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酒店前台夜班值班工作规范

一、总则

酒店前台夜班工作是保障酒店夜间运营顺畅、宾客安全与服务质量的关键环节。夜班前台人员作为酒店夜间的“守门人”，肩负着独立处理各类宾客需求、维护酒店财产安全及确保账务清晰的重要职责。本规范旨在明确夜班工作流程、职责与标准，确保夜班服务的专业性、安全性与高效性。所有夜班值班人员必须严格遵守本规范，以高度的责任心和敬业精神投入工作。

二、到岗与交接

（一）提前到岗

夜班人员应提前至少十五分钟到达工作岗位，做好上岗前的准备工作，包括更换工装、整理仪容仪表，确保精神饱满、状态良好。

（二）细致交接

1.资料交接：与上一班次人员进行全面、细致的工作交接，逐项核对并确认以下内容：

*当日及次日预抵宾客信息，特别是特殊要求（如VIP、团队、提前入住或延迟退房等）。

*房态表：准确掌握客房占用、空置、维修、预留等状态，重点关注异常房态。

*账务情况：当班未结账务、押金收取情况、各项收费项目的执行标准及特殊处理记录。

*钥匙及各类门禁卡：确保数量齐全、功能正常，并记录交接。

*重要物品：如保险柜、发票、收据、小商品等，核对数量与账目是否一致。

*宾客留言、待办事项及酒店内部通知。

*消防设施、安全设备的检查情况记录。

2.口头交接：除书面记录外，还需对上一班次未完成事项、需特别关注的宾客或事件进行口头详细说明，确保信息传递无遗漏。

3.交接确认：双方确认所有交接内容无误后，在交接记录本上签字确认，明确责任。如有疑问或发现问题，应立即提出并共同核实解决。

三、当班核心工作职责

（一）宾客服务

1.入住办理：

*保持前台区域安静，为夜间抵店宾客提供快速、高效的入住登记服务。

*核对宾客证件，准确录入信息，分配客房，解释房费及相关规定，提醒宾客注意事项。

*对于有预订的宾客，提前准备好相关资料，缩短办理时间。

*对于无预订的散客，根据当日房态及酒店政策，灵活处理入住需求。

2.问询与指引：耐心解答宾客各类问询，提供准确的酒店设施信息、周边环境介绍及必要的指引服务。

3.留言与叫醒：认真记录宾客留言，并确保及时准确地传达；受理宾客叫醒服务请求，务必准确设置并在指定时间执行，必要时进行二次确认。

4.物品转交与保管：为宾客提供物品转交服务，做好登记与交接。对宾客遗落物品或寄存物品，按照酒店失物招领规定妥善保管、登记，并及时上报。

5.投诉处理：夜间宾客投诉应遵循“首问负责制”，尽量当场安抚并寻求解决方案。无法立即解决的，做好详细记录，并承诺次日上报相关部门处理，同时向宾客致歉。

（二）房态与账务管理

1.房态监控：定期（建议每两小时）核对客房状态，与客房部保持沟通，确保房态信息的准确性，及时处理房态差异。

2.账务处理：

*准确、及时地录入各项消费账目，确保账单清晰无误。

*严格遵守酒店收银制度，妥善保管现金、票据及各类支付工具。

*对夜间发生的各项费用（如迷你吧消费、洗衣服务等），应在次日早班交接前完成核对与录入。

3.房价控制：严格执行酒店房价政策，对于特殊房价预订，需确认有相关授权或预订记录。

4.票据管理：规范使用发票、收据，做到日清日结，杜绝票据遗失或错用。

（三）安全巡查与应急处理

1.区域巡查：每班次至少进行两次对酒店公共区域（如大堂、走廊、消防通道、停车场等）的安全巡查，留意异常情况，确保消防设施完好、通道畅通。

2.消防安全：熟悉酒店消防应急预案，掌握消防器材的使用方法。发现消防隐患（如门未锁、电源隐患、消防通道堵塞等）应立即处理或上报。

3.应急响应：

*遇火情、治安事件、医疗急救等突发事件，保持冷静，立即启动相应应急预案，首先确保宾客人身安全，并按流程上报酒店管理层及相关部门（如保安部、值班经理）。

*熟练掌握各类应急电话（消防、公安、急救等）。

*在紧急情况下，有权根据应急预案采取必要的疏散或保护措施。

（四）环境维护

1.保持前台工作区域的整洁、有序，包括台面、电脑设备、宣传资料等的摆放整齐。

2.关注大堂等公共区域的灯光、温度、清洁度，发现问题及时通知相关部门（如工程部、PA部）。

四、特殊情况处理与应对

1.夜间突发疾病宾客：立即拨打急救电话，并通知值班经理及保安到场协助，同时保护好现场，安抚其他宾客。

2.可疑人员或行为：保持警惕，避免直接冲突，可通过电话通知保安部进行处理，并密切关注事态发展。

3.停电、停水等突发状况：首先安抚宾客，启动应急照明，向宾客做好解释工作，并立即上报值班经理及工程部，了解情况及恢复时间。

4.钥匙遗失或房门故障：立即联系保安部或工程部协助处理，切勿尝试自行强行处理。

五、职业素养