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中级殡葬礼仪引导员实务操作考核题及评分标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在殡葬仪式中，引导员应首先向家属介绍哪项服务内容？

A.遗体告别仪式流程

B.唁电服务

C.遗体运输费用

D.丧葬用品选购

2.当家属情绪激动时，引导员应采取哪种沟通方式？

A.强行打断家属发言

B.保持沉默不干预

C.用温和语气倾听并适时安抚

D.直接转达其他工作人员

3.遗体告别仪式中，引导员应提醒家属注意什么礼仪？

A.可以随意拍照记录

B.送别时需保持安静

C.哭丧时需大声喧哗

D.可提前离场

4.安抚家属情绪时，引导员常用的肢体语言不包括以下哪项？

A.轻拍家属肩膀

B.靠近家属并保持眼神接触

C.双手交叉抱臂

D.微笑并点头示意

5.在殡仪馆内，引导员应如何引导家属停放遗体的位置？

A.让家属自行选择方便的位置

B.建议家属站在遗体正前方

C.指引家属从侧面观察遗体

D.不需特别说明位置

6.以下哪种行为不属于引导员职业道德范畴？

A.保护家属隐私

B.收受家属财物

C.主动提供殡葬信息

D.尊重遗体尊严

7.当家属对殡葬服务有异议时，引导员应如何处理？

A.直接拒绝家属要求

B.耐心解释并寻求解决方案

C.将问题直接上报领导

D.安静离开等待领导处理

8.在遗体整容过程中，引导员需向家属说明哪项注意事项？

A.整容费用可分期支付

B.整容效果不可逆

C.家属可全程参与整容过程

D.整容无需家属同意

9.殡葬仪式中，引导员应如何引导家属行礼？

A.指示家属行鞠躬礼

B.要求家属保持站立

C.不需特别强调礼仪规范

D.让家属自行决定行礼方式

10.当家属需延迟告别仪式时，引导员应如何操作？

A.直接拒绝家属请求

B.与家属协商并记录原因

C.强行取消原定仪式

D.不需向其他部门报备

二、多选题（每题3分，共10题）

1.殡葬仪式中，引导员需准备哪些应急物品？

A.急救箱

B.消毒用品

C.饮用水

D.娱乐设备

2.引导员在沟通时应注意哪些技巧？

A.使用专业术语

B.避免负面情绪传递

C.多用命令式语气

D.保持中立立场

3.遗体告别仪式的流程通常包括哪些环节？

A.主持人开场

B.家属致悼词

C.播放逝者生平视频

D.遗体告别

4.引导员在安抚家属情绪时，可采取哪些方法？

A.提供安静休息空间

B.分散家属注意力

C.直接批评家属行为

D.提供心理疏导建议

5.殡仪馆内，引导员需注意哪些安全事项？

A.确保通道畅通

B.遗体运输车需加盖遮盖

C.家属需佩戴口罩

D.不需特别强调消防安全

6.殡葬服务合同中，引导员需向家属说明哪些内容？

A.服务项目明细

B.费用结算方式

C.退改政策

D.家属个人信息用途

7.遗体火化前，引导员需确认哪些事项？

A.遗体身份核对

B.家属是否到场

C.火化炉是否正常运行

D.家属是否已签署火化同意书

8.引导员在引导家属参观殡仪馆时，应重点介绍哪些区域？

A.告别厅

B.火化间

C.遗体暂存室

D.停灵室

9.家属对殡葬服务不满时，引导员应如何应对？

A.详细记录投诉内容

B.立即向上级汇报

C.与家属协商解决方案

D.忽略家属诉求

10.殡葬行业对引导员的专业要求包括哪些？

A.具备心理学知识

B.熟悉殡葬法律法规

C.掌握遗体护理技能

D.拥有高学历背景

三、判断题（每题2分，共15题）

1.引导员在殡葬仪式中可以佩戴首饰。（×）

2.家属有权要求查看遗体整容前后照片。（√）

3.殡仪馆内禁止吸烟和喧哗。（√）

4.引导员需对所有家属一视同仁。（√）

5.遗体告别仪式中，家属可自行决定是否送别。（√）

6.引导员可以私下向家属推销高价殡葬用品。（×）

7.殡葬服务合同需经家属签字确认。（√）

8.引导员需在火化前再次核对家属身份。（√）

9.家属情绪失控时，引导员应立即报警。（×）

10.殡仪馆内播放的音乐需符合逝者喜好。（√）

11.引导员需在告别仪式前检查场地设备。（√）

12.家属可要求遗体火化后领取骨灰寄存证。（√）

13.引导员需对所有服务项目明码标价。（√）

14.殡葬行业对引导员的普通话水平有硬性要求。（√）

15.引导员可以代替家属处理殡葬事务。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述引导员在遗体告别仪式中的主要职责。

答案要点：

-维护现场秩序；

-向家属介绍仪式流程；

-协助家属安排座位；

-安抚家属情绪；

-确保仪式顺利进行。

2.描述引导员如何处理家属对殡葬服务的质疑。

答案要点