系统规划与管理师复习试题及答案.docx

第PAGEPage1页/共NUMPAGESPages3页

系统规划与管理师复习试题及答案

1.（）不是IT服务持续改进中服务台测量指标：

A、复用率

B、派单准确率

C、录单率

D、平均通话时间

【正确答案】：A

解析：?IT服务持续改进的服务台测量指标通常关注事件处理和用户支持效率。ITIL框架中，服务台的关键指标包括事件记录、分派准确性和响应时效。复用率主要关联知识管理或资产复用，不直接属于服务台日常运营的核心测量范畴。派单准确率衡量工单分派的正确性，录单率评估事件记录的完整性，平均通话时间反映处理效率，均属服务台常规指标。

2.马斯洛需求理论将人的需要划分