事业单位工勤技能-宁夏-宁夏政务服务办事员二级(技师)历年参考题库含答案解析(5卷题)真题题库.docxVIP

事业单位工勤技能-宁夏-宁夏政务服务办事员二级(技师)历年参考题库含答案解析(5卷题)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.以下哪个不属于政务服务办事员二级（技师）的职责？()

A.负责政务服务窗口的日常管理工作

B.负责处理政务服务窗口的咨询、投诉和举报

C.负责政务服务的宣传工作

D.负责政务服务的财务管理工作

2.政务服务办事员二级（技师）在办理政务服务事项时，应遵循的原则是？()

A.效率优先，兼顾公平

B.公开透明，公正高效

C.严格执法，严肃纪律

D.便民利民，服务至上

3.政务服务办事员二级（技师）在工作中遇到群众不满情绪时，应该如何处理？()

A.忽略不理，以免影响其他群众

B.立即上报领导，由领导处理

C.保持冷静，耐心倾听，积极沟通

D.拒绝沟通，避免矛盾升级

4.政务服务办事员二级（技师）在窗口服务中，应如何对待前来办事的群众？()

A.一律按照规定办理，不问其他

B.对群众态度冷淡，以免影响工作效率

C.一视同仁，热情服务，主动询问需求

D.对不同群众采取不同服务态度

5.政务服务办事员二级（技师）在处理窗口业务时，发现群众提供的材料不齐全，应该如何处理？()

A.直接拒绝办理，告知群众重新准备材料

B.延长办理时间，等待群众准备齐全材料

C.帮助群众补齐材料，确保及时办理

D.忽略不问，按照规定办理

6.政务服务办事员二级（技师）在窗口服务中，遇到群众咨询相关政策时，应该如何回答？()

A.直接告知群众政策内容，不问是否理解

B.简单回答，不提供详细解释

C.详细解释政策，确保群众理解

D.拒绝回答，建议群众自行查阅

7.政务服务办事员二级（技师）在工作中，发现其他部门存在违规操作，应该如何处理？()

A.私下提醒，不要影响部门形象

B.直接上报领导，由领导处理

C.保持沉默，以免引起纠纷

D.与其他部门协商解决

8.政务服务办事员二级（技师）在窗口服务中，遇到群众对服务不满意时，应该如何处理？()

A.强调规定，拒绝修改服务方式

B.忽略投诉，继续提供服务

C.保持冷静，积极听取群众意见，寻求改进措施

D.拒绝沟通，建议群众向上级反映

9.政务服务办事员二级（技师）在窗口服务中，遇到群众对政策不理解时，应该如何处理？()

A.指责群众不学习政策，不配合工作

B.拒绝解释，建议群众自行学习政策

C.耐心解释政策，确保群众理解

D.忽略解释，按照规定办理

10.政务服务办事员二级（技师）在工作中，发现窗口服务流程存在不合理之处，应该如何处理？()

A.保持沉默，不干涉工作流程

B.私下提出建议，不公开讨论

C.积极提出改进建议，参与流程优化

D.拒绝提出建议，按照现有流程办理

二、多选题(共5题)

11.政务服务办事员二级（技师）在处理窗口业务时，应掌握哪些基本技能？()

A.沟通能力

B.组织协调能力

C.法律法规知识

D.办公软件操作能力

E.专业知识

12.政务服务办事员二级（技师）在遇到群众投诉时，应采取哪些措施？()

A.保持冷静，耐心倾听

B.记录投诉内容，详细调查

C.及时反馈处理结果

D.对投诉人进行安抚

E.私下解决，不公开处理

13.政务服务办事员二级（技师）在窗口服务中，应如何确保服务的公平公正？()

A.一视同仁，不偏袒任何一方

B.严格执行法律法规和政策

C.提高服务效率，减少群众等待时间

D.建立健全投诉举报制度

E.加强内部监督，防止权力滥用

14.政务服务办事员二级（技师）在窗口服务中，遇到以下哪些情况应立即上报领导？()

A.窗口服务中出现重大失误

B.窗口服务中出现严重违规行为

C.窗口服务中出现重大安全隐患

D.窗口服务中出现无法解决的复杂问题

E.窗口服务中出现群众集体投诉

15.政务服务办事员二级（技师）在窗口服务中，如何提高服务质量？()

A.定期进行业务培训，提高业务能力

B.主动学习新政策、新法规，更新知识结构

C.建立服务评价机制，及时改进工作

D.加强与同事的沟通交流，形成工作合力

E.积极开展创新服务，满足群众需求

三、填空题(共5题)

16.政务服务办事员二级（技师）在处理群众咨询时，应首先了解群众的需求，然后告知群众所需材料及办理流程，并在规定时限内完成办理。

17.政务服务办事员二级（技师）在窗口服务中，遇到群众不理解政策时，应耐心解释，确保群众能够理解政策内容。

18.政务服务办事员二级（技师）在处理投诉时，应认真记录投诉内容，并在第一时间内进行处