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IT技术支持岗位考试题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户报障时，以下哪项做法最能体现良好的沟通技巧？

A.直接告知客户问题无法解决，需要等待厂商回复

B.主动询问客户具体操作步骤，尝试复现问题

C.仅通过邮件发送解决方案，避免电话沟通

D.以“系统维护中”为由拖延处理时间

2.某用户反映电脑运行缓慢，以下哪项排查步骤最优先？

A.检查CPU使用率

B.清理磁盘空间

C.更新操作系统补丁

D.重装应用程序

3.在远程协助客户时，使用哪种工具最常用于屏幕共享？

A.TeamViewer

B.VNC

C.SSH

D.Telnet

4.网络故障排查中，“分层排查法”指的是什么？

A.先重置路由器再检查交换机

B.先查看物理连接再测试网络层协议

C.同时检查所有设备，无需顺序

D.忽略客户端问题，直接修服务器

5.以下哪种认证方式最适用于远程访问安全策略？

A.明文密码

B.多因素认证（MFA）

C.动态令牌

D.基于角色的访问控制（RBAC）

6.某企业IT部门采用“帮助台系统”管理工单，其核心价值是什么？

A.减少电话支持量

B.自动化解决所有问题

C.提高服务响应效率

D.完全取代人工客服

7.Windows系统中，以下哪个命令用于查看网络连接状态？

A.`ipconfig`

B.`netstat`

C.`ping`

D.`tracert`

8.打印机无法连接到电脑，以下哪项排查步骤最可能解决问题？

A.重启电脑

B.更新打印机驱动程序

C.检查USB线缆是否松动

D.同时尝试多个打印机

9.某用户报告无法访问公司共享文件，可能的原因是什么？

A.网络线缆损坏

B.权限设置错误

C.交换机故障

D.防火墙阻止访问

10.在IT支持中，SLA通常指什么？

A.服务级别协议

B.系统负载平均值

C.安全漏洞扫描报告

D.数据链路层协议

二、多选题（每题3分，共10题）

1.处理IT故障时，以下哪些属于“5个为什么”分析法？

A.为什么设备死机？

B.为什么电源适配器松动？

C.为什么主板烧毁？

D.为什么客户未及时报障？

E.为什么维修流程冗长？

2.远程桌面工具的常见用途包括哪些？

A.远程控制电脑

B.分享文件

C.安装软件

D.网络抓包

E.漏洞扫描

3.网络故障的常见表现有哪些？

A.无法访问互联网

B.IP地址冲突

C.DNS解析错误

D.交换机端口指示灯熄灭

E.邮件发送失败

4.IT支持团队应具备哪些核心能力？

A.快速响应客户需求

B.熟悉多种操作系统

C.具备良好的沟通能力

D.独立编写代码解决问题

E.熟悉ITIL服务管理框架

5.打印机故障的可能原因包括哪些？

A.墨盒空了

B.网络中断

C.驱动程序损坏

D.服务器故障

E.用户操作错误

6.云服务常见的优势有哪些？

A.降低硬件成本

B.提高系统灵活性

C.增加数据安全性

D.需要专业运维团队

E.自动化扩展资源

7.IT支持中，常用的服务管理工具包括哪些？

A.Zendesk

B.JiraServiceManagement

C.MicrosoftTeams

D.SolarWinds

E.Slack

8.Windows系统中的“事件查看器”主要用来做什么？

A.查看系统日志

B.分析网络流量

C.管理用户权限

D.监控硬件状态

E.安装系统更新

9.移动设备支持中，常见的问题有哪些？

A.应用程序崩溃

B.网络连接不稳定

C.系统电池损耗过快

D.文件同步失败

E.屏幕显示异常

10.IT支持团队如何提高客户满意度？

A.准确记录问题

B.及时反馈进度

C.提供个性化解决方案

D.避免使用专业术语

E.主动预防潜在问题

三、判断题（每题1分，共10题）

1.IT支持工程师需要具备良好的写作能力，以撰写清晰的技术文档。（正确）

2.所有IT故障都能通过重启设备解决。（错误）

3.远程协助时，应先征得客户同意再操作其电脑。（正确）

4.网络故障时，优先检查物理线路比测试协议更有效。（正确）

5.ITIL框架主要用于企业IT服务管理，不适用于小型公司。（错误）

6.打印机无法连接时，无需检查网络设置。（错误）

7.服务级别协议（SLA）是IT支持的唯一考核标准。（错误）

8.Windows系统中的“任务管理器”可以监控网络使用情况。（正确）

9.所有IT支持工程师都必须会编程。（错误）

10.云服务比本地服务器更安全。（错误）

四、简答题（