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骨灰室内葬服务行业员工考核制度

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在骨灰室内葬服务中，以下哪项不属于服务流程的核心环节？

A.骨灰存放确认

B.场馆清洁消毒

C.客户心理疏导

D.花圈摆放调整

2.骨灰室内葬场馆的通风系统应多久进行一次全面检查？

A.每周一次

B.每月一次

C.每季度一次

D.每半年一次

3.当客户对骨灰室内葬的价位表示异议时，员工应采取哪种沟通策略？

A.直接反驳

B.灰色地带报价

C.耐心解释并提供建议

D.拒绝沟通

4.骨灰室内葬场馆的地面材质应优先选择哪种？

A.木地板

B.陶瓷砖

C.人造革

D.石材

5.在骨灰室内葬服务中，以下哪项行为违反了职业道德？

A.保护客户隐私

B.提供真实信息

C.推荐高价服务

D.尊重客户意愿

6.骨灰室内葬场馆的应急照明系统应至少每多久测试一次？

A.每天

B.每周

C.每月

D.每季度

7.客户在骨灰室内葬场馆内突发疾病，员工应首先采取什么措施？

A.立即报警

B.紧急联系家属

C.启动急救预案

D.安抚其他客户

8.骨灰室内葬的骨灰盒存放架应定期进行：

A.上油保养

B.清洁消毒

C.重新粉刷

D.加固维修

9.当客户要求骨灰室内葬场馆提供特殊布置时，员工应：

A.直接拒绝

B.尝试满足并记录

C.坚持标准流程

D.忽略客户要求

10.骨灰室内葬场馆的消防通道应保持：

A.半封闭状态

B.全开放状态

C.可堆放杂物

D.标注清晰可见

二、多选题（每题3分，共10题）

1.骨灰室内葬场馆的清洁消毒工作应包括哪些区域？

A.地面

B.墙壁

C.家属休息区

D.骨灰存放架

2.员工在骨灰室内葬服务中应具备哪些素质？

A.专业知识

B.沟通能力

C.心理承受能力

D.追求高额提成

3.骨灰室内葬场馆的通风系统应满足哪些要求？

A.换气次数达标

B.无明显异味

C.温湿度适宜

D.供电稳定

4.当客户对骨灰室内葬服务提出投诉时，员工应如何处理？

A.耐心倾听

B.详细记录

C.立即解决

D.上报管理层

5.骨灰室内葬场馆的安全设施应包括哪些？

A.消防器材

B.应急照明

C.安全出口标识

D.防盗门

6.员工在骨灰室内葬服务中应遵守哪些规定？

A.佩戴工牌

B.着装整齐

C.严禁吸烟

D.优先服务熟人

7.骨灰室内葬场馆的骨灰存放架应具备哪些特点？

A.安全稳固

B.易于清洁

C.防潮防虫

D.耐用美观

8.员工在骨灰室内葬服务中应如何处理客户情绪？

A.保持冷静

B.表达理解

C.提供帮助

D.引导过度悲伤

9.骨灰室内葬场馆的应急预案应包括哪些内容？

A.火灾处理

B.医疗急救

C.客户纠纷

D.设备故障

10.骨灰室内葬场馆的服务流程应涵盖哪些环节？

A.预约登记

B.场馆引导

C.骨灰存放

D.意见反馈

三、判断题（每题1分，共20题）

1.骨灰室内葬场馆的通风系统仅需在夏季开启。（×）

2.员工在骨灰室内葬服务中可以适当收取小费。（×）

3.骨灰室内葬场馆的地面材质应选择易清洁的陶瓷砖。（√）

4.当客户对骨灰室内葬价位表示不满时，员工应立即降价。（×）

5.骨灰室内葬场馆的应急照明系统应定期测试。（√）

6.客户在骨灰室内葬场馆内突发疾病时，员工应立即启动急救预案。（√）

7.骨灰室内葬的骨灰盒存放架无需定期清洁消毒。（×）

8.员工在骨灰室内葬服务中应严格保护客户隐私。（√）

9.骨灰室内葬场馆的消防通道可以堆放杂物。（×）

10.员工在骨灰室内葬服务中应具备良好的心理承受能力。（√）

11.骨灰室内葬场馆的通风系统应无异味。（√）

12.当客户投诉时，员工应立即承诺解决时间。（×）

13.骨灰室内葬场馆的安全出口标识应清晰可见。（√）

14.员工在骨灰室内葬服务中可以优先服务熟人。（×）

15.骨灰室内葬的骨灰存放架应防潮防虫。（√）

16.员工在骨灰室内葬服务中应避免过度引导客户情绪。（√）

17.骨灰室内葬场馆的应急预案应定期演练。（√）

18.骨灰室内葬的服务流程应包括预约登记和意见反馈。（√）

19.骨灰室内葬场馆的地面材质应避免木地板。（√）

20.员工在骨灰室内葬服务中可以适当推销高价服务。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述骨灰室内葬场馆的清洁消毒流程。

2.骨灰室内葬服务中，员工如何处理客户情绪？

3.骨灰室内葬场馆的应急预案应包含哪些内容？

4.骨灰室内葬服务中，员工应具备哪些职业素质？

五、论述题（每题10分，共2题）

1.结合