养老服务评估沟通技巧面试题高级.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

养老服务评估沟通技巧面试题高级

第一题（单选题，10分）

题目：在与失智老人家属进行评估沟通时，家属情绪激动并质疑评估结果，以下哪种应对方式最恰当？

A.立即反驳家属观点，强调评估的专业性

B.暂停评估，引导家属到安静区域单独沟通

C.直接要求家属签署评估记录，结束沟通

D.忽视家属情绪，继续按原计划完成评估

答案：B

解析：失智老人家属在评估过程中可能因焦虑、不信任等因素情绪激动。恰当的做法是优先安抚情绪，选择合适环境单独沟通，避免冲突升级。选项A易激化矛盾；选项C忽略家属感受；选项D违背沟通原则。专业评估需兼顾技术性与人文关怀，B选项最符合伦理要求。

第二题（多选题，15分）

题目：在评估独居高龄老人时，沟通技巧应注意哪些要点？（多选）

A.使用简单短句，避免专业术语

B.评估前确认老人当天的精神状态是否良好

C.主动询问老人是否有长期照护经历，以建立信任

D.一开始就详细询问老人的医疗史，以免遗漏信息

E.若老人表达困难，立即请家属代为回答所有问题

答案：A、B、C

解析：独居高龄老人可能存在认知或听力障碍，沟通需简洁明了（A）；评估前了解老人状态可避免无效沟通（B）；通过生活经验提问可建立信任（C）。选项D应逐步展开，避免信息过载；选项E忽视老人主观意愿，可能误导评估。结合地域特点（如中国老龄化家庭普遍存在子女照护压力），沟通需兼顾老人与家属双重需求。

第三题（情景分析题，20分）

题目：某老人在评估中突然提到“邻居家的孩子去年走了”，情绪低落。作为评估员，你会如何回应并继续评估？请写出回应话术及后续步骤。

答案：

回应话术：

“您提到的邻居经历我表示理解，失去亲人确实很难受。如果方便，我可以先记录这个情况。您现在想先聊聊这个话题，还是继续评估？我们随时可以调整顺序。”

后续步骤：

1.短暂停顿，给予老人情绪缓冲时间；

2.记录关键信息，如老人对死亡话题的敏感度，后续可由社工介入；

3.确认优先顺序，若老人仍希望继续评估，从最简单问题（如姓名、住址）重新开始；

4.灵活调整评估时长，避免因情绪问题中断必要环节。

解析：遇到情绪触发点需共情处理，但不可完全中断评估。地域文化中（如中国对死亡话题的隐晦表达），评估员需具备敏感性，避免强行推进。后续需评估老人心理支持需求，可建议家属陪同或引入社区资源。

第四题（案例分析题，25分）

题目：某农村老人因子女在外地，仅与老伴居住。评估时发现老人有轻度抑郁倾向，但老伴极力否认问题，甚至打断评估。你会如何处理？请说明沟通策略和评估调整方案。

答案：

沟通策略：

1.安抚老伴情绪：“理解您担心老人情绪，但了解真实情况有助于我们提供帮助。您看能否先让我和老人单独聊几分钟？”

2.单独与老人沟通（若同意）：

-使用非语言信号（如握手、微笑）建立关系；

-从日常兴趣切入（如“您最近喜欢看什么节目？”）；

-逐步引导：“有时候聊聊天能让心情好些，您愿意试试吗？”

3.与老伴二次沟通（若老人拒绝）：

-解释评估目的：“即使问题不严重，提前了解也能预防未来风险。”

-提供替代方案：“比如您帮忙记录老人近期睡眠情况，我们结合信息判断。”

评估调整方案：

1.增加间接信息收集（如查阅老人病历、走访邻居）；

2.安排家属培训（如识别抑郁早期症状）；

3.建议社区介入（如组织互助小组缓解孤独感）。

解析：农村家庭决策权常由老伴掌握，需先建立其信任。评估需结合地域特点（如子女返乡率低、社区资源有限），灵活调整信息来源。若家属持续抵触，可考虑分阶段评估或引入第三方调解。

第五题（开放题，15分）

题目：若评估中发现老人存在轻度认知障碍，但家属坚持认为“老人只是记性变差，正常”，如何说服家属配合干预？请举例说明说服话术。

答案：

说服话术示例：

“李阿姨，您观察得很仔细。记忆力下降确实像您说的可能是自然现象，但早期干预能帮老人保持能力更久。比如隔壁王大爷去年开始做认知训练，现在买菜还能自己写清单呢。我们提供的服务完全免费，您看是否愿意先试试？”

核心逻辑：

1.肯定家属观察，降低防御心理；

2.用在地案例增强说服力；

3.强调“试一试”的灵活性，减轻压力。

解析：中国家庭普遍对认知障碍认知不足，需结合地域医疗资源（如社区卫生服务中心认知筛查普及率）进行科普。说服需避免威胁性语言，以“延缓衰退”为切入点。

第六题（情景模拟题，15分）

题目：评估中老人突然问“我的养老金够不够住养老院”，话术不当导致评估中断。你会如何回应并继续？

答案：

回应话术：

“您提的这个问题很重要，很多人都有类似顾虑。养老金确实影响选择，我们今天先了解您的财务情况，不涉及具体费用。比如您能告诉我每月大概开销吗？”

继