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2025年服务接待话术阶段测试卷.docx

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    2025年服务接待话术阶段测试卷

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    一、单项选择题（每题2分，共20分）

    1.当客户进入服务区域时，以下哪种问候方式最为得体和热情？

    A.直接询问：“您需要什么帮助？”

    B.微笑并站立示意：“您好，欢迎光临！”

    C.等待客户主动靠近后再询问

    D.忽略客户，继续忙自己的事

    2.客户在咨询时表达了对某产品的不满，但具体原因并未说明。此时，服务人员首先应该采取的行动是？

    A.立即解释产品的优点，试图说服客户

    B.冷静倾听，鼓励客户详细说明不满的原因

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