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客服工作记录及满意度评价模板

一、适用场景与价值

本模板适用于企业客服团队日常工作中对客户沟通、问题处理及服务质量的系统性记录与评估，具体场景包括：

日常客服沟通：电话、在线客服、社交媒体留言等渠道的客户咨询、投诉、建议处理；

复杂问题跟进：跨部门协作解决的疑难问题，需全程记录处理进度与客户反馈；

售后满意度调研：服务结束后主动收集客户对服务体验的评价，用于优化服务流程；

团队绩效分析：通过汇总记录数据，评估客服人员个人及团队的服务效率、问题解决能力；

新人培训案例库：将典型服务案例记录归档，作为新员工培训的实战教材。

通过标准化记录与评价，可实现服务过程可追溯、客户需求可量化、服务质量可提升，助力企业构建以客户为中心的服务体系。

二、标准化操作流程

（一）沟通前：信息准备与目标明确

梳理客户基础信息：通过CRM系统调取客户编号、历史服务记录、购买产品/服务类型等，快速知晓客户背景及过往问题，避免重复询问。

明确沟通目标：根据客户诉求（如咨询产品功能、投诉物流延迟、申请售后退款等），确定本次沟通需达成的具体结果（如解答疑问、制定解决方案、确认客户满意度等）。

准备相关资料：提前整理产品说明书、服务政策、常见问题解答（FAQ）等文档，保证沟通时能快速提供准确信息。

（二）沟通中：实时记录关键信息

记录核心要素：

基础信息：客户姓名（以“先生”“*女士”代替，保护隐私）、联系方式、服务渠道（电话/在线/等）；

问题描述：客户反馈的具体问题（需包含时间、地点、事件经过等关键细节，如“2023年10月1日购买的洗衣机，10月5日使用时出现漏水现象”）；

处理过程：客服人员采取的解决步骤（如“安抚客户情绪→查询物流信息→协调售后部门安排工程师上门检测→承诺48小时内响应”）；

客户反馈：沟通中客户的即时情绪（满意/一般/不满）、额外需求或建议（如“希望加快处理进度，并赠送小礼品补偿”）。

区分必填与选填项：必填项（客户编号、问题描述、处理结果）需保证完整，选填项（客户情绪、建议）可根据实际情况补充，避免遗漏关键信息。

（三）沟通后：满意度评价触发与记录

确定评价时机：根据问题处理复杂度选择评价触发节点——简单咨询（如产品功能查询）可在沟通结束时立即邀请评价；复杂问题（如投诉处理、售后维修）需在问题解决后24小时内通过短信/邮件发送评价。

引导客观评价：向客户说明评价维度（如响应速度、问题解决效果、服务态度等），并强调评价内容将用于服务质量改进，鼓励客户真实反馈。

填写评价数据：客户提交评价后，及时将评分（如1-5分制）及文字建议录入系统，关联对应的服务记录。

（四）记录整理与归档

分类存储：按“客户编号+服务类型+日期”命名记录文件，例如“KH001-产品咨询xlsx”，便于后续检索。

更新客户档案：将本次沟通结果、客户特殊需求（如“偏好电话沟通”“对物流时效敏感”）同步至CRM系统，完善客户画像。

定期汇总分析：每周/每月对记录数据进行统计，分析高频问题类型（如“物流延迟”投诉占比30%）、客服人员平均响应时长、客户满意度趋势等，形成分析报告，为团队管理提供数据支持。

三、模板内容与填写示例

客服工作记录及满意度评价表

客户基础信息

沟通记录

满意度评价

后续跟进事项

客户编号：KH001

日期时间：2023-10-1014:30

响应速度：□1分□2分□3分□4分□5分（4分）

需跟进事项：工程师48小时内上门检测

客户姓名：*女士

沟通渠道：在线客服

问题解决效果：□1分□2分□3分□4分□5分（3分）

负责人：售后部-张*

联系方式：1385678

问题描述：购买洗衣机（订单号D使用5天后漏水，要求维修或退款

服务态度：□1分□2分□3分□4分□5分（5分）

完成时限：2023-10-12前

服务类型：售后投诉

处理过程：1.安抚情绪，致歉；2.查询订单确认已过7天无理由退换期，但属质量问题；3.协调售后安排免费上门检测；4.告知客户检测后根据结果更换配件或换机

专业能力：□1分□2分□3分□4分□5分（4分）

备注：客户检测后需确认是否同意换机

历史记录：2023年9月咨询退换货政策

处理结果：客户接受检测方案，约定10月12日上午上门

总体满意度：□满意□一般□不满意（满意）

客户反馈：对处理结果基本满意，但希望提前1天确认工程师上门时间

建议反馈：“希望提前电话确认上门时间，避免等待”

四、使用规范与风险提示

（一）信息真实性与准确性

记录内容需客观反映沟通过程，避免主观臆断或虚构信息（如客户情绪需基于沟通实际表现填写，而非猜测）；

问题描述、处理结果等关键信息需与客户确认无误后再录入，保证数据真实可追溯。

（二）隐私保护与合规性

严禁记