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2025年大学《旅游管理-旅游服务质量管理》考试参考题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.旅游服务质量管理的主要目的是（）

A.提高旅游企业的经济效益

B.增强旅游者的满意度

C.降低旅游服务的成本

D.扩大旅游市场的规模

答案：B

解析：旅游服务质量管理旨在通过规范和服务创新，提升旅游者的体验和满意度，从而增强旅游者的忠诚度和口碑传播，最终实现旅游企业的可持续发展。

2.在旅游服务质量管理中，以下哪一项不属于服务质量的关键要素？（）

A.服务态度

B.服务效率

C.服务价格

D.服务环境

答案：C

解析：服务价格虽然影响旅游者的消费决策，但并不属于服务质量的直接构成要素。服务质量主要涉及服务态度、效率、环境、专业技能等方面。

3.旅游服务质量管理的核心是（）

A.制度建设

B.服务创新

C.顾客满意

D.员工培训

答案：C

解析：顾客满意是旅游服务质量管理最终的目标，所有的管理措施和手段都是为了提升顾客的满意度和体验。

4.旅游服务质量管理中，以下哪一项不属于常见的质量管理体系？（）

A.ISO9001

B.ISO14001

C.ISO22000

D.ISO50001

答案：C

解析：ISO22000是食品安全管理体系，不适用于旅游服务质量管理。ISO9001、ISO14001和ISO50001分别是质量管理体系、环境管理体系和能源管理体系，均可以应用于旅游服务质量管理领域。

5.在旅游服务中，以下哪一项不属于服务接触？（）

A.导游讲解

B.餐厅服务

C.机票预订

D.景点门票销售

答案：C

解析：服务接触是指服务提供者和顾客直接互动的过程，包括导游讲解、餐厅服务、景点门票销售等。机票预订通常是间接服务，顾客与服务提供者没有直接接触。

6.旅游服务质量管理中，以下哪一项不属于服务质量的特性？（）

A.可靠性

B.响应性

C.经济性

D.创新性

答案：D

解析：服务质量的主要特性包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。创新性虽然重要，但不是服务质量的直接特性。

7.在旅游服务中，以下哪一项不属于服务质量管理的基本原则？（）

A.以顾客为中心

B.持续改进

C.过程方法

D.领导作用

答案：D

解析：服务质量管理的基本原则包括以顾客为中心、持续改进、过程方法和全员参与。领导作用属于质量管理体系的基本原则，但不属于服务质量管理的基本原则。

8.旅游服务质量管理中，以下哪一项不属于服务质量的测量方法？（）

A.顾客满意度调查

B.服务过程观察

C.服务质量标杆

D.员工绩效评估

答案：D

解析：顾客满意度调查、服务过程观察和质量标杆都是常用的服务质量测量方法。员工绩效评估主要关注员工的工作表现，与服务质量的直接测量关系不大。

9.在旅游服务中，以下哪一项不属于服务质量管理中的“服务补救”措施？（）

A.道歉

B.赔偿

C.折扣

D.培训

答案：D

解析：服务补救是指服务提供者对服务失误采取的纠正措施，包括道歉、赔偿、折扣等。培训属于服务质量管理中的预防措施，不属于服务补救措施。

10.旅游服务质量管理中，以下哪一项不属于服务质量的内部因素？（）

A.服务人员素质

B.服务设施条件

C.服务价格水平

D.服务流程设计

答案：C

解析：服务人员素质、服务设施条件和服务流程设计都属于服务质量的内部因素。服务价格水平属于外部因素，受市场供需、竞争状况等多种因素影响。

11.旅游服务质量管理中，以下哪一项不属于服务接触的“有形展示”要素？（）

A.服务场所的装修

B.服务人员的着装

C.服务设施的质量

D.服务价格水平

答案：D

解析：有形展示是指那些能够被顾客看到、听到、触摸到、闻到或尝到的服务环境中的各种有形要素，包括服务场所的装修、服务人员的着装和服务设施的质量等。服务价格水平是服务的经济要素，不属于有形展示范畴。

12.在旅游服务质量管理中，以下哪一项不属于服务质量的“可靠性”特性？（）

A.服务承诺能够兑现

B.服务过程准确无误

C.服务结果符合预期

D.服务价格合理

答案：D

解析：可靠性是指服务能够按照顾客的要求准确、可靠地提供，包括服务承诺能够兑现、服务过程准确无误和服务结果符合预期等。服务价格合理属于经济性特性，不属于可靠性特性。

13.旅游服务质量管理中，以下哪一项不属于服务质量的“响应性”特性？（）

A.服务提供及时

B.服务态度热情

C.服务补救迅速

D.服务信息透明

答案：B

解析：响应性是指服务提供者愿意帮助顾客并迅速提供服务的意愿和能力，包括服务提供及时、服务补救迅速和服务信息透明等。