备制度涉及群体性利益、民族宗教等敏感诉求时，需立即向上级部门报备并启动应急预案，防止矛盾激化。

PART03规范化接访流程

登记分类标准化操作信息采集完整性详细记录信访人姓名、联系方式、诉求内容、涉及部门等核心信息，确保后续跟踪有据可查，避免遗漏关键要素导致处理延误。分类分级标准采用统一模板录入信访系统，同步生成电子档案与纸质备份，确保数据可追溯且符合档案管理规范。根据问题性质划分为土地纠纷、邻里矛盾、政策咨询等类别，并标注紧急程度（如一般、紧急、特急），便于优先处理高风险事件。电子化存档流程

主动倾听与共情表达针对激动情绪采用“隔离冷静法”，提供饮水、暂停谈话等缓冲措施，必要时引入第三方调解员协助稳定局面。情绪降温策略政策解释清晰化用通俗语言解读相关法规条款，避免专业术语，辅以案例说明帮助信访人理性认知自身权益边界。通过眼神接触、肢体语言传递尊重，复述信访人诉求以确认理解，避免打断或主观评判，建立信任基础。现场沟通与情绪疏导技巧

典型场景应对策略迅速启动应急预案，协调多部门联合接待，明确主诉代表并分散疏导，防止事态扩大化。群体性上访处置梳理事件背景与既往处理记录，联合法律顾问制定答复口径，避免承诺超出职权范围的解决方案。历