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二季度服务顾问试题.doc_图文

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在客户接待过程中，以下哪项不属于服务顾问的基本职责？()

A.了解客户需求

B.引导客户到休息区

C.推销车辆保险

D.记录客户信息

2.客户在等待维修过程中，以下哪项措施有助于提升客户满意度？()

A.提供免费饮料

B.安排客户在休息区休息

C.定期更新维修进度

D.以上都是

3.在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？()

A.保持冷静，耐心倾听

B.立即承认错误，并承诺改正

C.忽视客户投诉，不予理会

D.邀请客户到私密空间沟通

4.以下哪项是服务顾问在销售过程中应遵循的原则？()

A.强迫客户购买

B.诚信推荐，尊重客户选择

C.忽视客户预算

D.不断催促客户下单

5.在车辆维修过程中，以下哪项是服务顾问的职责？()

A.指导维修技师进行维修

B.审核维修清单和费用

C.监督维修进度

D.以上都是

6.以下哪项是服务顾问在客户离店时应该做的事情？()

A.确认客户满意

B.收集客户反馈

C.提供售后服务信息

D.以上都是

7.在客户咨询车辆保养时，以下哪项是服务顾问应该提供的建议？()

A.根据客户车辆实际情况推荐保养项目

B.强行推荐最贵的保养套餐

C.忽视客户车辆保养需求

D.建议客户频繁更换机油

8.以下哪项是服务顾问在处理客户投诉时应遵循的原则？()

A.保持客观，不偏袒任何一方

B.立即反驳客户，维护公司形象

C.忽视客户投诉，不予理会

D.延迟处理客户投诉，等待上级指示

9.在客户购车过程中，以下哪项是服务顾问应该避免的行为？()

A.主动了解客户需求

B.推销车辆附加服务

C.忽视客户预算

D.尊重客户意见

10.以下哪项是服务顾问在客户接待时应注意的礼仪？()

A.穿着整洁，仪表端庄

B.保持微笑，热情接待

C.忽视客户，忙于其他事务

D.语气生硬，不耐烦

二、多选题(共5题)

11.服务顾问在接待客户时应做到哪些方面？()

A.穿着得体

B.保持微笑

C.主动问好

D.专注倾听

E.耐心解答

12.以下哪些是客户投诉处理的有效步骤？()

A.积极倾听客户投诉

B.确认问题并表达歉意

C.分析原因并提出解决方案

D.执行解决方案并跟进

E.收集客户反馈以改进服务

13.在车辆维修过程中，服务顾问需要收集哪些信息？()

A.客户的联系方式

B.车辆的维修历史

C.客户对维修的期望

D.车辆的保险信息

E.车辆的具体故障描述

14.以下哪些措施有助于提升服务顾问的专业形象？()

A.定期参加专业培训

B.及时更新行业知识

C.保持良好的客户沟通技巧

D.熟悉车辆维修流程

E.穿着统一的工作制服

15.在客户购车过程中，服务顾问可以采取哪些策略来促进销售？()

A.了解客户需求，提供个性化推荐

B.展示车辆优势，解答客户疑问

C.介绍车辆配置和售后服务

D.提供试驾体验

E.强调性价比和品牌价值

三、填空题(共5题)

16.服务顾问在客户接待时，首先应该做的动作是______。

17.在向客户介绍车辆时，应首先介绍______，然后是车辆的具体配置。

18.处理客户投诉时，服务顾问应首先______，以确认客户的感受。

19.车辆维修前，服务顾问应向客户确认______，避免误解。

20.服务顾问在为客户提供售后服务时，应告知客户______，以便客户在需要时能够及时联系。

四、判断题(共5题)

21.服务顾问在接待客户时，可以不穿制服。()

A.正确B.错误

22.在处理客户投诉时，服务顾问应立即反驳客户的观点。()

A.正确B.错误

23.服务顾问在介绍车辆时，应优先强调车辆的价格。()

A.正确B.错误

24.客户在等待维修时，服务顾问可以完全离开现场。()

A.正确B.错误

25.在客户购车过程中，服务顾问可以不断催促客户做出决定。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.如何有效地处理客户的投诉，以提升客户满意度？

27.在向客户介绍车辆时，如何确保客户能够理解并接受你的推荐？

28.在车辆维修过程中，如何确保维修