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民宿前台服务标准培训试题

一、选择题（每题只有一个正确答案）

1.当客人抵达民宿前台时，前台人员的第一反应应该是：

A.继续处理手头未完成的工作

B.微笑并主动问候客人

C.观察客人是否需要帮助

D.等待客人主动开口咨询

2.在为客人办理入住登记时，下列哪项信息是前台必须准确核对并登记的？

A.客人的职业信息

B.客人的详细行程安排

C.客人的有效身份证件信息

D.客人的社交媒体账号

3.客人向你咨询当地一家特色餐厅的信息，你不确定具体位置和营业时间时，正确的做法是：

A.告知客人不清楚

B.推荐另一家你熟悉的餐厅

C.礼貌地请客人稍等，立即通过可靠渠道查询准确信息

D.凭印象大致描述一下

4.当客人对房间或服务表示不满并提出投诉时，前台人员首先应该：

A.解释这不是民宿的责任

B.立即为客人更换房间或提供补偿

C.认真倾听，表达理解和歉意，并记录投诉内容

D.告诉客人其他客人都没有类似问题

5.关于民宿前台保管客人贵重物品的说法，正确的是：

A.所有客人的贵重物品都必须无条件接受保管

B.告知客人房间内有保险箱，建议自行存放

C.对于现金等特别贵重物品，应婉拒保管

D.可以代为保管，但无需记录物品明细

二、判断题（对的打√，错的打×）

1.为了提高办理效率，前台人员可以同时接听电话和为现场客人办理入住。（）

2.当客人询问房价时，只需告知最低价格即可，无需介绍不同房型的差异。（）

3.民宿前台应建立完善的客史档案，以便为回头客提供更个性化的服务。（）

4.发现住客在房间内使用大功率电器时，前台应立即上前制止并严厉批评。（）

5.离店时，前台人员应主动提醒客人带好随身物品，并对客人的入住表示感谢。（）

三、简答题

1.请简述民宿前台在为客人办理入住手续时的主要流程及注意事项。

2.作为民宿前台，当你遇到语言不通的外国客人时，你会采取哪些措施来有效沟通并提供帮助？

3.请列举至少三项民宿前台在日常工作中应注意的安全防范事项。

四、情景分析题

1.情景一：一位客人预订了今晚的房间，但当他到达时，你发现由于系统故障，该房型已经被重复预订给了另一位更早到达的客人，且目前没有同类型的空房。此时你该如何处理？

2.情景二：深夜，有客人向前台反映隔壁房间的客人非常吵闹，严重影响了他的休息。你该如何妥善处理此事，以平息投诉并尽量不影响其他客人？

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参考答案及评分标准（供培训师使用）

一、选择题（每题5分，共25分）

1.B2.C3.C4.C5.B

二、判断题（每题5分，共25分）

1.×2.×3.√4.×5.√

三、简答题（每题10分，共30分）

1.主要流程：

*热情问候，确认预订信息（姓名、预订日期等）。

*请客人出示有效身份证件，核对并登记信息。

*向客人介绍房型、房价、包含服务及民宿相关规定（如退房时间、早餐时间、Wi-Fi密码等）。

*引导客人填写入住登记表（如需）。

*收取押金，开具收据。

*制作并交付房卡/钥匙。

*告知房间位置，指引电梯/楼梯方向，可简要介绍房间设施。

*祝客人入住愉快。

注意事项：态度热情友好，核对信息仔细无误，解释清晰耐心，保护客人隐私，快速高效办理。

2.沟通措施：

*保持微笑和耐心，使用简单明了的词语和短句。

*善用肢体语言和表情辅助沟通。

*借助翻译软件或手机翻译APP。

*准备常用的中英文（或其他主要外语）服务指引卡片（如Wi-Fi、早餐、紧急出口等）。

*如果自己无法有效沟通，及时寻求其他懂外语的同事帮助。

*提供书面信息，如地图、菜单等。

3.安全防范事项：

*严格执行入住登记制度，核对身份证件，不将房间钥匙交给非登记住客。

*注意观察来往人员，对可疑人员进行适当询问。

*妥善保管房卡和钥匙，防止遗失或被复制。

*熟悉消防器材的位置和使用方法，定期检查消防通道是否畅通。

*提醒客人锁好房门，保管好个人财物，不轻易给陌生人开门。

*对客人遗落的物品，按规定登记、保管和归还。

*注意用电安全，提醒客人不在房间内乱拉乱接电线，不使用大功率违禁电器。

四、情景分析题（每题10分，共20分）

*评分要点：*处理流程清晰合理，态度诚恳，能有效安抚客人情绪，解决方案具有可行性，体现服务意识和责任心。

1.情景一处理要点：

*诚恳道歉：首先向客人致以最诚挚的歉意，说明是民宿的工作失误。

*积极补救：

*立即查询是否有其他房型（即使是更高价位的），如提供，应主动提出升级并减免差价或