T∕HNTA 0005-2025 品质旅游服务商评价规范.docxVIP

ICS03.120.01

CCSA12

T/HNTA

海 南 省 旅 游 协 会 团 体 标 准

T/HNTA0005-2025

品质旅游服务商评价规范

Evaluationspecificationforqualitytourismserviceprovider

2025-11-19发布 2025-12-01实施

海南省旅游协会 发布

T/HNTA0005-2025

目 录

前 言 III

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

旅游服务商 1

评价原则 1

系统性 1

规范性 2

公平性 2

安全性 2

评价指标体系 2

评价框架 2

评价指标 2

评价主体 2

评价程序 3

企业申报 3

受理申请 3

现场评定 3

结果公示 3

异议处理 3

动态管理 3

附录A （规范性）品质旅游服务商评价细则 5

参 考 文 献 11

I

T/HNTA0005-2025

7

T/HNTA0005-2025

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由海南省旅游协会提出并归口。

本文件起草单位：海南大学、海南省旅游协会。

本文件主要起草人：张琳、舒敏、石一惠、隆治华。

III

T/HNTA0005-2025

品质旅游服务商评价规范

范围

本文件规定了品质旅游服务商评价的原则、指标体系、主体、程序、动态管理的内容。本文件适用于海南省品质旅游服务商的评价活动。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766 旅游业基础术语

GB/T24421 服务业组织标准化工作指南(所有部分)GB/T42185 优质服务原则与模型

LB/T023 旅游企业标准体系指南

LB/T026 旅游企业标准化工作指南

LB/T027 旅游企业标准实施评价指南

ISO9001 质量管理体系认证

ISO14000 环境管理体系认证

术语和定义

GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

旅游服务商tourismserviceprovider

为旅游者提供旅游过程中所需要的产品和服务的企业组织。

品质服务excellentservice

由旅游企业向旅游者提供，使旅游者获得极致体验从而打动旅游者的高阶服务输出。[来源：GB/T42185-2022,3.2，有修改]

评价原则

系统性

各评价指标要素之间应相互独立，且依据一定的内在联系和逻辑关系构成完整的评价体系。

1

T/HNTA0005-2025

规范性

在执行评价时，制定详细的操作流程、评分细节、社会监督等方面的规定，并严格按照实施方案进行，确保评价过程和结果能够独立、客观地反映旅游服务商的服务质量。

公平性

评价指标应兼顾旅游服务商行业不同的经营模式和业务类型，使不同业务类型的旅游服务商在相同领域或特征上进行相同价值的有效评价。

安全性

评价活动的开展应采取必要的措施，防止信息丢失或泄露，确保评价信息的安全。

评价指标体系

评价框架

品质旅游服务商评价指标体系包括品质服务管理、品质服务提供能力、品质服务实施、品质服务文化与品牌、社会责任与荣誉共五个方面内容。各级评价指标内容、分值及评价方法和说明参见附录A。

评价指标

品质服务管理

评价指标由组织机构、管理人员、经营战略、管理制度、企业标准体系、服务提升专题培训共六个方面内容组成。

品质服务提供能力

评价指标由服务环境、服务设施设备、服务人员、安全与应急共四个方面内容组成。

品质服务实施

评价指标由创新服务产品、优化服务流程、监测服务体验共三个方面内容组成。

品质服务文化与品牌

评价指标由品质服务文化培育、品质服务品牌建设共二个方面内容组成。

社会责任与荣誉

评价指标由社会责任、信用、获得荣誉共三个方面内容组成。自有或租赁符合相关规定的牵引船停泊码头。

评价主体

应委托具备资质的第三方机构开展评价。评价主体应具备独立组织开展评价的工作人员、物品、设施设备、工作经费和技术保障。

第三方评价机构的专家库人员应由行业管理者、标准化领域相关专家、协会成员、行业从业人员等组成，且具备从事相关专业管理工作三年以上的资质。

每次评价工作前应依据旅游服务商的行业特点，成立专家评审组。专家评审组成员从专家库人员中抽取，每次3~5人，单数为宜。

专家评审组组长应由专家评审组成员推荐产生，负责主持会议、形成评价结