2025年大学《会展》专业题库—— 会展服务质量管理与客户满意度提升策略.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展服务质量管理与客户满意度提升策略

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1.会展服务质量

2.SERVQUAL模型

3.客户满意度

4.ISO9001质量管理体系

5.神秘顾客

二、简答题（每小题5分，共20分）

1.简述会展服务质量与有形产品服务质量的主要区别。

2.列举至少四个影响会展客户满意度的关键因素。

3.简述SERVQUAL模型的五个维度及其含义。

4.为什么说提升会展客户满意度对会展组织的可持续发展至关重要？

三、论述题（每小题10分，共20分）

1.试述会展组织构建内部服务质量管理体系的主要环节和内容。

2.结合会展行业特点，论述提升客户满意度的几种主要策略及其应用。

四、案例分析题（25分）

阅读以下案例：

某国际车展主办方为了提升参展商和观众的满意度，决定在展会筹备和举办期间实施一系列服务质量改进措施。在展前，主办方对场馆设施进行了全面升级，优化了参展商注册流程，并推出了在线预约观展系统。展中，主办方增加了志愿者数量，设立了现场咨询服务台，并安排专门人员处理参展商和观众的投诉。展会结束后，主办方通过电子邮件向参展商和观众发送了满意度调查问卷。

请分析该车展在提升客户满意度方面所采取的措施有哪些？结合所学知识，评估这些措施的有效性，并提出至少三项你认为更有效的改进建议。

五、实务操作题（30分）

假设你是一家会展公司的项目经理，负责即将举办的一次大型会议。请制定一个简要的客户满意度提升计划，内容包括：

1.确定本次会议客户满意度测量的主要目标和方法。

2.设计至少两个关键客户满意度指标的测量问卷题目（可以是量表题或开放题）。

3.提出在会议举办前后，针对参会代表和参展商至少三项具体的满意度提升措施。

试卷答案

一、名词解释

1.会展服务质量:指会展服务提供者根据服务标准，满足或超越客户期望的程度，是客户对会展服务体验的整体评价，包括有形展示、服务过程、人员互动等多个方面。

**解析思路:*定义需包含会展服务的特性、评价主体（客户）、评价维度（体验整体性）。

2.SERVQUAL模型:一种衡量服务质量的经典模型，基于客户期望与感知之间的差距，通过五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）来测量服务品质。

**解析思路:*点明模型核心（期望-感知差距）、名称缩写（SERVQUAL）、关键维度（五个）及其英文缩写或中文含义。

3.客户满意度:指客户在消费或体验产品/服务后，对其感知到的价值与期望进行比较后产生的一种满意、愉悦或失望的情绪状态。

**解析思路:*定义需包含触发点（消费/体验后）、核心比较（感知价值-期望）、结果（情绪状态）。

4.ISO9001质量管理体系:由国际标准化组织制定的一个质量管理体系标准，为组织提供了建立、实施、保持和持续改进质量管理体系（QMS）的框架和原则。

**解析思路:*点明制定机构（ISO）、性质（标准）、核心内容（QMS建立、实施、保持、改进）。

5.神秘顾客:指经过专门培训、装扮成普通顾客的人，对服务提供者的服务行为、服务态度、服务环境等进行暗中观察和评估，以获取客观服务质量信息的一种方法。

**解析思路:*点明身份（经过培训的伪装顾客）、目的（暗中观察评估）、方法（获取客观信息）、应用（服务行为、态度、环境）。

二、简答题

1.会展服务质量与有形产品服务质量的主要区别在于：会展服务通常是无形的，客户在购买前难以评估其质量和效果；服务生产和消费是同时发生的，客户直接参与其中；服务质量很大程度上取决于互动过程和人员表现；服务质量具有易逝性，无法储存；客户评价受主观感知和期望影响较大。

**解析思路:*从无形性、生产消费同步性、互动性、易逝性、主观感知等核心特征进行对比阐述。

2.影响会展客户满意度的关键因素包括：服务质量（如信息准确、流程顺畅、人员专业）；价格合理性（性价比）；活动内容与安排（议程吸引力、展品创新性）；场地设施与环境（交通便利、场馆舒适、网络通畅）；便捷性（注册、参观、餐饮等便利程度）；沟通与互动（信息发布及时、互动机会多）；问题解决能力（投诉处理效率与效果）；个性化服务等。

**解析思路:*列举影响满意度的多方面因素，涵盖服务本身、价格、内容、环境、便利、沟通、问题处理、个性化等维度。

3.SERVQUAL模型的五个维度及其含义：有形性(Tangibles):指服务设施的物理环境、设备、人员着装等可见的方面。