2025年大学《会展》专业题库—— 会展服务质量评估与提升研究.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展服务质量评估与提升研究

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1.会展服务质量

2.SERVQUAL模型

3.有形性

4.客户满意度

5.服务质量管理

二、简答题（每小题5分，共25分）

1.简述会展服务质量的四个主要特性。

2.简述SERVQUAL模型的五个维度及其含义。

3.简述神秘顾客法在会展服务质量评估中的作用和局限性。

4.简述提升会展场馆服务质量可以从哪些方面入手。

5.简述体验经济时代下，会展服务提升的新趋势。

三、论述题（每小题10分，共20分）

1.论述会展服务质量评估对于会展组织的重要意义。

2.结合一个具体的会展案例（如展览、会议、大型活动等），分析影响其服务质量的关键因素，并提出至少三条针对性的质量提升策略。

四、案例分析题（15分）

某国际车展组委会在展会前通过在线问卷收集潜在参展商和观众对展会服务的期望，主要关注展位分配的公平性、场馆交通的便捷性、参展人员接待的专业性以及餐饮服务的种类和价格。展会期间，组委会通过现场观察和少量访谈收集反馈。展会结束后，组委会根据收集到的信息进行总结，发现参展商对展位分配的公平性普遍不满，观众则认为餐饮服务种类不足且价格偏高。组委会计划在下届展会上改进服务质量。

请分析该车展服务质量评估与提升过程中存在的问题，并提出改进建议。

试卷答案

一、名词解释

1.会展服务质量：指会展服务能够满足或超越顾客期望的程度，是顾客对会展服务过程及结果的感知和评价。它包括服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等多个维度，是影响顾客满意度和忠诚度的关键因素。

**解析思路：*定义需包含核心概念（满足/超越期望）、评价主体（顾客）、评价内容（过程及结果）、关键维度（可简述）。

2.SERVQUAL模型：由帕拉休拉曼等人提出，是一种衡量服务质量的结构化模型，通过顾客对五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）的期望与感知之间的差距来评估服务质量水平。

**解析思路：*点明提出者、核心思想（期望-感知差距）、以及包含的五个核心维度。

3.有形性：指会展服务过程中可被感知的实体要素，如会展场所的设施设备、员工的外观着装、宣传材料的设计等。它是服务质量的重要维度，能影响顾客的第一印象和整体感知。

**解析思路：*定义需说明其指代对象（可感知实体要素）、范围（设施、人员、材料等）、以及在服务质量中的作用（影响印象和感知）。

4.客户满意度：指顾客对会展服务或产品满足其需求的程度所做出的整体评价和感受状态，是衡量顾客是否获得预期价值的重要指标，直接影响其重复消费和推荐意愿。

**解析思路：*定义需包含核心概念（满足需求程度）、评价主体（顾客）、评价维度（整体评价和感受）、以及重要性（衡量价值、影响行为）。

5.服务质量管理：指会展组织为了满足或超越顾客期望，有计划地识别、建立、实施、保持和改进服务质量所需的一系列活动和过程，旨在持续提升服务水平和顾客满意度。

**解析思路：*定义需包含目的（满足/超越期望）、过程性（一系列活动和过程）、核心内容（识别、建立、实施、保持、改进）、最终目标（提升水平、满意度和忠诚度）。

二、简答题

1.会展服务质量的四个主要特性：

*无形性：会展服务通常是无形的，顾客在购买前难以评估其质量和价值，如会议的演讲内容、展览的体验感受等。

*异质性：即服务质量的可变性，由于服务提供者、服务时间、服务对象的不同，会展服务的结果可能存在差异。

*易逝性：服务不能被储存，生产和消费同时发生，无法像有形产品那样进行库存管理，如展位在展会期间未被充分利用就是资源的浪费。

*易感性：服务过程中顾客往往难以完全控制，需要与服务提供者互动，顾客的感受和期望对服务质量评价有重要影响。

**解析思路：*紧扣服务营销中关于服务特性的经典定义，逐一解释无形性、异质性、易逝性、易感性，并结合会展场景进行简要说明。

2.SERVQUAL模型的五个维度及其含义：

*有形性（Tangibles）：指会展服务过程中可被感知的实体要素，如场馆设施、设备、员工形象、宣传材料等。

*可靠性（Reliability）：指会展服务或相关活动能够准确、可靠地履行承诺，按标准完成服务过程，提供顾客所需的结果。

*响应性（Responsiveness）：指会展组织及其员工愿意帮助顾客并迅速提供服务的意愿和能