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乡村民宿管家初级沟通能力考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待外地游客时，若客人询问当地特色美食，管家应如何回应？

A.直接告知餐厅地址，不提其他

B.简单推荐一家餐厅，并询问客人口味偏好

C.详细介绍当地特色美食，并推荐多家选择

D.告知客人自己也不确定，建议自行探索

2.游客投诉房间隔音效果差，管家应如何处理？

A.直接解释是建筑结构原因，要求游客理解

B.耐心倾听投诉，并主动提出解决方案

C.忽略投诉，认为游客小题大做

D.转移话题，避免正面回应

3.当客人询问民宿周边景点时，管家应提供哪些信息？

A.仅告知距离和交通方式

B.详细介绍景点特色，并推荐最佳游览路线

C.告知景点名称，不提供其他信息

D.建议客人通过手机导航自行查询

4.游客在入住时提出对房间布局不满意，管家应如何应对？

A.坚持原定安排，要求游客适应

B.耐心解释房间布局是标准化设计，无法调整

C.了解客人需求，尝试协调其他房间或提供解决方案

D.直接告知客人没有其他房间可换

5.若客人询问民宿的cancellationpolicy（取消政策），管家应如何说明？

A.仅口头简单提及，不提供书面说明

B.详细解释政策条款，并询问客人是否需要书面确认

C.告知客人政策已标注在预订确认邮件中，需自行查看

D.拒绝解释，认为这是酒店标准条款，无需特别说明

6.游客在早餐时抱怨食物口味不符合预期，管家应如何处理？

A.解释是当地特色口味，要求游客适应

B.耐心倾听投诉，并主动提出调整建议

C.忽略投诉，认为游客个人口味问题

D.转移话题，避免正面回应

7.当客人询问民宿是否提供接送服务时，管家应如何回答？

A.直接拒绝，认为这不是民宿服务范围

B.告知客人可以联系外部服务商，不提供协助

C.详细说明接送服务的收费标准，并询问是否需要安排

D.忽略询问，认为客人会自行解决

8.游客在入住期间提出房间设施损坏，管家应如何处理？

A.直接解释是正常磨损，要求游客理解

B.耐心记录问题，并立即协调维修人员

C.忽略投诉，认为设施损坏是小事

D.转移话题，避免正面回应

9.当客人询问民宿是否允许携带宠物时，管家应如何回答？

A.直接拒绝，认为民宿不接待宠物

B.告知客人可以联系外部宠物托管服务，不提供协助

C.详细说明宠物政策，并询问是否需要特殊安排

D.忽略询问，认为客人会自行解决

10.游客在离店时提出对服务不满意，管家应如何处理？

A.直接解释是标准服务，要求游客理解

B.耐心倾听投诉，并主动提出改进建议

C.忽略投诉，认为游客个人要求过高

D.转移话题，避免正面回应

二、多选题（每题3分，共10题）

1.在接待游客时，管家应具备哪些沟通技巧？

A.主动热情，及时回应需求

B.耐心倾听，理解客人诉求

C.语言简洁，避免专业术语

D.积极引导，推荐额外消费

2.当游客投诉民宿设施问题时，管家应如何处理？

A.耐心记录投诉，并立即协调维修

B.解释是临时问题，会尽快解决

C.提供补偿措施，如免费早餐或房间升级

D.忽略投诉，认为设施损坏是小事

3.游客询问民宿周边交通信息时，管家应提供哪些内容？

A.公共交通路线及时间

B.自驾导航路线及停车信息

C.出租车或网约车联系方式

D.步行或骑行推荐路线

4.当客人提出特殊需求时，管家应如何应对？

A.耐心倾听，了解具体需求

B.尽力协调资源，满足合理需求

C.解释资源限制，提供替代方案

D.直接拒绝，认为无法满足

5.游客在入住期间提出健康问题，管家应如何处理？

A.立即联系医疗急救人员

B.提供附近医院或诊所信息

C.咨询民宿医生或健康顾问

D.忽略问题，认为游客小题大做

6.当客人询问民宿活动安排时，管家应提供哪些信息？

A.每日活动日程表

B.活动参与方式及费用

C.活动地点及联系方式

D.自由活动推荐及注意事项

7.游客投诉早餐品种单一，管家应如何处理？

A.了解客人口味偏好，尝试调整菜单

B.告知客人可以联系餐厅提出需求

C.推荐附近特色餐厅，提供替代选择

D.解释是当地特色，要求客人适应

8.当客人询问民宿是否提供行李寄存服务时，管家应如何回答？

A.直接拒绝，认为这不是民宿服务范围

B.告知客人可以联系外部寄存服务，不提供协助

C.详细说明寄存服务的收费标准，并询问是否需要安排

D.忽略询问，认为客人会自行解决

9.游客在入住期间提出网络问题，管家应如何处理？

A.立即检查网络设备，协调维修

B.提供备用网络设备或解决方案

C.咨询技术支持人员，寻求帮助

D.忽