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产后恢复师初级沟通技巧与客户服务能力考核题

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.在初次接待产后妈妈时，最先应该做的沟通环节是？

A.直接询问恢复需求

B.表达关心并观察身体状况

C.推荐最贵的套餐

D.让客户填写健康问卷

答案：B

解析：初次沟通应以建立信任和初步了解客户状态为主，直接询问需求或推销产品容易引起反感，观察身体状况有助于后续精准评估。

2.当客户询问恢复项目效果时，若不确定具体数据，最合适的回应方式是？

A.“通常需要3个月见效”

B.“效果因人而异，建议您坚持”

C.“我的同事恢复得很快”

D.“这需要您配合才能达到最佳效果”

答案：B

解析：避免承诺具体时间，强调个体差异和客户自身的作用，既专业又留有余地。

3.产后妈妈情绪低落时，沟通时应优先注意？

A.强调恢复的紧迫性

B.避免触碰隐私话题

C.用专业术语解释生理问题

D.安排密集的恢复项目

答案：B

解析：产后情绪波动常见，直接的专业术语或任务压力可能加重焦虑，适度回避敏感话题可先安抚情绪。

4.客户抱怨某项服务流程繁琐时，最有效的回应是？

A.“这是行业标准”

B.“我们会优化”

C.“您只需要配合我们的安排”

D.“其他机构更复杂”

答案：B

解析：承认问题并暗示改进意愿，比辩解或回避更能缓和矛盾。

5.向客户推荐恢复项目时，以下说法最专业的是？

A.“这个项目最适合您，我很多客户都说好”

B.“您需要做这个，不然后果会很严重”

C.“根据您的恢复情况，建议优先安排这个”

D.“这个项目最便宜，性价比高”

答案：C

解析：结合客户具体情况推荐，既体现专业性，也避免推销压迫感。

6.当客户提出不合理要求时，以下处理方式最恰当？

A.直接拒绝

B.等待上级指示

C.耐心解释并提供建设性方案

D.放弃该客户

答案：C

解析：专业服务需兼顾灵活与原则，解释原因能减少客户抵触，方案建议体现服务价值。

7.产后妈妈担心身材走样，沟通时应侧重？

A.强调塑形课程的重要性

B.鼓励其接受现状

C.分享明星产后恢复案例

D.建议先调整饮食

答案：A

解析：直接切入需求痛点，专业解决方案能快速建立信任。

8.沟通中发现客户对某些术语不理解，最合适的做法是？

A.保持沉默等待客户提问

B.加快语速解释专业概念

C.用通俗易懂的比喻说明

D.建议客户自行查阅资料

答案：C

解析：产后妈妈可能因身体或心理状态精力有限，简单易懂的沟通方式更有效。

9.客户预约后临时取消，最恰当的回应是？

A.“下次别这样”

B.“没关系，您什么时候方便”

C.“我们已为您预留了时间”

D.“预约取消要扣费”

答案：B

解析：消极指责无益，直接询问后续安排体现服务灵活性。

10.沟通时客户频繁打断，最有效的处理方式是？

A.强调自己很忙

B.暂停服务要求客户冷静

C.用手势示意等待客户说完

D.转移话题到其他项目

答案：C

解析：产后妈妈可能因激素变化易急躁，温和的肢体语言比直接制止更有效。

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

11.以下哪些属于产后妈妈常见的心理变化？（可多选）

A.自我价值感降低

B.对身材不满意

C.抑郁倾向

D.对恢复效果过度期待

E.兴奋过度

答案：A、B、C、D

解析：产后激素波动和角色转变易导致情绪问题，E选项“兴奋过度”非典型表现。

12.沟通中体现服务态度的关键细节包括？（可多选）

A.主动递送水杯

B.重复客户需求

C.使用“您”而非“你”

D.保持微笑

E.提前结束对话

答案：A、B、C、D

解析：E选项“提前结束”可能被视为敷衍，其他选项均体现尊重与关怀。

13.处理客户投诉时，以下哪些做法有助于解决问题？（可多选）

A.认真倾听

B.同时安抚情绪和记录问题

C.立即给出解决方案

D.推卸责任给其他部门

E.保持中立立场

答案：A、B、E

解析：解决投诉需先理解客户，C选项“立即解决”可能因情况复杂而失效，D选项“推卸责任”会加剧矛盾。

14.向客户推荐恢复项目时，以下哪些说法需避免？（可多选）

A.“这个项目包年最划算”

B.“不做这个会留后遗症”

C.“其他项目效果不如这个”

D.“您必须配合我们的训练”

E.“根据您的身体状况，建议这个”

答案：A、B、C、D

解析：E选项为专业推荐，其他选项带有推销或威胁色彩。

15.沟通中建立信任感的方法包括？（可多选）

A.分享同行成功案例

B.耐心解答疑问

C.保持专业术语一致性

D.主动提供额外信息

E.对客户隐私保密

答案：B、D、E

解析：A选项“分享