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2025年商场导购考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当顾客询问某商品是否有货时，导购首先应该做的是（）

A.直接回答有没有

B.查看库存系统

C.让顾客稍等

D.去仓库查看

答案：B

2.顾客对价格不满意，导购最佳的应对方式是（）

A.强调商品价值

B.直接降价

C.不理会顾客

D.说其他顾客都没意见

答案：A

3.以下哪种肢体语言能让顾客感到更亲切（）

A.双手抱胸

B.眼神游离

C.微笑并适当点头

D.频繁看手表

答案：C

4.介绍商品时，重点应该放在（）

A.商品的所有特点

B.商品的价格优势

C.顾客可能感兴趣的特点

D.商品的品牌历史

答案：C

5.顾客提出不合理的售后要求，导购应（）

A.直接拒绝

B.尽量满足，不管公司规定

C.耐心解释公司规定并提供合理解决方案

D.让顾客找领导

答案：C

6.当顾客对商品材质有疑问时，导购应（）

A.模糊回答

B.详细准确介绍材质特点和优势

C.说不清楚

D.让顾客自己看说明

答案：B

7.商场导购的主要职责是（）

A.打扫卫生

B.销售商品并提供优质服务

C.统计库存

D.管理商场秩序

答案：B

8.向顾客推荐商品时，不应该（）

A.了解顾客需求

B.夸大商品功能

C.提供多种选择

D.对比不同商品

答案：B

9.顾客进入店铺，导购首先应该说（）

A.“随便看看”

B.“欢迎光临，请问有什么可以帮您？”

C.“别乱动”

D.“今天有活动”

答案：B

10.提升销售业绩的关键是（）

A.多站在店铺门口

B.与同事搞好关系

C.了解顾客需求并满足

D.多做促销活动

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.商场导购需要具备的专业知识包括（）

A.商品知识

B.销售技巧知识

C.顾客心理知识

D.市场趋势知识

答案：ABCD

2.与顾客沟通时，有效的倾听技巧有（）

A.集中注意力

B.适当提问

C.打断顾客

D.给予反馈

答案：ABD

3.提升顾客满意度的方法有（）

A.提供快速服务

B.解决顾客问题

C.保持店铺整洁

D.记住顾客喜好

答案：ABCD

4.以下属于优质服务表现的是（）

A.主动热情

B.耐心周到

C.冷漠敷衍

D.专业高效

答案：ABD

5.介绍商品时可以采用的方法有（）

A.特点优势法

B.对比法

C.演示法

D.讲故事法

答案：ABCD

6.处理顾客投诉时，正确的做法有（）

A.倾听顾客诉求

B.推卸责任

C.积极解决问题

D.表示歉意

答案：ACD

7.导购需要掌握的店铺商品信息包括（）

A.商品款式

B.商品价格

C.商品库存

D.商品促销活动

答案：ABCD

8.影响顾客购买决策的因素有（）

A.商品质量

B.价格

C.服务态度

D.品牌知名度

答案：ABCD

9.以下哪些行为有助于建立良好的顾客关系（）

A.定期回访顾客

B.提供个性化服务

C.对顾客爱答不理

D.为顾客提供增值服务

答案：ABD

10.商场导购在销售过程中要注意的事项有（）

A.遵守商场规定

B.维护品牌形象

C.诋毁竞争对手

D.保护顾客隐私

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.导购只要把商品卖出去就行，不用管顾客售后问题。（）

答案：错误

2.顾客询问价格时，直接告诉顾客就行，不用介绍其他。（）

答案：错误

3.微笑是与顾客沟通中最有效的表情。（）

答案：正确

4.为了促成交易，可以随意承诺顾客一些不合理要求。（）

答案：错误

5.不了解的商品知识可以瞎编告诉顾客。（）

答案：错误

6.顾客试穿很多衣服都不买，导购可以表现出不耐烦。（）

答案：错误

7.及时整理货架商品有助于提升店铺形象。（）

答案：正确

8.与顾客沟通时，声音越大越好。（）

答案：错误

9.掌握商品的销售数据对导购工作没有帮助。（）

答案：错误

10.导购不需要了解竞争对手的商品情况。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述接待顾客的基本流程。

答案：顾客进店热情欢迎，询问需求；了解需求后介绍推荐商品，协助顾客体验；解答疑问，处理异议；促成交易，完成结算；送别顾客，提供售后指引。

2.如何处理顾客对商品质量的质疑？

答案：先诚恳道歉安抚情绪，详细介绍商品质量标准、生产工艺等消除疑虑，必要时提供检测报告等证明，还可承诺售后保障。

3.导购怎样提升自己的销售技巧？