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促销员服务礼仪与规范考试题

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.在接待顾客时，促销员应保持的最佳站姿是？

A.双手叉腰，身体前倾

B.双脚分开与肩同宽，挺胸抬头

C.一腿跪地，另一腿站立

D.双手交叉抱在胸前

2.当顾客对产品提出质疑时，促销员应采取哪种回应方式？

A.直接反驳顾客的观点

B.保持沉默，等待顾客冷静

C.耐心倾听并解释清楚

D.立即向主管汇报

3.在促销活动中，促销员着装的优先级应该是？

A.时尚潮流优先

B.符合公司品牌形象优先

C.舒适度优先

D.价格低廉优先

4.与顾客沟通时，以下哪项不属于非语言沟通的范畴？

A.微笑

B.眼神交流

C.语言表达

D.手势

5.当顾客表达不满时，促销员应如何处理？

A.立即辩解

B.转移话题

C.耐心倾听并提出解决方案

D.忽视顾客的不满

6.在促销活动中，促销员应避免哪种行为？

A.主动提供产品信息

B.引导顾客参与互动

C.强制推销

D.提供售后服务

7.当顾客对价格表示犹豫时，促销员应如何应对？

A.降价销售

B.强调产品的高性价比

C.直接告知顾客无法降价

D.放弃销售

8.在接待顾客时，促销员应保持的最佳距离是？

A.非常近，几乎贴着顾客

B.近距离，能听到顾客说话即可

C.适中距离，既能交流又不侵犯顾客隐私

D.远距离，避免与顾客过多接触

9.当顾客提出的要求不合理时，促销员应如何处理？

A.直接拒绝

B.尝试理解顾客的需求并提供替代方案

C.忽视顾客的要求

D.向主管汇报

10.在促销活动中，促销员应如何处理突发事件？

A.保持冷静，及时采取措施

B.立即向主管汇报

C.疏散人群，避免事态扩大

D.忽视事件，等待顾客自行解决

二、多选题（共10题，每题3分，计30分）

1.促销员在接待顾客时应具备哪些素质？

A.热情友好

B.耐心细致

C.专业知识丰富

D.反应迅速

E.情绪稳定

2.在促销活动中，促销员应如何与顾客建立信任关系？

A.真诚待人

B.耐心倾听

C.提供专业建议

D.保持微笑

E.及时解决问题

3.当顾客对产品提出投诉时，促销员应如何处理？

A.耐心倾听

B.表示同情

C.提出解决方案

D.忽视投诉

E.立即向主管汇报

4.在促销活动中，促销员应避免哪些行为？

A.强制推销

B.转移话题

C.忽视顾客的需求

D.保持微笑

E.真诚待人

5.当顾客表达不满时，促销员应如何应对？

A.耐心倾听

B.表示理解

C.提出解决方案

D.忽视顾客的不满

E.立即辩解

6.在接待顾客时，促销员应如何运用非语言沟通技巧？

A.保持微笑

B.进行眼神交流

C.使用适当的肢体语言

D.保持适当的距离

E.及时回应顾客的提问

7.当顾客对价格表示犹豫时，促销员应如何应对？

A.强调产品的高性价比

B.提供优惠信息

C.直接告知顾客无法降价

D.转移话题

E.忽视顾客的犹豫

8.在促销活动中，促销员应如何处理突发事件？

A.保持冷静

B.及时采取措施

C.向主管汇报

D.疏散人群

E.忽视事件

9.当顾客提出的要求不合理时，促销员应如何处理？

A.尝试理解顾客的需求

B.提供替代方案

C.直接拒绝

D.忽视顾客的要求

E.向主管汇报

10.在接待顾客时，促销员应具备哪些服务意识？

A.以顾客为中心

B.主动服务

C.耐心细致

D.高效快速

E.真诚友好

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

1.促销员在接待顾客时应始终保持热情，即使顾客态度恶劣。（）

2.当顾客对产品提出质疑时，促销员应立即反驳顾客的观点。（）

3.在促销活动中，促销员的着装应以时尚潮流为主。（）

4.与顾客沟通时，语言表达属于非语言沟通的范畴。（）

5.当顾客表达不满时，促销员应立即辩解。（）

6.在促销活动中，促销员应避免强制推销。（）

7.当顾客对价格表示犹豫时，促销员应立即降价销售。（）

8.在接待顾客时，促销员应保持适中的距离，既能交流又不侵犯顾客隐私。（）

9.当顾客提出的要求不合理时，促销员应直接拒绝。（）

10.在促销活动中，促销员应保持冷静，及时采取措施处理突发事件。（）

四、简答题（共5题，每题5分，计25分）

1.简述促销员在接待顾客时应具备哪些基本礼仪？

2.简述促销员在处理顾客投诉时应遵循哪些原则？

3.简述促销员在促销活动中应如何与顾客建立信任关系？

4.简述促销员在接待顾客时应如何运用非语言沟通技巧？

5.简述促销员在处理突发事件时应遵循哪些