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2025年电话客服代表招聘面试备考题库及参考答案
一、自我认知与职业动机
1.电话客服代表的工作需要处理各种情绪激动甚至愤怒的客户，你如何应对这种情况？你认为自己具备哪些特质可以帮助你做好这份工作？
应对情绪激动或愤怒的客户，我认为关键在于保持专业的情绪管理能力和同理心。我会努力让自己保持冷静和中立，不被客户的情绪影响，这是控制局面、有效沟通的基础。我会运用倾听技巧，专注地听取客户的诉求和不满，不打断、不辩解，通过点头、回应等肢体语言和语言表示正在认真对待。在倾听过程中，我会尝试理解客户情绪背后的原因，并表达出对客户感受的理解，例如说“我理解您现在的心情”或“听起来您遇到了很大的麻烦”。在客户
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