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大堂经理服务规范试题及答案

一、单项选择题

1.大堂经理在迎接客户时，应保持微笑，目光友善地与客户进行眼神交流，微笑的标准一般是露出几颗牙齿？

A.4-6颗

B.6-8颗

C.8-10颗

D.10-12颗

答案：B

2.当客户进入营业厅，大堂经理应在多长时间内主动上前迎接？

A.1分钟

B.2分钟

C.3分钟

D.4分钟

答案：A

3.大堂经理在为客户指引方向时，应使用哪种手势？

A.食指指向

B.手掌自然伸直，四指并拢，拇指微微张开，用手掌示意

C.随意挥手示意

D.手背示意

答案：B

4.以下哪种语言表述符合大堂经理的服务规范？

A.“你自己去那边看看”

B.“您好，请您到这边办理业务”

C.“快点，别磨蹭”

D.“我不知道，问别人去”

答案：B

5.大堂经理在处理客户投诉时，首先要做的是？

A.解释原因

B.推卸责任

C.倾听客户诉求

D.直接给出解决方案

答案：C

6.大堂经理在营业期间应保持良好的站姿，以下哪种站姿是正确的？

A.弯腰驼背

B.双手抱胸

C.双脚与肩同宽，挺胸收腹，双手自然下垂

D.倚靠在柜台或其他物体上

答案：C

7.当遇到情绪激动的客户时，大堂经理应该？

A.与客户争吵

B.不理会客户

C.保持冷静，安抚客户情绪

D.转身离开

答案：C

8.大堂经理在引导客户使用自助设备时，应做到？

A.简单介绍后就离开

B.全程陪同，耐心指导

C.让客户自己摸索

D.只在客户询问时才提供帮助

答案：B

9.大堂经理的工作制服应保持？

A.干净整洁，无污渍、破损

B.随意搭配，彰显个性

C.可以有明显的褶皱

D.可以不系领带或领结

答案：A

10.大堂经理在送别客户时，应说？

A.“赶紧走”

B.“再见，欢迎下次光临”

C.“没什么事别再来了”

D.“走好，不送”

答案：B

二、多项选择题

1.大堂经理的主要职责包括以下哪些方面？

A.客户引导与分流

B.客户咨询解答

C.客户投诉处理

D.营销推广

答案：ABCD

2.大堂经理在服务客户时，应具备的态度有？

A.热情

B.耐心

C.专业

D.冷漠

答案：ABC

3.以下属于大堂经理服务规范中语言规范的有？

A.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等

B.语音清晰、语速适中、语调平和

C.避免使用生硬、粗俗、歧视性的语言

D.可以随意打断客户说话

答案：ABC

4.大堂经理在处理客户投诉时，正确的做法有？

A.及时记录客户投诉内容

B.对客户表示理解和歉意

C.积极寻求解决方案，与相关部门沟通协调

D.若客户要求不合理，直接拒绝

答案：ABC

5.大堂经理在引导客户使用自助设备时，需要向客户介绍的内容有？

A.设备的功能

B.操作流程

C.使用注意事项

D.设备的品牌和价格

答案：ABC

6.大堂经理在营业场所需要关注的环境方面包括？

A.卫生清洁情况

B.设施设备的完好情况

C.布局合理性

D.客户的穿着打扮

答案：ABC

7.大堂经理在营销推广时，应该做到？

A.了解产品特点和优势

B.根据客户需求进行精准推荐

C.夸大产品收益，吸引客户

D.向客户提供准确的产品信息

答案：ABD

8.大堂经理在与客户沟通时，有效的沟通技巧包括？

A.认真倾听客户的意见和需求

B.适时给予回应和反馈

C.用通俗易懂的语言表达

D.只顾自己说话，不考虑客户感受

答案：ABC

9.大堂经理的仪容仪表规范包括？

A.发型整洁，男士不留长发、怪发，女士束发或盘发

B.面部保持清洁，女士可化淡妆

C.指甲修剪整齐，不留长指甲，女士不涂颜色鲜艳的指甲油

D.可以佩戴过多的首饰

答案：ABC

10.大堂经理在营业期间需要关注的客户动态包括？

A.客户的数量变化

B.客户的情绪状态

C.客户的业务需求

D.客户的家庭背景

答案：ABC

三、判断题

1.大堂经理在工作中可以随时接打私人电话。（×）

2.只要客户办理业务，大堂经理就不需要主动与客户沟通。（×）

3.大堂经理可以穿着拖鞋在营业场所工作。（×）

4.当客户提出不合理要求时，大堂经理可以直接拒绝并指责客户。（×）

5.大堂经理在引导客户时，要走在客户的左前方，距离客户1-1.5米左右。（√）

6.大堂经理不需要了解银行的各类产品，只需做好客户引导工作即可。（×）

7.大堂经理在处理客户投诉时，要以解决问题为导向，而不是追究责任。（√）

8.大堂经理可以在营业场所内吃东西、喝水。（×）

9.对于初次使用自助设备的客户，大堂经理应给予更多的关注和指导。（√）

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