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直播助理服务意识与话术考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

要求：根据题意选择最符合直播助理服务意识和话术规范的选项。

1.直播过程中，当主播突然忘词时，助理最恰当的回应是？

A.直接替主播背词，打断直播节奏

B.轻声提醒主播关键词，并配合手势辅助

C.承认自己不认识主播，建议换话题

D.保持沉默，等待主播自行调整

2.顾客在直播间询问产品尺寸，助理应如何回答？

A.直接复制商品详情页的描述，不解释

B.询问顾客具体需求后，推荐最适合的尺寸

C.建议顾客自行测量，不提供帮助

D.忽略顾客问题，继续推广其他商品

3.直播中遇到恶意刷屏的顾客，助理应如何处理？

A.直接拉黑该顾客，并公开指责

B.忽略刷屏行为，继续正常直播

C.提醒主播该顾客行为不当，并协助处理

D.与该顾客争论，影响直播氛围

4.当顾客提出售后问题时，助理的优先处理顺序是？

A.先解答其他顾客问题，再回复售后顾客

B.直接承诺“一定解决”，但不提供具体方案

C.详细记录顾客问题，并协调团队解决

D.让主播亲自回复，自己不参与

5.直播间有顾客要求打折，助理应如何应对？

A.直接拒绝，强调商品原价合理

B.建议顾客参与限时秒杀活动

C.暗示主播可以争取，但不承诺结果

D.引导顾客关注店铺其他优惠商品

6.助理在直播中引导顾客下单时，话术应侧重？

A.强调商品价格优势，催促下单

B.结合产品卖点，提供信任背书

C.使用夸张形容词，制造紧迫感

D.忽略顾客犹豫，强行推动交易

7.直播中顾客投诉产品质量问题，助理应首先？

A.反驳顾客“可能是你使用不当”

B.立即停止直播，与顾客私下沟通

C.表示歉意并承诺协助查询，暂不中断直播

D.让主播公开解释，自己不表态

8.助理在引导复购时，最有效的方式是？

A.不断提醒顾客“买过这个”

B.分享顾客好评截图，增强信任

C.强调“买一送一”的短期优惠

D.忽略复购顾客，专注新客开发

9.直播过程中，助理发现主播设备故障，应立即？

A.安静等待主播自行解决，不提醒

B.公开抱怨设备问题，影响直播气氛

C.低声通知主播并准备备用方案

D.直接更换设备，不询问主播意见

10.顾客在直播间索要主播联系方式，助理应如何回应？

A.直接提供主播私人电话，不解释风险

B.建议顾客加主播企业微信，并说明用途

C.拒绝提供，强调主播隐私保护

D.与主播商量后决定是否透露

二、多选题（每题3分，共10题）

要求：根据题意选择所有符合直播助理服务意识和话术规范的选项。

1.直播助理在开场时，应准备哪些话术？

A.欢迎新进顾客，介绍直播主题

B.提醒顾客关注店铺优惠券

C.简要介绍主播及今日活动

D.直接推销热销商品，忽略预热

2.当顾客询问物流问题时，助理应提供哪些信息？

A.发货时间及预计到货周期

B.免运门槛及快递品牌选择

C.退货退换政策，减少顾客疑虑

D.强调物流是快递公司问题，不负责

3.助理在处理差评时，应注意哪些原则？

A.先安抚顾客情绪，再了解问题细节

B.公开与顾客争论，激化矛盾

C.承认自身服务不足，避免推卸责任

D.直接要求顾客删除差评，不合法

4.直播中引导顾客加入粉丝团，助理可使用哪些话术？

A.强调粉丝团专属福利，如优惠券

B.提及粉丝团内互动机会，如抽奖

C.暗示非粉丝无法参与后续活动

D.忽略粉丝团推广，专注商品销售

5.助理在回复顾客时，应避免哪些行为？

A.使用“正在处理”等敷衍回复

B.复制粘贴相同内容，不个性化

C.公开顾客隐私信息，如地址

D.与顾客争论产品客观性

6.直播间出现恶意竞争对手刷屏时，助理可采取哪些措施？

A.提醒主播举报违规行为

B.与恶意顾客对骂，发泄情绪

C.暂停商品推广，维护直播间秩序

D.忽略刷屏，继续正常直播

7.助理在引导顾客参与互动时，可设计哪些环节？

A.设置抽奖活动，刺激参与

B.回答观众提问，增强互动感

C.提问观众意见，收集反馈

D.强行要求观众点赞，不尊重选择

8.当直播遇到网络卡顿时，助理应如何应对？

A.公开抱怨网络问题，影响气氛

B.提醒主播暂停讲解，等待恢复

C.安抚观众情绪，承诺补偿

D.尝试切换备用网络，不耽误直播

9.助理在处理退款请求时，应遵循哪些原则？

A.严格核对售后政策，不随意承诺

B.灵活处理合理诉求，维护店铺信誉

C.直接拒绝所有退款，激化矛盾

D.将问题转交客服，自己不参与

10.直播结束后，助理可进行哪些复盘工作？

A.整理顾客反馈，优化下次直播

B.分析销售数据，总结成功经验

C.忽略负面评价