4S店售前与售后工作作业流程总结报告.docVIP

4S店售前和售后工作方法

售前：

必需有销售员在展厅门口迎接，当用户来时，帮忙开门并主动问侯“您好，欢迎光临…….”！假如销售员来不及赶到门口话，必需在用户进门后30秒注意到用户；用户走进展厅，到销售员准备接待诗句不超出2分钟。

销售员开始问询用户是否经过预约，对没有预约用户问询来访目标；对预约过用户立即介绍给相关销售员。假如该销售员忙，立即告之（在用户看到得到地方）有用户在等候，并主动问询能否为用户服务。

销售员先向用户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为用户准备茶水。

咨询用户是否需要提供帮助

咨询，很能考验一个汽车销售服务人员业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚，表现出100%为用户着想态度，咨询要尽可能地具体.如以前有没有驾过车，车龄有多长了？，以前用是什么车？，你购车最看中是汽车那方面特征？，你是从事什么工作？，你车关键是做什么用？，是自己用还是其它人用？，期望购置多少钱车？，你是经过什么方法了解到我们企业？除了本车型外，你还会考虑其它车型吗？等等.经过问询，我们大致能够知道用户需求是什么，当然着这个咨询过程中，我们还能够了解到用户部分个人业余爱好，合适利用这个话题来表示自己对用户独特关心，将更有利于用户接收自己意见，用户也会愈加信任你.在咨询时候，对于有爱好购车用户，记住用户名字并亲切地称呼她，将会拉近你和用户距离.假如用户是多个人一起来，如情侣，不要冷落车主另二分之一，适时地和和她(她)交谈并考虑她(她)意见，将会受到用户较高评价和好感.有些用户还带了小孩子，照料好小孩子，让小孩子感到亲切，也会加强用户对你好感.交谈时注意不要一个人滔滔不绝，应更多倾听用户需求，必需时还应该用笔统计下来.当然我们会碰到多种不一样用户.大致来讲，能够分为4大类：低素质，低意愿(R1)；低素质，高意愿(R2)；高素质，低意愿(R3)；高素质，高意愿(R4).针对这四种类型用户，我们有对应四种销售风格来应对.她们分别是高传统，低顾问(S1)；高传统，高顾问(S2)；低传统，低顾问(S3)；低传统，高顾问(S4).相关这个问题，限于篇幅，在此不再赘述.

推荐介绍产品

在咨询后，充足了解了用户需求后，我们就能够向用户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变，在咨询时候也能够顺便介绍.一辆汽车，能够介绍亮点有很多，先介绍什么呢？还有我们车有部分特点，竞争对手可能也有.给用户介绍是什么呢？是本企业领先技术，还是超高性价比，还是漂亮有个性外型呢？那就得看用户需求了.从上一步我们了解到用户需求信息对介绍产品很关键.用户需要就是我们要关键介绍.可能大多数销售人员认为做销售必需要很懂技术.其实非也！必需技术我们必需要懂，当面对专业，对汽车研究较透用户时，我们就要比她们更专业，更能发表专业见解，当然发表我们见解时，不是要否定用户见解，而是要赞美用户专业，再加上自己见解.假如我们碰上一个对汽车毫不了解用户时，我们千万不要满口专业术语，尽可能用浅显易懂话语来介绍产品.介绍产品，不能老提技术怎样怎样，我们要告诉用户是优异技术能给用户带来什么样好处.不能给用户带来好处技术用户是不会感爱好.

还是用户问一个我们回复一个？这么介绍跟任何其它竞争对手没有什么差异，用户也不会对你留下深刻印象.正确做法应该是依据前面咨询信息分析出用户最关注是5大要素哪多个方面。

试驾

协商

试驾后就是协商，也就是谈判.用户往往对价格是很关心，不过汽车销售服务人员将明确价格提出后，用户将会把注意力从价值固定于车辆所含有价格方面.所以，在用户没有最终下决心购车之前，通常不向用户提醒价格.要仔细观察用户购置意识.用户对立即签约意识表示不能够漏察，此时是签约最好时机.

当用户在展厅内，切记要一直对用户表示关注；用户离开时，销售员门口并送至展厅外吗，目视用户离开，并感谢惠顾、邀请用户再来展厅。

交货

跟踪

最终一个步骤就是跟踪了，有很多汽车销售服务人员可能认为在上一个步骤就已经完成销售了，或认为最终一个步骤可有可无.其实不然，后续工作即使是销售过程最终阶段，但也是下一次销售活动开始.为了发觉新用户，最关键确实保能够从老用户那里得到，所以要常常和全部老用户保持联络.当用户提出埋怨时.我们应该做就是：1.仔细听取用户所提出问题；2.分析不满原因.3.找出处理问题措施，一直到问题处理为止.以后要向用户进行汇报.不管有没有处理问题最终权利，全部要向用户表明销售店立场.要时常想着用户，站在用户立场上思索问题.要求做到了解用户现在做什么想什么，和用户保持关系比处理一两个问题更关键.假如用户能把你看成是一个好友和顾问教授，那么你销售就成功了二分之一了.

销售工作步骤图

展厅接待准备工作