DB32T 2531-2013 城市轨道交通运营服务.docxVIP

ICS93.080Q84

备案号：40508-2014

DB32

????睷?穦硷?潭?????江 苏 省 地 方 标 准

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DB32/T2531-2013

城市轨道交通运营服务

Urbanrailoperationalservice

2013-10-25发布

江苏省质量技术监督局

2013-11-25实施

发布

DB32/T2531-2013

前 言

????睷?穦硷?潭?????本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准的附录A为规范性附录。本标准由南京市交通运输局提出。本标准由江苏省交通运输厅归口。

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本标准由南京地铁运营有限责任公司、苏州轨道交通有限公司运营分公司、江苏省生产力促进中心起草。

本标准主要起草人：张建平、陆文学、孟庆如、徐建国、赵正波、周正清、王赞农、邵星杰、崔华亮、林仕雄、袁春强、刘德礼、贝京、徐君珂。

I

DB32/T2531-2013

城市轨道交通运营服务

????睷?穦硷?潭?????1 范围

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本标准规定了城市轨道交通运营服务的术语和定义、总则、服务安全、服务质量、服务环境和服务设施。

本标准适用于全封闭线路上运行的城市轨道交通系统的运营服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T7928地铁车辆通用技术条件

GB14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法GB14892城市轨道交通列车噪声限值和测量方法GB/T16275地下铁道照明标准

GB/T18574地铁客运服务标志GB/T22486城市轨道交通客运服务GB50157地铁设计规范

GB50490城市轨道交通技术规范

3 术语和定义

GB/T22486-2008《城市轨道交通客运服务规范》确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1

突发事件emergencyevents指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、公共

卫生事件和社会安全事件。3.2

运营事故operationalaccidents在城市轨道交通运营中，由于运营组织的管理和处置缺陷、技术设备故障、人员操作不当，造成人

员伤亡、车辆和设备损坏、行车中断及其它危及运营安全的情况。3.3

服务组织serviceorganization提供运营服务的组织。

4 总则

4.1 安全要求

4.1.1 运营组织应为顾客提供安全的乘车环境和乘车服务。

4.1.2 运营组织应建立运营服务安全目标，构建安全管理和监控体系，提高安全管理水平。

DB32/T2531-2013

4.1.3 运营组织应构建安全教育培训机制，提高服务人员安全意识和能力。4.2 质量要求

4.2.1 运营组织应为顾客提供优质的乘车服务。

4.2.2 运营组织应制定运营服务质量目标和指标，并建立与之相配套的考评制度，保证质量目标和指标的完成。

????睷?穦硷?潭?????4.2.3 运营服务质量至少应达到以下要求：

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——列车运行正点率≥99%。列车运行正点率的计算方法见附录A；

——列车运行图兑现率≥99.5%。列车运行图兑现率的计算方法见附录A；——售票机可靠度≥98.5%。售票机可靠度的计算方法见附录A；

——进出站闸机可靠度≥99.5%。进出站闸机可靠度的计算方法见附录A；——自动扶梯可靠度≥99%。自动扶梯可靠度的计算方法见附录A；

——垂直电梯可靠度≥99.5%。垂直电梯可靠度的计算方法见附录A；

——车站顾客信息系统可靠度≥98.5%。车站顾客信息系统可靠度的计算方法见附录A；——列车顾客信息系统可靠度≥98.5%。列车顾客信息系统可靠度的计算方法见附录A；——列车服务可靠度＞60万车公里。列车服务可靠度的计算方法见附录A；

——有效顾客投诉率≤百万分之二。有效顾客投诉率的计算方法见附录A；——有效顾客投诉回复率100%。有效顾客投诉回复率的计算方法见附录A。

4.3 环境要求

4.3.1 运营组织应提供符合要求的候车、乘车环境，符合GB14227和GB14892的要求。4.3.2 运营组织应每年至少进行一次环境监测。

4.4 设备要求

4.4.1 运营组织应提供符合要求的与需求相配套的设施设备。

4.4.2 运营组织应建立设施设备维护保养制度，确保设施设备正常运行。4.5 人员要求

4.5.1 服务技能服务人员上岗前应经过岗位培训，并取得上岗资格；在岗人员应掌