阿里售前服务专家认证考试解析.pdfVIP

1、小丽是一家天纸品店铺售前客服，有•天一位消费者来咨询购置•包抽纸是否能够供

发票是，小丽回答应该是以卜哪个？

V同意消费者要求，无偿为消费者开具发票，而且无偿快递或者货票同行给消费者

2、朱常洛在天猫店铺购置了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。商家行为，以

下哪个是正确？

V商家因为没有货票同行，所以在买家出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费

寄出

3、朱载后在一家店铺购置商品后，对商家服务售后表示不满，于是给与了差评。商家数次

联络无法联络到他，于是按照朱教后收

货地址上门，要求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。关于商家行为，以下

那种说法是正确？

V商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理

4、客服小敏答应消费者当日发货，但因为当日快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件录。

消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？

V成立

5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑因为生气，辱骂消费者“操你妈”“小心出门

被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以

下哪个说法是正确？

V辱骂消费者是很严重违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分处罚

5、李椀拍了店铺几十件商品，客服小白以为他很可疑，所以拒绝给他发货，要求他退款。

客服小白行为是否正确？

V错误

6、小芳是一家天猫数码店铺售前客服，最近iPhone7红色刚才上市，店铺里还没有现货，

不过为了吸引流量，店铺里iPhone红色链接已经上架属于预售商品，假如碰到咨询该商品

发货日期，小芳应该怎样回答？

V通知消费者耐心等候，到货时间不确定，不过拍下预售链接等现货一到会立刻发货

7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，因为暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发

觉订单被客服关闭了。请问客服行为是否违规?

V是

8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝

判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来冥币。请向商

家将面临以下哪种处罚？

V邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店处以严重违规48分且关店处理

9、小丽是一家天猫女装店客服，某日消费者来咨询小丽，想购置店里一条连衣裙，是

否能够优惠•点，小丽非常想促成交易而且能够优惠给消费者，不过天猫店无法修改价格,

店还有一家集市分店能够直接修改价格，小丽应该在怎样引导消费者？

V联络运行申请优惠价值相当现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购置即可

10、小丽是一家天纸品店售前客服，有一天一位消费者来咨询购置一包抽纸是否能够提供

发票是，小丽回答应该是以下哪个？

V同意消费者要求，无偿为消费者开具发票，而且无偿快递或者货票同行给消费者

11、小李是一家天猫家居用具店客服，店里爆款是一款12KG全国包邮洗衣液，某日消费

15、杨贵妃购置了一件48小时内发货衣服，过了三天向客服小白反馈，他商品一直没有发

货。小白发觉消费者订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息、。此时杨贵妃投诉延迟

发货是否会成立？

V成立

16、朱祁镇购置了100件生发剂，付款后客服小黑通知因为数量过多，要求朱祁镇补运费才

能发货。请问小黑做法是否正确？

V错误

17、李渊买了衣服，发觉有抽丝，选择了质量问题退款。商家同意退款后，拒绝支付李渊退

货运费要求。淘宝是否会支持商家？

V否

18、李恒购置了一条裤子，拿到手后发觉颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别颜色。

客服小白通知寄回后会帮助换出，但收

到退货