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汽车维修企业全面质量管理实施细则

一、总则

（一）目的与意义

为系统提升本企业汽车维修服务质量，规范作业流程，强化过程控制，确保维修车辆的安全性、可靠性与经济性，增强客户满意度与信任度，树立企业良好品牌形象，特制定本细则。全面质量管理是企业生存与发展的生命线，需全员参与，全过程受控，持续改进。

（二）指导思想

以客户需求为导向，以法律法规及行业标准为基准，以技术进步为支撑，以过程管理为核心，以数据说话为依据，构建预防为主、防治结合的质量管理体系，追求卓越绩效。

（三）适用范围

本细则适用于企业内部所有与汽车维修服务相关的部门、岗位及人员，涵盖从客户接待、故障诊断、维修作业、配件供应、质量检验到交车结算、售后跟踪的各个环节。

（四）基本原则

1.客户至上原则：将客户满意作为衡量质量管理工作的首要标准。

2.预防为主原则：强调事前预防，通过规范流程和严格控制，减少质量问题的发生。

3.过程控制原则：对维修服务的每一个环节实施有效监控，确保过程质量。

4.全员参与原则：明确各岗位质量职责，鼓励全体员工积极参与质量管理活动。

5.持续改进原则：定期评估质量管理体系的有效性，识别改进机会，不断提升管理水平。

二、组织与职责

（一）质量管理领导小组

企业负责人任组长，技术负责人、服务经理、车间主任、配件经理等为成员。主要职责包括：

1.审定企业质量管理方针、目标及实施细则。

2.统筹协调质量管理资源，解决重大质量问题。

3.定期召开质量管理工作会议，评估质量管理绩效。

（二）质量管理部门/岗位

设立专职或兼职质量管理岗（可设在服务部或技术部），配备具备相应资质和经验的质量管理员。主要职责包括：

1.组织实施质量管理细则，监督各环节质量控制执行情况。

2.负责维修质量的检验、记录与统计分析。

3.受理客户质量投诉与反馈，组织调查与处理。

4.推动质量改进措施的落实，组织开展质量培训与宣传。

（三）各部门及岗位职责

1.业务接待/服务顾问：负责客户需求的准确传递，维修项目的清晰确认，维修过程的及时沟通，以及交车时的质量解释与满意度调查。对所承接业务的信息准确性和客户初步沟通质量负责。

2.维修车间（含各班组）：严格按照维修工单、技术标准和操作规程进行作业，确保维修工艺规范，对本工序维修质量负责。班组长负责本班组维修质量的过程监督与初步自检。

3.质量检验员：对维修竣工车辆进行严格的竣工检验，对照维修项目和质量标准逐项核查，签署检验意见，对检验结果的准确性负责。

4.配件部：确保采购、存储、发放的配件符合质量标准，杜绝假冒伪劣配件，对配件质量负责。

5.技术部/培训部：负责技术资料的管理、维修技术的支持、员工技能的培训与考核，为质量提升提供技术保障。

6.行政/人力资源部：配合质量管理部门开展质量意识培训，将质量绩效纳入员工考核。

三、核心质量管理内容

（一）服务流程质量管理

1.客户接待与沟通

*主动、热情、专业接待客户，耐心倾听客户陈述，详细记录车辆信息、故障现象及客户需求。

*清晰告知客户维修项目、预计费用、大致工期及可能存在的附加作业，获得客户明确授权。

*对维修过程中发现的新增问题或变更，必须及时与客户沟通并获得确认。

2.维修派工与调度

*根据维修项目类型、车辆型号及技师专长进行合理派工，确保维修资源高效利用。

*明确告知技师维修工单内容及质量要求。

3.维修作业过程控制

*开工前确认：技师接到工单后，需再次核对车辆信息、维修项目，检查安全防护措施。

*标准作业：严格遵守原厂或行业认可的维修技术规范、工艺流程和操作手册。

*过程自检：维修技师在每道工序完成后进行自我检验，关键工序需班组长复核。

*互检与交接：多工序协作时，需进行工序间的互检与交接确认。

*工具设备使用：正确使用、维护保养工具设备，确保其处于良好工作状态。

*环境与安全：保持作业环境整洁有序，严格执行安全生产规定。

4.维修质量检验

*竣工初检：维修技师完成全部项目后，进行全面自检，确认无误后提交质量检验员。

*竣工总检：质量检验员依据维修工单、技术标准及检验规范，对车辆进行系统性检验，包括功能测试、外观检查、数据读取等。必要时进行路试。

*检验记录：详细记录检验结果，合格的签署放行；不合格的，提出整改意见并退回车间返修，直至复检合格。

5.交车与结算

*服务顾问对照工单与检验记录，向客户详细解释维修内容、更换配件、收费明细及保修政策。

*确保车辆内外清洁，维修部位标识清晰（如必要）。

*引导客户进行车辆功能确认，虚心听取客户意见，进行满意度评价。

6.售后跟踪与回访

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