前台接待员岗位职能职责.docVIP

前台接待员岗位职责

正确掌握相关度假村客房状态，餐厅桌位预定情况及客人信息。

回复客人问询，处理客人需求。

受理客人预订，回复预订电话、邮件、传真，并将预订信息做好统计。

为预订客人分配房间，将预订单存档。

为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑。

为客人调换房间。

为客人办理结算手续并将相关信息输入电脑。

为财务部提供所需单据。

将相关资料存档。

阅读并填写交班日志，认真做好交接班。

（十二）依据各经营部门提供来宾相关数据，正确无误地收取客人消费款项。

（十三）当班结束时，做好财务要求流水账统计表及收入日报表，同时账款需查对无误，将现金存放保险柜中方可离岗下班。

一、工作程序及标准

（一）电话预订工作程序及标准

程序

标准

1．接电话，并致问候。

2．确定客人预订日期，查看餐厅桌位及客房预订情况。

3．填写预订相关内容。

（1）问询客人姓名、单位、人数及联络电话。

（2）介绍房间，确定房型、房数、房价及用餐价格。

（3）问询付款方法。

（4）问询客人抵离时间。

（5）问询特殊要求。

（6）如无明确抵达时间，向客人说明，房间保留到入住当日下午14时。

4．复述预订内容

（1）客人姓名、单位。

（2）抵离时间。

（3）房型、房数、房价。

（4）付款方法。

（5）特殊要求。

（6）保留时间。

5．向客人致谢、离别。

6．将预订统计存档。

1．按要求规范接听电话。

（1）铃响三声内接起。

（2）问候语：您好，大溪地。

（3）声音甜美、语速适中、语气柔和、吐字清楚。

2．预订本填写工整、规范、字迹清楚，内容正确。

3．复述内容正确无误。

4．预订统计按客人抵达日期次序存档，以备查寻。

（二）现场办理预订程序及标准

程序

标准

1．接到客人预订要求后，立即和客房安排进行对照，决定是否能够接收客人预订。

2．填写《预订登记本》。

3．待客人入住后，将客人到店情况在登记本上统计存档。

4．如是团体订房，应将相关信息立即通知领导。

5．如关键客人订房，应立即上报相关领导。

6．客人抵达前，接待员应和客房部查对所订房间准备情况。

1．如能够接收，须立即办理。

2．如客人预订要求无法给予满足，应主动提出一系列可供客人选择提议（如更改房间类型、重新选择来店日期或变更预订间数等）。如客人预订要求当初无法给予满足，可请客人留下联络电话，待条件许可时立即通知客人。

3．《预订登记本》须填写工整，字迹清楚，内容具体，包含预订人姓名、联络电话、工作单位、住房人姓名、工作单位、房类、房数、付款方法、房价、预抵日期立即间、预离日期、客人特殊需求，和保留时间、经办人。

4．团体及关键客人所订房间须在抵达前6小时准备就绪。

5．预订本登记须立即正确。

6．预订本按客人抵达日期次序存档，以备查寻。

（三）客人历史档案建立和查询程序及标准

程序

标准

1．汇总当日办理登记客人住宿记录表。

2．查询客人个人资料是否已存放在电脑中。

3．选择电脑程序，输入客人姓名、性别、单位、家庭地址、国籍、城市、证件号码、生日等，并将客人习惯、爱好及特殊要求输入备注一栏为客人建立历史档案。

4．核查电脑存放资料是否同客人手写资料相符。

立即为客人建立历史档案。

输机内容须具体、正确。

不得随意将客人信息透露给无关人员。

客人资料有改变时须立即在历史档案中做对应修改。

（四）前台交接班程序及标准

程序

标准

1．前台接待员须提前10分钟上岗进行交接班工作，交班人员必需结清当班帐务，在无误情况下方可下班。

2．接班人员在接班前认真仔细阅读交接班本，对上班所发生情况进行了解。

3．接班人员要查阅当日相关备忘情况注意事项。

4．接班人员须在当班人监督下，认真清点备用金。

5．备用金清点无误后，交班人员向接班人员移交存放备用金抽屉钥匙、珍贵物品柜钥匙并核查珍贵物品柜是否有客人存放物品。

6．清点客房押金和押金收据。

7．交接客人抵押支票。

8．交接空白发票、早餐券。

9．交接班无误后，交班人员须和本班开出和收取票据进行查对，提出本班所收取金额、支票，核实无误。

1．如有帐务问题必需在当班处理后下班。

2．对交接内容有疑问立即提出，无疑问，接班人员在交接班本上签字认可。

3．大额面值要用验钞机验证，清点金额是否和备用金交接本所登记金额相符，如无误交接班双方进行交接并在备用金交接本上签字认可。

4．钥匙清点无误后双方须在钥匙交接本上签字。

5．客房押金和押金收据清点无误后须进行交接签字。

6．接班人员须认真查看支票背书是否填写完整、正确，是否在交接班统计本上有统计。

（五）客人物品丢失处理程序及标准

程序

标准

1．接到客人反应物品丢失事件，向客人表示歉意，统计具体情况。

2．采取方法

（1）通知值班经理共同抵达现场。

（2）帮助值班经理在丢失地点查找丢失物品。

（4）若现场未能找到丢失物品，请客人