总服务台人员管理规范.pptxVIP

2025/11/13

总服务台人员管理规范

汇报人：XXXX

CONTENTS

目录

01

人员招聘选拔

02

人员培训内容

03

人员工作规范

04

人员考核激励

人员招聘选拔

01

招聘标准

专业知识水平

要求熟悉酒店服务流程，如熟知客房预订、入住登记等操作规范。

沟通表达能力

需具备良好口才，像能清晰准确为客人解答疑问、介绍服务。

服务意识态度

要有热情耐心的服务态度，如海底捞员工般主动为客人排忧解难。

选拔流程

面试环节

通过多轮面试，考察候选人沟通、应变能力，如海底捞面试注重服务意识。

背景调查

核实候选人过往经历、信誉，如阿里会调查候选人职业背景和口碑。

人员培训内容

02

业务知识培训

服务流程讲解

介绍总服务台从接待到处理问题的全流程，如酒店入住登记流程。

系统操作培训

教授使用总服务台业务系统，像票务系统的订票、退票操作。

产品信息学习

了解酒店客房、餐饮等产品特点，如房型设施、菜品特色。

应急情况处理

培训面对突发状况的处理方法，如火灾、客人间冲突的应对。

服务礼仪培训

仪态规范培训

培训站姿、坐姿、走姿等仪态，如空姐优雅站姿提升服务形象。

语言礼仪培训

教导礼貌用语、沟通技巧，像银行客服温和用语获好评。

应急处理培训

火灾应急处理

培训员工掌握灭火器使用，如遇火灾迅速疏散顾客，像商场火灾案例。

医疗急救处理

教导员工基本急救知识，如遇突发疾病能实施初步救助，如景区游客晕倒。

冲突调解处理

让员工学会处理顾客冲突，如酒店客人争执时有效化解矛盾，避免升级。

自然灾害应急

培训应对地震、暴雨等灾害，如遇地震指导顾客有序避险，像学校演练。

沟通技巧培训

仪态规范培训

培训站姿、坐姿、走姿等仪态，如空姐标准站姿展现专业形象。

沟通礼仪培训

教导礼貌用语、倾听技巧，像客服温柔沟通提升客户满意度。

人员工作规范

03

日常工作流程

笔试考核

通过专业知识笔试题，像酒店业务知识题，筛选具备基础能力者。

面试评估

面试官通过问答交流，考察应聘者沟通能力和应变技巧。

服务质量标准

专业知识要求

需具备酒店、旅游等相关专业知识，如熟悉客房预订流程。

沟通能力标准

能流利、清晰交流，像面对外国客人也能用外语沟通。

服务意识水平

有主动服务意识，曾在商场主动为顾客解决难题优先。

问题处理原则

服务流程讲解

介绍总服务台从接待到处理问题的完整流程，如酒店入住登记流程。

产品信息掌握

培训员工熟悉相关产品细节，像景区服务台要了解各景点特色。

应急处理方法

传授面对突发状况的解决办法，如商场服务台应对火灾疏散。

沟通技巧训练

教导员工与顾客交流的话术，如航空公司服务台安抚晚点旅客。

工作纪律要求

仪态规范培训

教导站姿、坐姿、走姿等仪态，如空姐标准站姿展现专业形象。

沟通礼仪培训

传授语言表达与倾听技巧，像客服礼貌用语提升交流效果。

人员考核激励

04

考核指标设定

火灾应急处理

培训员工遇火灾如何疏散顾客，如上海某酒店火灾疏散案例。

医疗急救处理

教导员工简单急救知识，像海姆立克急救法在餐厅的运用。

纠纷调解处理

传授员工调解顾客纠纷技巧，如景区游客冲突调解实例。

设备故障处理

让员工学会应对设备故障，如电梯故障时的操作办法。

激励措施制定

面试环节

通过结构化面试，考察候选人沟通、应变能力，如经典情景问答。

背景调查

核实候选人过往工作经历、口碑等，像联系前雇主了解情况。

考核结果应用

01

仪态规范培训

培训站姿、坐姿、走姿等仪态，如空姐优雅站姿提升服务形象。

02

沟通礼仪培训

教导礼貌用语、倾听技巧，像酒店客服温和沟通获好评。

THEEND

谢谢