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关于公墓服务礼仪与沟通技巧的面试题集初级

一、单选题（每题2分，共20题）

题目：请根据情境选择最恰当的服务礼仪或沟通方式。

1.在引导客户参观墓区时，遇到客户对某块墓碑位置表示质疑，以下哪种回应方式最合适？

A.直接反驳：“这是规划好的，没有问题。”

B.冷静解释：“确实有规划，但您可以考虑其他区域。”

C.耐心倾听并确认：“能具体说说您的顾虑吗？我帮您核实一下。”

D.拒绝沟通：“这是工作人员的决定，您无法更改。”

2.客户在办理骨灰寄存业务时情绪激动，表达强烈不满，以下哪种做法最合适？

A.立即打断：“您冷静点，这是规定流程。”

B.保持沉默，等待客户发泄完再处理。

C.立即向上级汇报，避免直接沟通。

D.表达理解并安抚：“我理解您的心情，请慢慢说，我会尽力协助。”

3.当客户询问墓地价格时，以下哪种说法最符合服务礼仪？

A.直接报出最低价，暗示有优惠。

B.模糊回答：“价格因位置不同而不同，您想了解哪类墓位？”

C.详细解释价格构成，包括土地、维护等费用。

D.以“领导不在”为由推脱。

4.在墓区遇到客户吸烟，以下哪种处理方式最合适？

A.忽略，认为客户心情不佳无需提醒。

B.直接呵斥：“这里禁止吸烟！”

C.温和提醒：“您好，墓区是安静场所，请您考虑他人感受。”

D.假装没看见，避免冲突。

5.客户咨询火化流程时，以下哪种说法最专业？

A.简单告知：“联系殡仪馆即可。”

B.详细说明但涉及隐私环节时含糊其辞。

C.根据客户需求提供个性化建议。

D.要求客户提供相关证件才肯解释。

6.当客户要求调整墓碑朝向时，以下哪种做法最合规？

A.满足客户要求，但收取额外费用。

B.拒绝，强调墓碑朝向必须按传统设计。

C.建议客户咨询风水师，避免直接干涉。

D.协商解决方案，如部分调整或推荐其他墓位。

7.在办理殡葬手续时，客户对表格内容有疑问，以下哪种做法最合适？

A.告知：“按这里写的填就行，不清楚就别填。”

B.耐心逐条解释表格要求。

C.以“这是规定格式”为由拒绝说明。

D.让客户自行查询，避免麻烦。

8.客户家属在告别仪式上情绪崩溃，以下哪种行为最不妥？

A.立即上前搀扶并安慰。

B.保持距离，避免打扰。

C.大声提醒：“请控制情绪，这是仪式。”

D.播放舒缓音乐，帮助家属平复。

9.当客户对某项服务收费表示质疑时，以下哪种说法最合适？

A.强调：“这是行业标准，无法减免。”

B.拒绝沟通，直接执行收费。

C.解释收费依据并说明服务内容。

D.声称自己无权决定，让客户找经理。

10.在墓区遇到客户乱扔垃圾，以下哪种做法最合适？

A.忽略，认为客户心情沉重无需计较。

B.直接指责：“您怎么能乱扔垃圾！”

C.温和提醒：“请您保持环境整洁，谢谢配合。”

D.假装没看见，避免冲突。

二、多选题（每题3分，共10题）

题目：请根据情境选择所有符合服务礼仪的选项。

1.在接待外地客户办理业务时，以下哪些做法体现了专业服务？

A.提供路线指引和当地风俗建议。

B.使用方言与客户交流（若客户不擅长普通话）。

C.确保所有文件清晰易懂，避免法律术语。

D.强调公墓规定，避免客户因不了解而产生误解。

2.当客户投诉服务时，以下哪些做法有助于化解矛盾？

A.认真倾听，不中途打断。

B.立即提出解决方案，避免客户等待。

C.表示理解客户情绪，如“我理解您的感受”。

D.将责任全部归咎于同事，避免承担责任。

3.在墓区引导客户时，以下哪些行为符合礼仪？

A.保持安静，避免打扰其他客户。

B.主动提供轮椅或拐杖服务（若客户需要）。

C.介绍墓区布局时使用手势辅助说明。

D.强调墓碑摆放位置必须严格按传统设计。

4.当客户询问墓地风水时，以下哪些做法合适？

A.提供客观建议，如“朝向以采光和通风为主”。

B.建议客户咨询专业风水师。

C.承诺“我们专长风水布局，可包满意”。

D.避免涉及风水话题，仅谈实际规划。

5.在办理殡葬手续时，以下哪些环节需要特别注意？

A.核实客户身份信息，避免冒领。

B.详细解释费用明细，避免后期纠纷。

C.提醒客户准备相关证件（如死亡证明、火化许可）。

D.忽略客户疑问，认为他们都会自行查询。

6.当客户对墓碑样式不满意时，以下哪些做法有助于解决问题？

A.提供更多样化的设计选项供参考。

B.建议客户参考其他墓碑案例。

C.拒绝沟通，认为客户选择不当。

D.安慰客户：“墓地风格因人而异，慢慢选。”

7.在告别仪式上，以下哪些行为符合礼仪？

A.确保场地温度适宜，避免家属受冻。

B.播放逝者生前喜欢的音乐。