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银行产品服务（BPoS）内部描述手册最佳实践发展报告

摘要

本报告旨在阐述制定银行产品服务（BPoS）内部描述手册最佳实践的目的、意义、范围及主要技术内容。随着金融行业标准化的发展，银行产品与服务的定义和描述要求不断演进。GB/T32319—2015标准虽为银行产品说明书提供了基础框架，但未能充分覆盖银行内部运营需求。ISO21586:2020进一步明确了BPoS的概念，强调需同时描述产品属性和服务属性，以确保客户全面理解金融产品。本报告基于现有标准与实践，提出BPoS内部描述手册的最佳实践框架，旨在统一银行内部业务流程，降低运营风险，提升客户满意度。

要点列表

-BPoS内部描述手册旨在弥补现有标准在银行内部运营描述方面的不足。

-手册基于GB/T32319—2015和ISO21586:2020等标准，整合产品与服务属性。

-范围涵盖所有发行和运营BPoS的银行产品服务提供商（BPoSP）。

-主要技术内容包括术语定义、内容结构、要素匹配及内部运营流程描述。

-实施手册可降低培训成本、减少业务风险，并提高服务一致性。

目的意义

制定银行产品服务（BPoS）内部描述手册最佳实践的核心目的在于解决当前银行内部运营中存在的描述不一致、信息碎片化问题。GB/T32319—2015标准虽为银行产品说明书提供了客户导向的描述规范，但未充分涵盖银行内部人员所需的运营细节。随着GB/T19000—2016对产品与服务概念的调整，以及ISO21586:2020对BPoS的明确定义，银行需同时描述产品属性和服务属性，以满足客户对金融产品功能与性能的透明化需求。然而，现有标准仅关注外部客户说明，银行内部人员（如销售和服务人员）还需掌握以银行视角为核心的业务流程、治理架构及ICT系统支撑信息。这些内部要素常因银行分支差异、系统更新或培训不足而导致信息不一致，进而引发客户体验不佳、业务风险增加等问题。

本文件通过构建BPoS内部描述手册的最佳实践框架，旨在统一银行内部对产品服务的描述标准。该框架将银行治理架构、规章制度、标准规范及ICT系统变更纳入模板化描述，确保内部人员能够全面、一致地掌握产品服务信息。实施此手册可带来多重效益：首先，提升服务一致性，避免客户在不同渠道获得矛盾信息；其次，降低培训成本，通过标准化模板简化员工学习曲线；最后，减少业务处理风险，增强客户满意度和银行运营效率。

结论

银行产品服务（BPoS）内部描述手册最佳实践的制定是应对金融行业标准化和内部运营挑战的关键举措。通过整合现有国际与国家标准，本文件为银行提供了统一的内部描述框架，涵盖术语定义、内容结构及运营要素。该实践不仅有助于实现客户服务的透明化和一致性，还能优化银行内部流程，降低成本和风险。未来，推广此手册将促进银行业务的标准化和数字化发展，为金融产品服务的高效运营奠定坚实基础。