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基于ITIL的IT系统运维事件管理驱动持续服务改进的实践与探索

一、引言

1.1研究背景与意义

在信息技术飞速发展的当下，IT系统已深度融入企业运营的各个环节，成为企业实现业务目标、提升竞争力的关键支撑。从日常办公自动化到复杂的业务流程处理，从客户关系管理到供应链协同，IT系统的稳定运行对于企业的正常运转至关重要。

IT系统运维事件管理作为保障IT系统稳定运行的核心环节，其重要性不言而喻。当IT系统出现故障或异常时，如服务器宕机、网络中断、软件漏洞等，这些事件会对企业业务产生直接或间接的影响，可能导致业务中断、交易失败、客户投诉等严重后果，进而给企业带来经济损失和声誉损害。例如