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物业管理岗位职责与考核方案

引言

物业管理作为现代城市生活不可或缺的组成部分，其服务质量直接关系到业主的生活品质与资产价值。一个高效、专业的物业管理团队，离不开清晰的岗位职责划分与科学合理的考核机制。本文旨在构建一套系统的物业管理岗位职责体系，并配套相应的考核方案，以期为物业服务企业提升管理效能、优化服务水平提供参考。

一、物业管理核心岗位职责体系

物业管理工作繁杂细致，涉及多个专业领域，合理的岗位设置与职责界定是确保各项工作有序开展的基础。以下将从管理、客服、工程、秩序、环境等核心模块，阐述主要岗位职责。

（一）物业管理处经理/主管

物业管理处经理/主管是项目物业管理的第一责任人，全面负责物业管理区域的日常运营与管理工作。其核心职责包括：

1.统筹规划与执行：根据公司总体目标，制定项目年度物业管理计划、财务预算，并组织实施；确保各项管理制度、工作流程在项目层面得到有效落实。

2.团队管理与建设：负责物业团队的组建、培训、督导与考核，提升团队专业素养与服务意识，营造积极向上的工作氛围。

3.客户关系维护：作为与业主沟通的主要负责人，定期组织业主沟通会，听取业主意见与建议，及时处理重大客户投诉与突发事件，维护良好的社区关系。

4.服务质量监督：对项目范围内的客户服务、秩序维护、环境保洁、绿化养护、设施设备运行等各项服务质量进行日常巡查与监督，确保达到服务标准。

5.资源协调与成本控制：合理调配人力、物力资源，有效控制各项运营成本，提高管理效益。

6.合规与安全管理：确保项目运营符合国家及地方相关法律法规要求，落实安全生产责任制，组织开展安全检查与应急演练，防范安全风险。

（二）客户服务部（前台/管家）

客户服务部是物业管理处与业主沟通的桥梁，其工作直接影响业主的满意度和信任感。

1.前台接待与咨询：负责日常来电、来访业主的接待与登记，耐心解答业主咨询，提供必要的信息指引。

2.信息处理与传递：及时、准确地记录业主的报修、投诉、建议等，并按流程传递至相关部门处理，跟踪处理进度，并将结果反馈给业主。

3.文件与档案管理：负责物业管理相关文件、业主档案、各类合同协议的分类、归档与保管，确保资料的完整性与保密性。

4.费用催缴与统计：协助进行物业管理费、停车费等各项费用的通知与催缴工作，做好相关数据的统计与上报。

5.社区文化活动：协助策划、组织社区文化活动，丰富业主的精神文化生活，增强社区凝聚力。

6.增值服务推广：根据业主需求，适时推广公司提供的各类增值服务。

（三）秩序维护部（保安部）

秩序维护部承担着维护物业管理区域公共秩序、保障人员与财产安全的重要职责。

1.门岗值守与巡逻：严格执行门岗管理制度，对进出人员、车辆进行查验与登记；按照规定路线和频次进行园区巡逻，及时发现和处置异常情况。

2.安全防范：熟悉物业管理区域内消防设施、监控设备的位置与基本操作，定期检查，确保其完好有效；预防和制止盗窃、破坏等违法违规行为。

3.车辆管理：维护停车场（库）的交通秩序，引导车辆有序停放，防止车辆刮擦、失窃等事件发生。

4.应急处置：参与制定并熟悉各类应急预案，在发生火灾、治安事件、自然灾害等突发事件时，能迅速响应，按照预案流程开展应急处理与救援工作。

5.设备操作：正确操作和维护秩序维护相关的安防设备，如监控系统、道闸系统等。

（四）环境管理部（保洁/绿化）

环境管理部致力于为业主创造整洁、优美、舒适的居住和工作环境。

1.日常保洁：负责物业管理区域内公共区域（如楼道、大堂、电梯轿厢、公共卫生间、园区道路等）的清扫、拖拭、垃圾收集与清运工作，确保环境洁净。

2.专项清洁：定期对玻璃幕墙、石材地面、垃圾桶（站）等进行专项清洁和消毒。

3.绿化养护：负责园区内花草树木的日常养护，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等，确保植物生长良好，景观效果美观。

4.环境巡查：每日巡查责任区域，及时发现并处理环境问题，劝阻不文明行为。

5.工具物料管理：妥善保管和使用清洁、绿化工具与物料，控制成本消耗。

（五）工程管理部（维修/维保）

工程管理部是保障物业设施设备正常运行的技术支撑部门。

1.设施设备巡检与维保：按照计划对物业管理区域内的公共设施设备（如供水供电系统、电梯、消防系统、空调系统、给排水系统、门禁系统等）进行定期巡检、保养和维修，确保其处于良好运行状态。

2.日常报修处理：及时响应并处理业主提出的房屋本体及公共设施的维修需求，确保维修质量和效率。

3.技术档案管理：建立和完善设施设备的技术档案，记录设备的运行状况、维修保养记录等信息。

4.能耗监测与控制：对水、电等能源消耗进行监测与分析，提出节能降耗的合理化建议。

5.应急抢修：在发生设施设