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电动汽车销售流程规范

作为在新能源汽车销售行业摸爬滚打了六七年的“老销售”，我太明白一套规范的销售流程对客户体验和成交率的影响了。刚开始做这行时，我也走过弯路——有的客户来了，我急着推新车，结果人家刚说完“家里充电不方便”，我还在强调续航；有的客户交车后问题不断，结果发现是交付时没讲清楚车机操作……这些教训让我意识到：电动汽车销售不是“卖车”这么简单，而是从客户踏进店门那一刻起，到提车后很久的“全周期服务”。下面我就从自己的实际经验出发，把这套磨合了多年的流程规范拆解清楚。

一、售前准备：把“细节”刻进骨子里

每次轮班前两小时，我都会提前到店做准备。这不是公司要求，而是打心底里明白：客户第一眼看的不是车，是我们的“准备度”。

1.1展厅环境“无死角”打理

展车必须锃亮到能照见人影——前挡风玻璃不能有雨渍印，轮毂缝隙要用小刷子仔细刷，座椅缝里的灰尘得用吸尘器吸干净。我总跟新人说：“你觉得客户不会趴地上看底盘？错！上周有位大叔蹲在宋PLUS旁边，摸了半天轮拱内衬的材质，就为确认防泥水效果。”

除了展车，洽谈区的茶歇台也不能马虎。咖啡机要提前预热，杯子必须是烫过的（冬天用热杯，夏天用常温杯），茶包要备两种——绿茶和红茶，我还会自己带点陈皮，给年纪大的客户泡点暖茶。上次有位阿姨来看车，喝了口陈皮茶说“比家里泡的香”，最后直接订了车。

1.2产品知识“动态更新”

电动汽车技术迭代太快了，今天刚学完800V高压平台，明天可能就出“电池保温黑科技”。我有个随身带的小本子，记着每款车的核心参数：比如A车型的CLTC续航是650km，但实际冬季打7折能跑450km；B车型支持30分钟快充到80%，但得用国标3C以上的充电桩。

更重要的是“客户思维转化”——厂家培训讲“电机峰值扭矩320N·m”，我得翻译成“等红灯起步时，轻踩电门就能把旁边的油车甩半个车身，开起来特别利索”。上次有位开了十年燃油车的大哥问：“电动车是不是没劲？”我带他到展车旁，指着电机位置说：“您看这电机体积比油车发动机小一半，但扭矩是您原来那辆2.0T的1.5倍，踩电门就跟踩弹簧似的，响应快得很。”

1.3工具包“有备无患”

我随身的工具包永远装着三样东西：一是pad里存好的“客户场景对比表”——比如家里有充电桩选长续航版，没充电桩选支持外放电的车型；二是打印好的《附近充电桩地图》（精确到每个充电站的枪数、电价、是否24小时营业）；三是“故障模拟小卡片”，上面写着客户可能问的问题（比如“充电跳枪怎么办？”“车机连不上网咋解决？”）和对应的解决方案。

二、客户接待：第一面要“暖”不要“急”

我见过太多销售，客户刚进门就扑上去：“哥看哪款车？我给您介绍！”结果客户被吓退了。其实接待的关键是“给空间，给尊重”。

2.1观察比“搭话”更重要

客户刚进店，我会站在离展车3米远的位置，假装整理资料，用余光观察：

要是一家子来的（尤其是带着老人小孩），大概率是家庭首购车，得重点讲空间、安全配置；

年轻小情侣围着运动款车转，可能更在意加速性能、智能座舱；

客户反复摸车门框、敲后备箱，说明在意做工细节，这时候得主动说：“您试试这车门，关门声是不是特别扎实？我们用的是一体冲压工艺，比拼接的更安全。”

上次有位女士在展厅转了20分钟，没碰任何展车，就盯着宣传册看。我走过去说：“姐是不是在对比续航？我这儿有份我们老客户的真实能耗记录，夏天开空调能跑580km，冬天开暖气420km，您参考参考？”她一下就放松了，说：“我就怕宣传的续航太虚，不敢买。”

2.2开场白要“软”要“准”

“硬推销”的话我从来不讲，换成“场景化提问”：

“看您在看这款车，平时是通勤用还是周末出去玩儿？”

“家里有充电桩吗？小区充电方便不？”

“车上一般坐几个人？孩子大不大？”

前几天有位大叔来看车，我问：“叔，您平时开车跑长途多不？”他说：“每个月得回趟老家，200多公里。”我接话：“那续航得够扎实，咱这款车CLTC续航600km，跑您老家来回都不用充电，路上还能去服务区吃个饭，正好补点电，多省心。”他当场就点头：“你说到点子上了，我就怕半路找不着充电桩。”

2.3建立信任从“说缺点”开始

客户最讨厌“只讲好的”。我会主动提一些“不影响使用的小不足”：“这款车底盘偏运动，过减速带稍微有点硬，但高速变道特别稳当，开着有信心；车机反应是快，但导航语音只有两种，要是您喜欢其他音色，后期可以升级。”

上个月有位客户订车时说：“我看了三家店，就你没瞒着缺点，这车我买得踏实。”

三、需求分析：把“问号”变成“答案”

销售的核心不是“卖车”，是“解决问题”。客户的需求藏在“没说出口的话”里，得像剥洋葱一样一层层挖。

3.1用“5W1H”锁定核心需求

我会拿张纸，边问边记：

Why（为什么换电动车）：是省油钱？还是限号？或者觉得新